酒店仪容仪表、礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,蒙古贞,宾,宾馆酒,店,店仪容,仪,仪表规,范,范,即人的,外,外表，,包,包括面,貌,貌、姿,态,态、风,度,度、服,饰,饰等；,仪表,就是面,貌,貌、面,容,容的总,称,称；,仪容,什么是,仪,仪容仪,表,表,1,、良好,的,的仪容,、,、仪表,是,是服务,人,人员的,一,一项基,本,本素质,要,要求。,服,服务人,员,员的工,作,作就是,面,面向宾,客,客并为,其,其服务,，,，而客,人,人获得,的,的第一,印,印象往,往,往来源,于,于接行,者,者的衣,着,着打扮,。,。,2,、良好,的,的仪容,、,、仪表,，,，是尊,重,重客人,的,的需要,，,，是礼,节,节礼貌,的,的一种,具,具体表,现,现，也,是,是礼貌,服,服务的,基,基本要,求,求。,仪容仪,表,表的重,要,要性,一、它,包,包括人,的,的容貌,，,，服饰,和,和个人,卫,卫生等,方,方面，,是,是一个,精,精神面,貌,貌的外,观,观表现,。,。,面容,：保持,面,面部清,洁,洁，女,员,员工特,别,别是前,台,台、餐,厅,厅必须,化,化淡妆,，,，自然,清,清雅，,避,避免浓,妆,妆艳抹,。,。男员,工,工要经,常,常剃胡,须,须，同,时,时要注,意,意衣服,保,保持清,洁,洁、口,气,气清新,。,。服务,人,人员要,时,时刻注,意,意自己,的,的面部,表,表情，,要,要自然,，,，避免,愁,愁眉苦,脸,脸。,发型,：女员,工,工避免,披,披头散,发,发，要,用,用款式,沉,沉实简,单,单，纯,黑,黑色的,发,发饰束,起,起不遮,面,面的头,发,发，男,员,员工发,型,型以整,洁,洁、长,短,短适中,为,为宜，,长,长度要,求,求前不,齐,齐眉，,后,后不及,领,领，侧,不,不遮耳,，,，避免,怪,怪异、,过,过于新,潮,潮的头,发,发，保,持,持头发,清,清洁，,没,没有头,屑,屑，头,发,发颜色,自,自然。,着装,：应保,持,持制服,干,干净整,洁,洁，将,工,工作牌,戴,戴在左,胸,胸上衣,上,上沿或,相,相应位,置,置，在,工,工作岗,位,位上应,避,避免佩,戴,戴华丽,、,、抢眼,的,的首饰,。,。丝袜,颜,颜色应,是,是自然,肉,肉色，,工,工鞋款,式,式简单,，,，黑色,，,，鞋跟,最,最高不,过,过三寸,，,，要保,持,持清洁,。,。,个人卫,生,生,：不宜,留,留长指,甲,甲并经,常,常修建,保,保持干,净,净，不,化,化彩甲,，,，不做,假,假指甲,，,，除厨,房,房员工,外,外的服,务,务人员,可,可使用,透,透明指,甲,甲油，,避,避免使,用,用有色,指,指甲油,；,；保持,口,口气清,新,新，上,班,班前不,能,能吃辛,辣,辣带有,异,异味的,食,食物，,如,如蒜头,等,等，服,务,务人员,可,可使用,气,气味清,单,单的香,水,水，不,宜,宜使用,气,气味浓,烈,烈的香,水,水。,神态,：服务人员,在,在上岗前，,应,应对自己仪,容,容仪表情况,对,对着镜子自,己,己检查，以,饱,饱满的精神,状,状况上岗，,在,在对客服务,时,时保持亲切,的,的微笑。,仪容仪表,女员工,过颈长发应,使,使用简朴的,黑,黑色发夹或,丝,丝带盘结于,脑,脑后,齐颈头发应,使,使用简朴的,黑,黑色发带系,于,于脑后,低头时，头,发,发不应遮住,脸,脸,头发不应散,落,落,不应佩戴不,适,适当的发饰,男员工,要求做到：,前发不覆额,，,，侧发不俺,耳,耳，后发不,触,触领。不允,许,许在工作之,时,时长发披肩,，,，或者梳起,发,发辫。,头发不应超,过,过耳部和衣,领,领,不许留鬓角,二、,1,、服装、工,牌,牌,制服保持,笔,笔挺，不可,有,有皱折；,不可挽起,袖,袖子或裤脚,；,；,衬衫扣子,应,应扣紧，下,摆,摆塞入裤内,；,；,内衣、紧,身,身衣不可露,在,在制服外；,在正规场,合,合穿单排扣,的,的西装，只,扣,扣上面的一,个,个扣子；,制服应全,部,部穿戴整齐,，,，不可缺少,其,其中一件；,非工作需,要,要，不可把,制,制服穿出酒,店,店；,工牌应佩,戴,戴在左胸上,方,方；,工牌应戴,在,在一条直线,上,上，不能歪,斜,斜。,2,、鞋袜子,鞋子要经,常,常刷擦，保,持,持干净；,鞋带系好,，,，不可拖拉,于,于脚上；,男、女员,工,工应穿深色,袜,袜子；,袜子应每,天,天更换。,3,、饰物,上班时间,不,不可戴戒指,、,、耳环、手,链,链、手镯、,脚,脚链，耳朵,已,已穿者，可,戴,戴素的耳钉,；,；,项链应放,入,入制服内，,不,不可外露；,女员工不,可,可戴过于花,哨,哨的头箍和,头,头花；,手表以不,抢,抢眼为宜。,4,、发型,男员工,头发整洁,，,，头屑少，,没,没有气味；,发型优美,，,，发质有光,泽,泽；,头发长度,不,不能过眉、,过,过耳、过后,衣,衣领。,女员工,头发整洁,，,，头屑少，,没,没有气味；,发型优美,，,，发质有光,泽,泽；,额前头发,不,不可过长挡,住,住视线；,5,、岗前个人,卫,卫生,男员工,每天都要,剃,剃胡须；,双手清洁,，,，不可有污,渍,渍、笔迹；,常减指甲,，,，指甲修剪,为,为椭圆形；,不可吃有,异,异味的食品,，,，如大蒜，,保,保持口腔清,新,新。,女员工,不可留长,指,指甲，不可,涂,涂指甲油，,指,指甲修剪椭,圆,圆形；,双手清洁,，,，不可有污,渍,渍、笔迹；,不可吃有,异,异味的食品,，,，如大蒜，,保,保持口腔清,新,新。,只能化淡,妆,妆；,不可使用,味,味浓、有刺,激,激性的化妆,品,品；,不喷洒过,浓,浓香水。,手,/,指甲,双手保持清,洁,洁,指甲须剪短,及,及保持清洁,指甲油应为,无,无色，最好,不,不用指甲光,亮,亮剂,6,、表情,时刻面带,微,微笑；,精神饱满,，,，不可醉态,、,、倦意上班,；,；,说话时不,可,可太夸张，,不,不可过分喜,怒,怒形于色；,跟客人交,谈,谈时，保持,恰,恰当的目光,。,。,仪态,站姿：全身,正,正直，身体,重,重心放在两,脚,脚中间，下,颚,颚微缩、两,肩,肩放平，挺,胸,胸收腹，男,士,士双臂自然,下,下垂，女士,在,在身前右手,搭,搭左手放于,腹,腹部。,忌讳：缩肩,塌,塌背、东倒,西,西歪、剔牙,、,、挖耳鼻、,抓,抓头发等不,雅,雅姿态。,走姿：行走,时,时，上身要,直,直，身体重,心,心稍向前，,背,背部挺直，,双,双眼平视，,摆,摆臂自然，,步,步态轻盈。,在,在接待服务,时,时，迎客走,在,在前，送客,走,走在后，客,过,过要让路，,同,同行不抢道,。,。,忌讳：将手,插,插在口袋里,，,，摇头晃脑,，,，脚跟拖地,，,，走路抢行,，,，横冲直撞,等,等不良动作,，,，如遇有急,事,事，可小跑,，,，并对前面,的,的客人道歉,。,。,精神面貌：,开,开朗，乐观,，,，不拘谨，,不,不扭捏，要,精,精力充沛，,保,保持清醒的,头,头脑，不能,因,因疲劳、挫,折,折而影响对,客,客服务的情,绪,绪。神采奕,奕,奕，精神饱,满,满，生气勃,勃,勃，满腔热,情,情，言语亲,切,切，聚精会,神,神。,忌讳：脸色,阴,阴沉、无精,打,打采。心不,在,在焉、满嘴,脏,脏话等无理,行,行为。,一、形体规,范,范,1,、站姿,2,、坐姿,3,、蹲姿,4,、带领、指,引,引,拇指弯曲，,紧,紧贴食指，,另,另四指并拢,伸,伸直；,手臂伸直，,指,指尖朝所指,的,的方向；,男员工出手,有,有力，女员,工,工出手优雅,；,；,不可用一个,手,手指为客人,指,指示方向。,5,、礼让,6,、送客,走在客人,后,后侧；,向前方伸,手,手指引客人,门,门口的方向,；,；,手举的高,度,度在肩膀和,腰,腰部之间；,跟客人道,别,别,。,二、礼节规,范,范,1,、称呼礼节,男士一般,称,称先生，未,婚,婚妇女称女,士,士，已婚妇,女,女称太太；,对于无法,确,确认是否已,婚,婚的西方妇,女,女，不管其,年,年级多大，,只,只能称女士,；,；,不知道客,人,人的姓氏时,，,，可称,“,先生,/,女士,”,；,称呼第三,者,者不可用,“,他,/,她,”,，而要称,“,那位先生,/,那位女士,”,；,有少数社,会,会名流才能,称,称,“,夫人,”,；,对客人称,“,你的先生,/,你的太太,”,是不礼貌的,，,，应称,“,刘先生,/,林太太,”,。,称呼客人时,提,提供的服务,用,用语：,欢迎语：,欢,欢迎光临,/,欢迎您来这,里,里用餐,/,欢迎您住我,们,们宾馆；,问候语：,您,您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好；,祝愿语：,祝,祝您生日快,乐,乐,/,祝您旅途愉,快,快,/,祝您玩得开,心,心；,告别语：,再,再见,/,祝您一路平,安,安,/,欢迎您再次,光,光临；,征询语：,好,好的,/,是的,/,马上就来；,答应语：,好的,/,是的,/,马上就来；,道歉语：,对,对不起,/,很抱歉,/,这是我们工,作,作疏忽；,答谢语：,谢,谢谢您的夸,奖,奖,/,谢谢您的建,议,议,/,多谢你的合,作,作；,指路用语,：,：请这边走,/,请从这里乘,电,电梯,/,请往左边拐,。,。,2,、介绍礼节,把年轻的,介,介绍给年长,；,；,把职位低,的,的介绍给职,位,位高的；,把男士介,绍,绍给女士；,把未婚的,介,介绍给已婚,的,的；,把个体介,绍,绍给团体。,3,、握手礼节,时间要短,，,，一般,3-5,秒，即说一,句,句欢迎或客,套,套话的时间,；,；,用力适度,，,，不可过轻,或,或过重；,必须面带,微,微笑，注视,对,对方并问候,对,对方；,上、下级,之,之间，上,级,级先伸手；,年,年长、年青,之,之间，年长,者,者先伸手；,先,先生、女士,之,之间，女士,先,先伸手；,冬天要先,脱,脱去手套再,行,行握手礼，,在,在室内不可,戴,戴帽与客人,握,握手；,不可双手,交,交叉和两个,人,人同时握手,。,。,4,、鞠躬礼节,立正站稳,，,，上体前倾,30,度；,等受礼者,回,回礼后，恢,复,复立正姿势,；,；,双手垂在,膝,膝上；,鞠躬礼东,亚,亚人通行，,欧,欧美人士交,少,少用。,5,、举手礼节,把手举和,肩,肩膀平，手,掌,掌朝外轻轻,摆,摆动；,女员工站,在,在柜台内跟,客,客人道别时,，,，适用这种,礼,礼节。,6,、递送礼节,上身前倾,；,；账单文,字,字正对着客,人,人；,若客人签,单,单，应把笔,套,套打开，笔,尖,尖对着自己,，,，然后以左,手,手递给客人,；,；,用双手接,受,受或呈送名,片,片；,同时念出,名,名片上对方,的,的头衔和姓,名,名；,对方的名,片,片要放入名,片,片夹收存，,不,不可随意丢,放,放；,若名片未,带,带，要向对,方,方表示歉意,。,。,7,、与客人谈,话,话时，突然,打,打喷嚏或咳,嗽,嗽,须用手掩,住,住口鼻；,转身背对,客,客人；,之后向客,人,人道歉。,8,、当客人提,出,出问题，自,己,己不清楚，,难,难以回答时,服务员除,了,了有良好的,服,服务态度、,熟,熟练的服务,技,技巧、丰富,的,的业务知识,之,之外，还需,要,要熟悉本企,业,业的概况和,社,社会情况。,这,这样就能尽,力,力避免出现,客,客人提出的,问,问题时，我,们,们不懂或不,清,清楚，难以,回,回答的现象,；,；,遇到自己,不,不懂或不清,楚,楚，没有把,握,握回答的问,题,题，要请客,人,人稍候，向,有,有关部门请,教,教、向上级,领,领导请教或,查,查询后再回,答,答。如果提,出,出的问题较,复,复杂，一下,子,子弄不清时,，,，可请客人,回,回房稍候，,待,待弄清楚后,再,再答复客人,。,。经努力仍,无,无法解答时,，,，应给客人,一,一个回音，,并,并要耐心解,释,释，表示歉,意,意；,客人提出,的,的问题，不,能,能使用,“,