服务营销-20110913 (3)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,员工个人品牌打造计划,之明星“粉丝团行动”,一、关于,个人品牌打造计划,资深,期（,1,年以上,）,成长期（3-12个月）,新人,期（,0-3,个月,）,商务/增值员工成长划分,为以下三个阶段：,员工个人品牌打造计划,目的：主要帮助员工特别是成长期、资深期员工,优化工作模式,提高工作绩效,制定明晰的职业发展方向,通过客户培育打造个人品牌,通过公司层面相关宣传活动提升个人品牌,从而最终达到培育和品牌提升的目的。,个人品牌打造计划（三管齐下）,由公司层面（市场部运作）在相关报纸、公司网站、内刊盘石人等媒介对优秀的员工进行公司内、外部的宣传推广，包装打造业务明星。（目的是通过个人品牌价值的提升提高员工对品牌对公司的凝聚力，将个人品牌与公司品牌紧密结合密不可分，从而达到提高员工忠诚度的目的）,【,一,】,“造星运动”,按照一定的业绩标准将业绩优秀的员工吸收到俱乐部中来，该俱乐部的目的汇聚盘石精英，通过分享、学习、研讨等多种活动，促进优秀员工互相学习、取长补短，在正面积极的氛围中提升自己。加入到俱乐部既是个人的荣誉，也是个人提升的平台。,【,二,】,“盘石百人明星俱乐部”,个人品牌打造计划（三管齐下）,面向全体人员,以季度为周期，以今年最后一个季度（10月1日12月31日）连续三个月每月的业绩排名在,100,名以内，且无重大投诉事件的员工均自动成为俱乐部成员。此后每个季度重新排名确定会员名单，如业绩排名不达标则不能保留会员资格。,5,单,/,月入围 进行滚动的季度核算,由培训中心携手客户中心一起制定培训方案对员工进行服务营销理念,客户关系管理,合作客户维护,等系列专题培训,旨在通过系列培训让员工深刻理解到服务维护好客户，就如同为自己培养了一个粉丝团，他们是一群忠诚的客户，只要有互联网营销的需要就会想到你，成为客户该需求的第一联想。,【,三,】,明星“粉丝团”行动,个人品牌打造计划（三管齐下）,为什么强调个人服务营销？,公司层面的服务营销与个人层面的服务营销区别与联系：,服务营销与打造个人品牌之“粉丝团”计划的关系：,粉丝与忠诚客户的相似之处,（执着、忠诚、信任、维护、推广与影响他人,知名度,通过宣传推广、电话营销等、外访、持续的联系与跟进等让客户知道我们，知道我们是做什么的，给客户留下印象。,美誉度,客户满意,忠诚度,客户信任,品牌,=,知名度,+,美誉度,+,忠诚度,忠诚客户,=,“粉丝团”,客户信任与客户满意的区别,优质服务,=,能够产生,“客户满意”和“客户信任”,的服务,客户满意是客户信任的前提，客户的信任才是结果，是客户满意的不断强化的结果。前者感性，后者理性。,客户满意,=,客户信任,客户信任是客户满意积累的结果,拥有“粉丝团”能给你带来的好处：,购买更多你推荐的产品并且成为长期忠诚的顾客,购买你推荐的公司其他产品,向他人称赞并推荐你的服务和产品，成为你的活广告、营销者,较低的交易成本和服务成本,满意度越高的客户就越不会去关心价格因素,全程服务理念（服务营销良性循环圈）,全员服务理念（内外部客户、团队力量）,真实瞬间理念,“,MOT”,个性化服务理念,双赢的服务,理念,服务的层次,二、服务营销的理念导入,开发客户,初次电话,跟进电话,面访,签单,售后服务,服务营销良性循环圈,全程服务理念,全员服务理念,游戏：,1,、瞎子背着瘸子跑,2,、合作包装礼物,真实瞬间,指服务过程中客户与企业进行服务接触的每一个瞬间,“MOT”,真实瞬间服务理念,客户经理工作中的“真实瞬间”,电话沟通,邮件,传真,面访,签单,售后,其他,所有与客户直接或间接的接触的每分每秒,客户的感觉最重要，而不是你认为自己提供了多么好的服务,真实瞬间可以使你成功，也可以使你失败。,个性化服务理念,思考：,1,、个性化服务包含两个含义：一是依据自己的特长，二是客户的个性化需要,2,、我们可以提供哪些个性化的服务？,双赢的服务理念,游戏比赛：,找同好（让兴趣爱好相同的人给你签字）,先付出后得到,大家好才是真的好！,A-,基本的服务,B-,期待的服务,C-,补充的服务,D-,潜在的服务,服务的层次,60,分！,70,分！,80,分！,90,分！,你靠什么获得成功？,客户,质量,数量,数量是基础,质量是关键,成功,客户是一切业务活动的基础,客户如同空气对于生命，,是我们的衣食父母！,美国一位推销大王精辟指出：“如果你把你的一生为用户优质服务，那么，你在推销工作中有,80,是来自老客户的帮助而再次成交,满,意的客户会招徕更多的满意的客户，,这就是滚雪球的效果,你在客户,之间建立起了坚实的内核，每年这个,内核一层层地扩大。”,雪球效应,记住：,DANIEL,教授的“桶”：,粗鲁、态度恶劣,未经训练,不专业,不诚信,其他。等等,西方经济学家认为：,70%,的客户流失是服务水平的欠缺。争取一个新客户比维护一个老客户的费用高,6-10,倍,在一个有限的市场范围内，扩大市场份额意味着你必须在保留客户的基础上，获得更多的客户,。,新客,户,的来源,“,成本”,新客,户,“,零,成本”,新客,户,营销宣传,老客,户,推荐,优质服务,高成本,历史价值,（到目前为止已经实现了的客,户,价值,-,签单,）,未来价值,（客,户,的终身价值）,潜在价值,（通过客,户,的口碑宣传,获得新的业务而产生的价值）,。,每个客户的价值都由三部分构成,所谓“粉丝团”，就是指有一批人，他们在任何时候只要有互联网广告方面的需要，就愿意使用你的服务。,“,普通的客户”,只可能实现他的”历史价值“,“,粉丝团,”,客户,才可能实现“三种价值”,三、用行动打造自己的,“粉丝团”,行动三步曲,行动第一步：,制定自己的“服务宣言”,LenCrafters,麦当劳,多米诺比萨饼,联邦快递,“,绝对、积极地保证你的邮件第二天交付,”,“,您的比萨饼,30,分钟内送到,”,“,一个小时内为您量身定制眼镜,”,“,精心制作的快餐，始终如一的质量标准,”,行动第二步：,制定自己的“个性化服务标准”,（基于公司的标准上形成自己的风格）,从服务的四个层次进行设计,行动第三步：,优化自己的“,MOT”,细节决定成败,迈向成功的三步曲：,开发客户,将客户变成,-,“粉丝”,不断扩大你的,“粉丝团”,祝你成功！,谢谢大家！,