从优秀走向卓越-课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,从优秀走向卓越,谈新阶段下文化引领突破,从优秀走向卓越-课件,1,第一部分：企业文化的重新认识,第二部分：准确运用企业文化引领突破,第一部分：企业文化的重新认识,2,第一部分：企业文化的重新认识,一、我们的企业文化,二、企业文化理解的误区,三、现阶段赋予的内涵,第一部分：企业文化的重新认识一、我们的企业文化,3,第一部分：企业文化的重新认识,一、我们的企业文化,企业文化企业的共同信念和做事的习惯,优秀企业的文化观,以人为本、服务社会是世界500强企业文化的共识,优秀的企业文化，都是以人为本，以顾客为中心，努力服务社会，同时平等对待员工，平衡相关者的利益，提倡团队精神，并鼓励创新。,世界500强企业管理演变的历史也证明，那些能够持续成长的公司，尽管它们的经营战略和实践活动总是不断地适应着变化的外部世界，却始终保持着稳定不变的核心价值观和基本目标。,沃尔玛的企业文化体系内容主要包括这样几个原则：日落原则，提供比满意还满意的服务原则，十步服务原则，薄利多销原则,并得到了强有力的执行,将原则演绎到了极致.,。,第一部分：企业文化的重新认识一、我们的企业文化企业文化,4,第一部分：企业文化的重新认识,一、我们的企业文化,企业之魂核心价值观：,使命般的激情,信任并尊重每一个人,永不满足的挑战精神,鼓励创新 主动变革,创造奇迹的团队精神,共同发展 分享成功,事业、胸怀、格局、结果,第一部分：企业文化的重新认识一、我们的企业文化,5,心中之剑行动纲领：,第一部分：企业文化的重新认识,一、我们的企业文化,行动纲领整合核心价值观、战略思考、战略执行，使核心价值观变成满意的结果：,核心价值观是企业的起点、力量源泉,心中之剑行动纲领：第一部分：企业文化的重新认识一、我们,6,第一部分：企业文化的重新认识,二、企业文化理解的误区,专注企业内部，忽视对外部的关注,缺乏对客户、服务的研究与重视,过于关注文化执行的形式，不能真正贯彻执行,偏离了“以结果为导向”，对企业理解偏差,片面理解文化，过多抱怨而不能正确看待目前企业存在的问题,将文化达成的结果理解得过于狭隘(短视),“文化建设”与“运营管理”两张皮,脱离导致文化无法真正贯彻落实,第一部分：企业文化的重新认识 二、企业文化理解的误区专注企,7,第一部分：企业文化的重新认识,三、现阶段企业文化的重新认识,步入崭新的历史发展阶段：,苏州顺驰经过了一年半的发展历程，布控规模已达40余家，人员规模达250余人，在苏州中介市场上已经是绝对的第一，市场份额接近10，品牌具备了一定的知名度，并且在整个置业集团的业绩也是名列前茅，整体公司的运营从快速发展时期逐渐走向了稳健经营/可持续发展时期。,第一部分：企业文化的重新认识 三、现阶段企业文化的重新认识,8,第一部分：企业文化的重新认识,三、现阶段企业文化的重新认识,企业文化的重新认识：,我们企业经过了十年的发展，一直有着优秀的企业文化，苏州公司一年半的时间取得的辉煌业绩也离不开优秀文化的指引，但随着企业步入了新的发展阶段，市场和行业发展水平也在快速提高，客户价值法则在不同阶段的侧重点也有所不同，需要我们对企业文化进行重新思考与深化。,第一部分：企业文化的重新认识 三、现阶段企业文化的重新认识,9,第一部分：企业文化的重新认识,三、现阶段企业文化的重新认识,现阶段企业文化的内容：,从管理层到普通员工共同认可的：,企业使命,存在的根本目的、终极目标、企业的社会价值,企业核心理念,区别于其他企业的商业模式、服务模式以及运营模式,企业服务理念,提供给客户的服务宗旨,企业的核心价值观,企业文化的灵魂,第一部分：企业文化的重新认识 三、现阶段企业文化的重新认,10,第一部分：企业文化的重新认识,三、现阶段企业文化的重新认识,我们企业的文化氛围：(核心价值观指导下),信任、放权、重视团队精神、共同发展、强调偏执、激情、重视员工发展等,现阶段我们企业的文化氛围,(侧重点),重视对外部市场的关注、重视客户的维护分析、重视服务能力的提升、重视员工满意度的提升,第一部分：企业文化的重新认识 三、现阶段企业文化的重新认,11,第二部分：准确运用企业文化引领突破,一、重新审视思考企业文化思想突破,二、真正深入理解客户价值法则服务理念,三、对运营模式的深入探讨研究核心理念,四、重点提升员工满意度源动力（全员关注）,第二部分：准确运用企业文化引领突破一、重新审视思考企业文化,12,第二部分：准确运用企业文化引领突破,一、重新审视思考企业文化思想突破,1、首先重新思考企业使命,2、新的战略指引下文化引领突破,3、用执行来阐述企业文化,第二部分：准确运用企业文化引领突破一、重新审视思考企业文,13,第二部分：准确运用企业文化引领突破,一、重新审视思考企业文化思想突破,1、重新思考企业使命,企业使命理解,根本的责任与任务，卓越企业体现的社会价值,存在的根本目的,回答干什么/为什么干/给社会提供什么,结合市场的重新思考,理解外部环境，明确发展方向;竞争激烈的市场环境中如何进一步扩大份额,扩大市场影响力,结合行业特点的思考,结合实际业务来理解并执行文化，如何进行差异化经营,在竞争中取得先机,结合客户需求的思考,真正将文化与期望结果结合，理解目标客户的需求/理解差异化服务等文化中的服务理念,结合员工满意度的提升,持续加强文化的传承、完善,强化驱动力的作用,第二部分：准确运用企业文化引领突破一、重新审视思考企业文化,14,第二部分：准确运用企业文化引领突破,一、重新审视思考企业文化思想突破,2、新的战略指引下文化引领突破,新的战略是什么,贯穿五条战略主线,文化战略的意义,第二部分：准确运用企业文化引领突破一、重新审视思考企业文化,15,第二部分：准确运用企业文化引领突破,一、重新审视思考企业文化思想突破,2、新的战略指引下文化引领突破,新的战略是什么,明确新的战略及如何理解,结合企业定位/新的战略描述以及新的发展阶段，我们企业的使命旨在充分利用我们网站+连锁的渠道优势给客户提供,房地产中介、评估、装饰、金融、保险代理等综合服务，服务能力不断提高，品牌影响力不断扩大，开创房地产一站式服务的先河，为客户提供全程的置业、置家、理财服务！,第二部分：准确运用企业文化引领突破一、重新审视思考企业文化,16,第二部分：准确运用企业文化引领突破,一、重新审视思考企业文化思想突破,2、新的战略指引下文化引领突破,五条战略主线(明确各部门的战略位置),财务,客户,流程,学习成长,长,期,增,长,的,战,略,措,施,操,作,卓,越,提,高,利,润,率,水,平,增,加,客,户,价,值,锻,造,公,司,品,牌,强,大,的,支,持,保,障,措,施,创,造,良,好,的,发,展,环,境,第二部分：准确运用企业文化引领突破一、重新审视思考企业文化,17,第二部分：准确运用企业文化引领突破,一、重新审视思考企业文化思想突破,2、新的战略指引下文化引领突破,文化的战略意义：,文化战略是企业的核心战略，,要求我们不断锻造自身体系能力与综,合服务能力，打造一支专业化的高效,服务团队，贯穿于战略执行的每一个,环节，贯彻到每个人的行动中，最终,实现企业价值。,第二部分：准确运用企业文化引领突破一、重新审视思考企业文化,18,第二部分：准确运用企业文化引领突破,一、重新审视思考企业文化思想突破,3、用执行来阐述企业文化,理解并运用考核指标体系和全面预算管理工具,运用管理工具进行,系统性思考,不断审视现有工作，进行阶段性分析总结,反思自身服务以及行为是否符合企业文化的要求,系统性分析,学会用价值观指导自身工作，在共同的思考体系下保证执行力,自动自发,影响他人,第二部分：准确运用企业文化引领突破一、重新审视思考企业文化,19,第二部分：准确运用企业文化引领突破二、,真正深入理解客户价值法则服务理念,1、理解客户价值法则,2、我们企业的服务特性和服务理念,3、分析服务现状及实施品质服务,第二部分：准确运用企业文化引领突破二、真正深入理解客户,20,第二部分：准确运用企业文化引领突破,二、真正深入理解客户价值法则服务理念,1、理解客户价值法则,企业使命,1、为什么存在？,2、目标客户是谁？,3、能为客户做什么,？,客户关系管理,售后服务,关系维护,企业形象,1、性价比高,2、出售、购买的便利性,3、安全性、专业性,4、售后服务的完整性,服务特性,客户价值法则,+,品牌,+,专业能力、服务水平、高效操作、一站式,第二部分：准确运用企业文化引领突破二、真正深入理解客户价值,21,第二部分：准确运用企业文化引领突破,二、真正深入理解客户价值法则服务理念,2、我们企业的服务特性和服务理念,根据我们的服务特性，我们的服务理念是：,致力于满意的结果,聚焦客户价值法则,我们所有的员工,我们的一切工作都是追求客户100%的满意,服务特性,1、无形性,服务在被购买之前无法触摸,3、不可分割性,服务与服务提供者无法分离,2、不可存性,服务不能储存，不具备重复性,4、不一致性,服务质量取决于服务人员、,时间、地点和方式,第二部分：准确运用企业文化引领突破二、真正深入理解客户价值,22,第二部分：准确运用企业文化引领突破,二、真正深入理解客户价值法则服务理念,3、分析服务现状及实施品质服务计划,目前的服务现状：,流程不熟悉，并且不重视流程的学习,导致服务不能优质高效，出现人为时间拖沓,影响了公司的品牌形象,不注重细节，不关注客户的消费体验，没有规律的周期客户维护管理,专业能力欠缺，基础业务知识不扎实,导致出现原则性错误，任意承诺，专业技巧不够,过于关注短期成交结果，关注自身短期业绩的提升,不注重成交后期维护（成交签定仅仅只是完成三分之一）,从而损害了客户及公司的利益,第二部分：准确运用企业文化引领突破二、真正深入理解客户价值,23,第二部分：准确运用企业文化引领突破,二、真正深入理解客户价值法则服务理念,3、分析服务现状及实施品质服务计划,实施品质服务计划（全员参与是优质服务成功的关键）,设定服务标准,由客户服务部牵头制定落实,增强服务一线人员的意识，降低服务成本,由各交易中心经理、店经理牵头，强化合格置业顾问的标准,听取客户与员工良好意见,整合各部门做好客户反馈及售后服务工作,积极采取相关培训(包括业务知识/销售技巧/服务技巧等),由人力牵头组织,业绩衡量和奖励措施,由副总、财务等牵头制定相应的考核标准，明确重视什么、考核什么,第二部分：准确运用企业文化引领突破二、真正深入理解客户价值,24,第二部分：准确运用企业文化引领突破,三、对运营模式的深入探讨研究核心理念,结合市场环境/行业特点/竞争对手策略/客户价值,对公司的运营模式深入理解（包括连锁运营的优势/绩效考核的模式/资金模式等的探讨）,强化对各类流程/制度源头的认知,形成系统性思考的习惯,加深对流程的理解（源头认知形成系统思考的思路）,对现有各类流程熟悉程度进行业务考试,强化对现有流程的执行力（保证服务的优质高效）,对连锁运营的规律进行系统性的总结分析,形成相应的指导,确保体系能力的持续稳定（月、季度、年的总结）,推动全员参与公司运营管理流程中出现问题的讨论,并积极进行相应的改善,优化流程,全面提高工作效率（流程创新变革）,第二部分：准确运用企业文化引领突破三、对运营模式的深入探讨研,25,第二部分：准确运用企业文化引领突破,四、重点提升员工满意度源动力（全员关注）,1、强化公司人力资源管理的职能,加强员工培训及各层级的沟通交流,2、丰富员工生活、完善相关制度,培养团队凝聚力及抗压能力,提升员工的归属感,3、强化领导团队的榜样作用,加强领导团队运用价值观进行管理的意识,营造良好的氛围,第二部分：准确运用企业文化引领突破四、重点提升员工满意度,26,第二部分：准确运用企业文化引领突破,四、重点提升员工满意度源动力（全员关注）,1、强化公司人力资源管理的职能,加强员工培训及各层级的沟通交流,强化人力培训，促进团队的学习成长,侧重