营销管理顾客满意战略二

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客满意战略,沃尔玛的顾客满意,美国沃尔玛公司是世界最大的零售业巨头始创于 1945 年，创始人山姆沃尔顿早期在美国一个小城镇本顿威尔开始经营零售业。经过四十几年的努力奋斗，终于建立起全球最大的零售业王国。,公司总资产为 2322 亿美金同时在全球拥有 4000 多家连锁店、4000 多家供应商、拥有 4457 个仓库、并向全球 2000 多家商场供货，每个商场的品种平均在两万种以上。每年的销售额超过 2170 亿美元。其中在美国有 2500 多家，萨姆俱乐部会员店 500 多家，海外机构 1000 余家。公司已开设和即将开设的连锁店和会员店遍及巴西、加拿大、中国、德国、英国、韩国、墨西哥等国，员工总数达 100 多万人，其中国际员工 25 万多人。,目前，沃尔玛在全世界有此外还拥有一套卫星导航信息系统这套自己开发的集中式信息系统，为沃尔玛带来了相当大的竞争优势。,沃尔玛国际集团公司简介,沃尔玛全球分布图,沃尔玛已经将业务拓展到了十个国家：美国、墨西哥、巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大、中国。,沃尔玛的历史发展进程：,在美国：,沃尔玛商店（Wal-mart Store）1,476家,沃尔玛购物广场（Wal-mart Spercenter）1430家,沃尔玛山姆会员店（Sams Club）533家,沃尔玛社区店（Wal-mart Neighborhood Market）60家,沃尔玛海外店：1170家历史：,第一家沃尔玛商店开张 1962年,第一家山姆俱乐部开张 1982年,第一家超级购物中心开张 1988年,第一家国外店铺开张（墨西哥）1991年,（最新统计数据）,雇员数：,全美雇员总数 120 万人,海外雇员总数 30.3 万人,海外分店 1170 家分布：,墨西哥 624 家（1991 年进入）,波多黎各 53 家（1992 年进入）,加拿大 225 家（1994 年进入）,阿根廷 11 家（1995 年进入）,巴西,中国,韩国,德国,英国 267 家（1999 年进入）,沃尔玛全球核心管理模式构架图,美国总部,事业部总裁,事业部山姆会员店,物流业务,事业部商店管理,生鲜食品,除生鲜食品所有商品采购统一配送,中心占地 81 万平方米，建筑面积 11 万平方米，相当于 24 个足球场的大小室内净高 12.5 米各种传送带总长度周公里，共有 264 个进货和发货用的汽车装卸口，24 小时连续作业,班顿威尔“干货”配送中心,食品配送中心,山姆会员店配送中心,服装配送中心,进口商品配送中心,退货配送中心,事业部购物广场（含折扣店）,事业部国际业务,中国区,加拿大,韩国,墨西哥,巴,西,阿根廷,波多黎哥,德国,英国,区域总裁,区域经理,店铺经理,店铺的选址、开办、进货、库存、销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务,管理事业部通过事业总裁、区域总裁、区域经理、店铺经理便可以直接管理图中粉红色箭头就是管理流程指示。,本方案整理,管理核心,物流核心系统,总裁兼营运长,董事长,财务长,全球采购部门,2002年新成立，,负责主持视察作业监控管理,百货副理,电器课长,分店总经理,食品部经理,百货部经理,顾客服务部经理,食品副理,加工A组长,(依食品种类分成为AB),加工B组长,水产组长,肉品组长,蔬果组长,烘培组长(面面类),日配组长,熟食组长(卤味等),顾客服务部副理,接待组长(办会员卡、停车场、交通管理、提货、退换货),人,力资源部副理,会计组组,长,安全管理制组长(火灾、偷窃),服饰组长,家用一课长(依用品项目分为一、二),家用二组长,组长,DIY1组长,文具组长,仓管组长,维修组长(空调、冷冻、机器设备),帐管组长(结帐台),图：沃尔玛公司店铺管理架构图,价廉物美,重视成本控制,创造家庭价值：,在零售的商品，创造家庭温馨的消费经验，提供详尽完整的家庭产品,建立品牌荣誉感：,提供当地社区学子奖学金以及回馈当地，此种作法，除了使本土员工具有企业向心力，建立巩固的品牌价值，也让内部员工产生荣誉感。,善用各种资讯系统,(如：连续补货系统）,实践顾客满意,沃尔玛企业文化,衰退期,成熟期,成长期,导入期,人无,我有,人有,我优,人优,我廉,人廉,我退,沃尔玛经营核心竞争思想图解,目前竞争优势最高阶段,山姆沃尔顿在世时，公司所有业务集中在美国。,沃尔玛公司的战略发展运做图解:,1962,公司,成立,1978,成立物流中心,（,地区性,）,1979,采取积极扩张的核心经营策略,（,全国性发展,）,进入,McLane,经营,（,向后整合,）,1991,进入加拿大,Woolco,经营,（,全球性,）,进入零售业成熟期,1994,1996,1990,2002,正式进入中国大陆(以大陆为采购中心的全球化发展战略),表,：,：2002,美,美,国,国,财,财,星,星,杂,杂,志,志,排,排,名,名,前,前20,大,大,企,企,业,业-,前,前10,名,名,2002,排名,2001,排名,公司,名称,营业额,（,亿美圆,）,1,1,沃尔玛,2,465.25,2,3,通用汽,车,1,867.63,3,2,艾克森美孚石油,1,824.66,4,4,福特汽,车,1,636.30,5,6,GE,电器,1,316.98,6,7,花旗集团,1,316.98,7,8,雪佛龙德士古,1,007.89,8,9,IBM,831.32,9,12,美国国际汽车,677.23,10,11,Varizon,通信,676.25,一,、,、,要,要,求,求,员,员,工,工,必,必,需,需,友,友,善,善,的,的,向,向,消,消,费,费,者,者,提,提,供,供,较,较,低,低,价,价,格,格,以,以,及,及,独,独,到,到,的,的,顾,顾,客,客,服,服,务,务,等,等,种,种,类,类,齐,齐,全,全,的,的,优,优,质,质,商,商,品,品,；,；,二,、,、,使,使,用,用,领,领,先,先,的,的,信,信,息,息,技,技,术,术,和,和,后,后,勤,勤,系,系,统,统,不,不,断,断,地,地,大,大,幅,幅,降,降,低,低,其,其,运,运,营,营,成,成,本,本,；,；,三,、,、,要,要,求,求,供,供,应,应,商,商,进,进,行,行,流,流,程,程,改,改,造,造,，,，,使,使,他,他,们,们,同,同,沃,沃,尔,尔,玛,玛,一,一,样,样,致,致,力,力,于,于,降,降,低,低,成,成,本,本,的,的,运,运,作,作,如,如,：,：,对,对,供,供,应,应,商,商,的,的,劳,劳,动,动,力,力,成,成,本,本,、,、,生,生,产,产,场,场,所,所,、,、,存,存,货,货,控,控,制,制,及,及,管,管,理,理,工,工,作,作,进,进,行,行,质,质,询,询,等,等,。,。,。,。,沃,尔,尔,玛,玛,公,公,司,司,基,基,本,本,特,特,点,点,是,是,：,：,图,：,：,沃,沃,尔,尔,玛,玛,公,公,司,司,核,核,心,心,物,物,流,流,操,操,作,作,系,系,统,统,沃,尔,尔,玛,玛,公,公,司,司,大,卖,卖,场,场,折,扣,扣,店,店,山,姆,姆,会,会,员,员,店,店,物,流,流,中,中,心,心,控,控,制,制,商品供应商,生产商,产地,代理商,行业会,区,域,域,物,物,流,流,仓,仓,储,储,中,中,心,心,折,扣,扣,店,店,配,配,给,给,中,中,心,心,商,品,品,分,分,类,类,仓,仓,储,储,中,中,心,心,会,员,员,店,店,剩,剩,余,余,商,商,品,品,退,退,回,回,卖,场,场,剩,剩,余,余,商,商,品,品,退,退,回,回,大,卖,卖,场,场,商,商,品,品,配,配,送,送,折,扣,扣,店,店,商,商,品,品,配,配,送,送,会,员,员,店,店,商,商,品,品,配,配,送,送,储,运,运,出,库,库,入,库,库,流,通,通,加,加,工,工,退,退,货,货,处,处,理,理,订,单,单,、,、,采,采,购,购,指,指,示,示,商,流,流,、,、,金,金,流,流,验,、,、,送,送,货,货,物,物,传,传,票,票,验,货,货,传,传,票,票,退,货,货,交,货,货,直,接,接,连,连,线,线,接,接,单,单,订,货,货,下,下,单,单,商,流,流,、,、,金,金,流,流,直,接,接,管,管,理,理,直,接,接,控,控,制,制,本,方,方,案,案,研,研,究,究,制,制,作,作,图,：,：,沃,沃,尔,尔,玛,玛,全,全,球,球,管,管,理,理,中,中,心,心,卫,卫,星,星,简,简,单,单,模,模,式,式,国际事业部,店铺事业部,（山姆会员店）,（折扣店）,（大卖场）,店铺管理,物流事业部,合作商,远程虚拟,办公室,仓储,管理控制,公司总部,HUB,方,案,案,整,整,理,理,制,制,作,作,沃,尔,尔,玛,玛,各,各,地,地,大,大,卖,卖,场,场,各,地,地,山,山,姆,姆,会,会,员,员,全,球,球,生,生,产,产,采,采,购,购,供,供,应,应,沃尔玛,资源控制中,心,心,电脑采购物,流,流管理系统,当地资源生,产,产供应,各地资源采,购,购供应,各地资源生,产,产供应,沃尔玛各卖,场,场,直接,采,采购,直接,采,采购,直接,采,采购,沃尔,玛,玛各,地,地大,卖,卖场,直接,配,配送,直接,配,配送,当地,资,资源,生,生产,供,供应,本方,案,案整,理,理,P&G,客服部,客戶,采购人员,客戶,电脑,中心,客戶,物流,销售,/库存资料,KARS 产生建议订单,查对后签名认可,产生采购单,产生发票,写入实收档,沃尔玛配货中心验货,EDI 传输,传真,EDI 传输,实际收货,货运送货,传真,程式支援,输入,验收,卸货,检查货品,安置,*货品存放适当地点,*更新存 货记录,储存,*存货保管,配货,*依订单供应货品,包装，待运,*货品经过分类打包、标示,*放置待运区,过 程,出货,装载,签发文件,更新存货记录,输出,本方案整理分析制作,核心,库,库存,管,管理,运,运做,模,模式,流,流程,图,图,沃尔,玛,玛全,球,球市,场,场发,展,展,图：1993,年,年公,司,司开,始,始全,球,球化,发,发展,战,战略,带,带来,的,的总,体,体经,营,营效,果,果,图：,沃,沃尔,玛,玛商,品,品中,国,国采,购,购状,况,况,自1996,年,年,至,至2000,年,年,，,，该,公,公司,销,销售,增,增长,中,中有27%,来,来,自,自海,外,外经,营,营即,使,使是,全,全球,经,经济,不,不景,气,气的2001,和,和2002,年,年,，,，海,外,外经,营,营对,公,公司,销,销售,的,的贡,献,献也,达,达到,了,了17%,。,。由,此,此可,以,以看,出,出公,司,司进,行,行全,球,球化,战,战略,的,的主,要,要推,动,动力,，,，是,由,由于,海,海外,市,市场,中,中的,庞,庞大,市,市场,发,发展,空,空间,及,及巨,额,额利,润,润。,其,其中,在,在美,国,国销,售,售的,中,中国,商,商品,就,就达,多,多亿,美,美元,。,。,市场容纳,分,分析：,从大陆对,美,美国的出,口,口可以推,出，美国,的,的市场需,求,求量如果,。,。,Wal-,市,市场最终,希,希望把大,陆,陆变成,自己的全,球,球采供中,心,心，那么,对,对于,现有市场,的,的零售消,费,费容纳量,，,，,必须作出,有,有效的分,析,析预测最,终,终。,利用自身,在,在当地的,势,势力，近,一,一,步的市场,推,推进及占,有,有同样。,全球其他,国,国家同样,如,如此。,目的地角色,Destination,日常性角色,Routine,临时季节性角色,Occasional,Seasonal,产品分布,Range,货架安排,Space Mgmt,订价,Pricing,促销,Promotion,便利性角色,Convenience