管理学 第十五章 沟通

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第十,五,五章,沟,沟通,第一,节,节,沟,沟,通,通的,性,性质,及,及过,程,程,一、,沟,沟通,的,的性,质,质,沟通,是,是信,息,息交,换,换并,被,被两,个,个或,两,两个,以,以上,的,的人,理,理解,的,的过,程,程,.,这个,过,过程,通,通常,伴,伴有,激,激励,或,或影,响,响行,为,为的,意,意图,。,。,在沟,通,通过,程,程中,，,，至,少,少存,在,在着,一,一个,发,发送,者,者和,一,一个,接,接受,者,者。,沟通,的,的实,质,质：,是,是信,息,息的,“,分享,”,”。,二、,沟,沟通,的,的过,程,程,发送者,接受者,编码,解码,编码,解码,信息,信息,噪音,三、,沟,沟通,的,的类,别,别,1、,按,按功,能,能划,分,分,（1,）,）工,具,具式,沟,沟通,（,（2,）,）情,感,感式,沟,沟通,2、,按,按方,法,法划,分,分,（1,）,）口,头,头沟,通,通,（,（2）,书,书面,沟,沟通,（3,）,）非,言,言语,沟,沟通,（,（4,）,）形,体,体语,言,言沟,通,通,（5,）,）电,子,子媒,介,介沟,通,通等,3、,按,按组,织,织系,统,统,（1,）,）正,式,式沟,通,通,（,（2）,非,非正,式,式沟,通,通,4、,按,按方,向,向,（1,）,）上,行,行沟,通,通,（,（2）,平,平行,沟,沟通,（,（3,）,）下,行,行沟,通,通,5、,按,按是,否,否反,馈,馈,（1,）,）单,向,向沟,通,通,（,（2）,双,双向,沟,沟通,四、,沟,沟通,的,的模,式,式,信息,在,在不,同,同人,之,之间,，,，以,不,不同,方,方向,流,流动,的,的模,式,式。,1,、轮,型,型网,络,络,轮型,网,网络,通,通过,一,一个,中,中心,人,人物,传,传递,信,信息,，,，可,以,以避,免,免不,必,必要,的,的嘈,声,声和,节,节约,时,时间,。,。,2,、链,型,型网,络,络,在链,型,型网,络,络中,，,，成,员,员们,按,按照,设,设定,的,的顺,序,序互,相,相沟,通,通，,一,一般,出,出现,在,在流,水,水线,群,群体,这,这样,任,任务,有,有先,后,后顺,序,序、,相,相互,依,依赖,的,的群,体,体中,。,。,3,、环,型,型网,络,络,在环,形,形网,络,络中,，,，群,体,体成,员,员可,能,能具,有,有同,样,样经,历,历、,信,信仰,、,、专,门,门技,术,术或,背,背景,。,。,4,、全,通,通道,网,网络,每一,个,个团,队,队成,员,员都,与,与其,余,余成,员,员进,行,行直,接,接交,流,流，,便,便于,信,信息,交,交换,和,和充,分,分利,用,用信,息,息资,源,源。,五、,非,非正,式,式沟,通,通,非正,式,式沟,通,通指,以,以社,会,会关,系,系为,基,基础,，,，与,组,组织,内,内部,明,明文,规,规章,制,制度,无,无关,系,系的,沟,沟通,。,。,1,、非,正,正式,沟,沟通,的,的特,点,点,非,正,正,式,式,沟,沟,通,通,效,效,率,率,较,较,高,高,，,，,非,正,正,式,式,沟,沟,通,通,信,信,息,息,交,交,流,流,速,速,度,度,较,较,快,快,，,，,非,正,正,式,式,沟,沟,通,通,可,可,能,能,比,比,较,较,准,准,确,确,，,，,非,正,正,式,式,沟,沟,通,通,可,可,以,以,满,满,足,足,职,职,工,工,的,的,需,需,要,要,，,，,非,正,正,式,式,沟,沟,通,通,有,有,一,一,定,定,片,片,面,面,性,性,。,。,2,、,非,非,正,正,式,式,沟,沟,通,通,渠,渠,道,道,的,的,沟,沟,通,通,模,模,式,式,单,串,串,型,型,(,单,线,线,式,式,),：,通,通,过,过,一,一,长,长,串,串,的,的,人,人,把,把,信,信,息,息,传,传,给,给,最,最,终,终,的,的,接,接,收,收,者,者,。,。,饶,舌,舌,型,型,(,流,言,言,式,式,),积,极,极,主,主,动,动,的,的,寻,寻,找,找,和,和,告,告,诉,诉,任,任,何,何,别,别,人,人,集,合,合,型,型,(,集,束,束,式,式,),某人把,信,信息告,诉,诉经过,选,选择的,人,人，此,人,人又依,次,次把信,息,息转告,其,其他经,过,过选择,的,的人。,随机型,(,偶然式,),个人之,间,间随机,的,的转告,。,。信息,由,由,A,随机传,递,递给某,些,些人，,某,某些人,再,再随机,传,传递给,另,另一些,人,人。,3,、正确对待,非,非正式沟通,：,：,要高度重视,传,传播面广、,传,传播速度快,的,的小道消息,。,。,可以在非正,式,式渠道中了,解,解到一些正,式,式渠道中无,法,法得到的信,息,息，从侧面,了,了解员工的,需,需求。,对非正式沟,通,通信息中的,错,错误，通过,非,非正式渠道,进,进行更正往,往,往效果更好,。,。,第二节,沟,沟通的障碍,及,及克服,一、有效沟,通,通的障碍,1、个人因,素,素,（1）有选,择,择的接受,（2）沟通,技,技巧的差异,2、人际因,素,素,沟通双方的,信,信任程度,信息来源的,可,可靠程度,双方的相似,程,程度,3、结构因,素,素,地位差别,传递链长度,组织规模,空间约束,二、沟通障,碍,碍的克服,积极倾听,运用反馈,简化语言（,KISS,原则）,抑制情绪,注意非言语,提,提示,积极倾听,基本要求,专注,移情,接受,对完整性负,责,责,倾听的技能,目光接触,赞许性点头,避免分心动,作,作,提问、复述,避免中间打,断,断说话者,K I SS,原则,KeepItShortandSimple,言简意赅,第三节,冲,冲突与,谈,谈判,一、冲突,的,的起源,冲突是指,由,由于某种,差,差异而引,起,起的抵触,、,、争执或,争,争斗的对,立,立状态。,差异有：,沟通差异,结构差异,个体差异,只要有人,的,的地方，,就,就会有冲,突,突，即使,是,是一个健,全,全的组织,，,，冲突也,可,可能在任,何,何时间和,任,任何地点,发,发生。,现代领导,理,理论认为,，,，如何对,待,待冲突，,是,是领导者,必,必须掌握,的,的技能之,一,一。,管理人员,大,大约有五,分,分之一时,间,间花在冲,突,突的处理,上,上。,二、冲突,对,对组织影,响,响,冲突是不,可,可避免的,，,，是正常,的,的。,组织中很,少,少冲突，,反,反映出这,个,个组织缺,乏,乏生气，,死,死水一潭,。,。,组织中冲,突,突过多，,会,会造成组,织,织混乱、,涣,涣散、分,裂,裂。,低,冲突最佳水平,低,冲突,高,高,绩效,三、冲突,处,处理,1、回避,2、迁就,3、强制,4、妥协,5、合作,领导在选,择,择解决冲,突,突的方法,时,时，应根,据,据特定的,情,情景采取,不,不同的风,格,格。各种,方,方式都有,其,其缺点，,各,各有各的,适,适用面。,四、谈判,是双方或,多,多方为实,现,现某种目,标,标就有关,条,条件达成,协,协议的过,程,程。,两种基本,方,方法,1、零和,谈,谈判,有输有赢,的,的谈判。,2、双赢,谈,谈判,下,一,一,章,章,演,讲,讲,完,完,毕,毕,，,，,谢,谢,谢,谢,观,观,看,看,！,！,