导游接团心理服务与技巧ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,模块三,导游接团心理服务与技巧,模块三导游接团心理服务与技巧,1,任务一,分析所接团队,树立良好形象,任务一分析所接团队,树立良好形象,2,任务引入,导游小王拿到旅行社的接团计划,是一个农民旅游团。这是她第一次接团，为此精心梳妆打扮了一番，款式新颖、色彩艳丽的品牌服饰将她衬托得美丽、时尚。上午8点，小王按时接到了团队，热情友好地帮游客们提行李，将他们引导至旅游车上，但是她的热情并没有融洽团队的气氛，相反，团员们却显得非常拘谨。小王想凭借自己精彩的欢迎辞来吸引游客，放松游客情绪，接近与游客的距离，融洽团队气氛。她热情洋溢地讲述着事先精心准备好的欢迎辞，时髦的词句夹杂其中，但是她所做的这些非但没有达到目的，反而更是引起了游客的不满。游客的不满、不屑甚至烦躁的眼神让她手足无措。,任务引入导游小王拿到旅行社的接团计划,是一个农民旅游团。这是,3,请分析其接团工作中的失误，并掌握接团时在全团游客面前树立良好的第一印象，圆满地完成接团工作。,小王内心充满了委屈，但不知道错在哪里？,小王内心充满了委屈，但不知道错在哪里？,4,任务分析,旅游服务对象十分复杂，他们来自五湖四海，性格不同、职业不同，这就增加了导游服务的难度。导游在带团过程中应针对不同的旅游团，提供不同的导游服务，要结合团队本身做好准备工作和服务工作给游客留下良好的第一印象。为此，必须了解旅游团队的特点并掌握相应的服务技巧。,任务分析旅游服务对象十分复杂，他们来自五湖四海，性格不同、职,5,相关知识,第一印象是在首次接触时所留下的印象，一般来说都较为鲜明牢固，导游树立的第一印象将直接影响游客的心理感受，所以应注意自己的形象，穿着要得体，注意接团时的欢迎语、说话语气等，切忌“千人一词”“千团一词”。在充分了解所接团队心理特征的基础上，有针对性地提供导游服务。,相关知识第一印象是在首次接触时所留下的印象，一般来说都较为鲜,6,不同年龄阶段旅游团队的特点与相应服务技巧,老年团队,游客特征、服务技巧,中年团队,游客特征、服务技巧,青年团队,游客特征、服务技巧,儿童团队,游客特征、服务技巧,不同年龄阶段旅游团队的特点与相应服务技巧老年团队游客特征、服,7,老年游客特征,因为他们积累了丰富的生活和工作经验，形成了比较固定的思维方式，比较固执，不愿改变过去的老习惯，比较节俭，行动较慢不易适应新的环境。环境的改变往往会使老年人不适应，内心常常感到孤独寂寞。,一般来说，,老年人自尊心强，希望得到他人的重视，喜欢别人恭顺服从,。,老年人往往随着年龄的增长，记忆力下降，心理承受能力也在下降,。,服务技巧,导游穿着应朴素大方，不要穿过于时常的衣服,；,讲解介绍时语速要慢，声音要响亮；,服务态度要亲切、热情和周到；,处处注意尊重老人，称呼要恰当，言行有礼貌，举止要文雅，学会耐心倾听老人的倾诉，万不可表现出厌烦情绪，对其建议和唠叨应予以谅解。,适宜用抒情式欢迎辞，即感情充沛、富有感染力的风格，有助于提高老年游客的游兴。,老年游客特征因为他们积累了丰富的生活和工作经验，形成了比较固,8,中年游客特征,思维敏捷，情绪稳定，能独立地进行观察和思考，并组织和安排好自己的生活。,自我意识明确，对事物能做出理智的判断，具有独立解决问题的能力。,知识、经验丰富，富有创造力，注意力集中，记忆力较强，能把握和控制情绪，具有保持群体意义上的平衡能力，能较好地适应和把握环境。,服务技巧,服饰简单大方，注意衣服的品质，化淡妆以表示对游客的尊重,语速适中，讲解应有一定内涵和知识含量,适宜用规范式的欢迎辞，即用简洁的语言表达出基本要素的欢迎风格，能够表现出导游稳重和优势。,中年游客特征思维敏捷，情绪稳定，能独立地进行观察和思考，并组,9,青年游客特征,喜欢多动多看,对旅游有一种特殊的偏爱,在旅途中时常表现出激动、好奇和热闹,特别喜欢开玩笑，喜欢提出各种各样、名目繁多的问题和要求,服务技巧,充满朝气活力，根据年轻伯特点，开展别具风格的导游服务工作,适宜用调侃式欢迎辞，即针对游客的背景或接团时的情境，以轻松、活泼的语调，借题发挥的风格，可以迅速与游客接近心理距离，放松其紧张情绪,青年游客特征喜欢多动多看对旅游有一种特殊的偏爱在旅途中时常表,10,儿童游客特征,好奇、多动，喜欢新鲜的事物，专注力差，不像成年人旅游团那样乐意听导游的讲解。,保持一颗童心，服饰简单可爱，适当带有卡通图案的服饰的最好的选择,讲欢迎辞时，语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢,适宜用提问式、启发式等互动欢迎辞，使小朋友对所讲话题产生浓厚的兴趣,服务技巧,儿童游客特征好奇、多动，喜欢新鲜的事物，专注力差，不像成年人,11,不同职业的旅游团队特点,与相应服务技巧,教师团队,公务员团队,农民团队,不同职业的旅游团队特点教师团队公务员团队农民团队,12,教师团队,综合素质较高，知识面宽，态度认真、负责，且能以身作则。,遇事冷静，善于思考，不易容忍不合理的事物，对导游服务的要求较高。,导游要认真做好准备。服饰要讲究正统，但不呆板，要体现出现代感、时尚感，佩饰不繁琐，简单大方。,语言逻辑性要强，有一定的知识含量，语速适中，语气亲切。,不固定使用某种风格的欢迎辞，要根据旅游团队的气氛适当选择适合的欢迎辞。,教师团队综合素质较高，知识面宽，态度认真、负责，且能以身作则,13,公务员团队,平日工作繁忙,工作压力大;,抗压能力强,整体素质高;,社会责任意识强,政治敏感度较高;,习惯于安排、处理各种工作,对遇到的事情往往持有自己的观点。,接待这种较严肃、正规的团队，导游服饰应品质良好，款式简单大方；,导游应当化妆，表示对团队的重视和对游客的尊重；,与游客交谈时，导游应注意倾听，对他们的观点表示理解，如果出现与其观点不一致的情况，切忌与游客发生争执；,导游要运用简练语言风格的欢迎辞，树立稳重的良好形象。,公务员团队平日工作繁忙,工作压力大;接待这种较严肃、正规的团,14,农民团队,衣着比较朴实，收入水平相对较低，勤俭节约，待人热情。,文化水平相对较低，普通话水平不高，一般说方言,。,穿着应朴实大方，少佩戴或不佩戴首饰。,适宜用聊天式的欢迎辞，即以自然、平和、亲切的语调表达，内容通俗易懂，趣味性强的欢迎辞风格，这样易于被大多数游客接受，能够拉近与游客的心理距离。,农民团队衣着比较朴实，收入水平相对较低，勤俭节约，待人热情。,15,不管是什么类型的游客，导游都应采取各种措施，例如服饰端庄舒适、谈吐亲切优雅、态度和蔼可亲等，有效地消除游客在旅游初期极易出现的陌生感和紧张感，缩短导游与游客之间的情感距离，增进导游和游客双方的理解。,不管是什么类型的游客，导游都应采取各种措施，例如服饰端庄舒适,16,在案例中，导游小王接待的是农民旅游团，接团时的形象准备和欢迎辞的准备，都没有完全针对这一类型的团队进行相应的调整，在全体游客面前没有树立良好的形象，从而引起了游客的反感，为后续带团服务工作造成不利的影响。,任务实施,指出错误,在案例中，导游小王接待的是农民旅游团，接团时的形象准备和欢迎,17,正确的准备及接团工作,根据所接团队的特点，合理地进行形象准备，由于所接的是农民朋友团，所以衣着应朴素大方。,根据所接团队的特点，有针对性地准备欢迎辞，欢迎辞应亲切自然，并且注意致欢迎辞的方式，最好运用聊天式的欢迎方式，拉近与该团游客之间的距离。,根据所接团队的特点，针对该团游客可能性出现的拘谨、陌生和紧张情绪做好心理服务准备工作，除了采用上述聊天式的欢迎方式外，在接团时应注意自身的亲和力。,正确的准备及接团工作根据所接团队的特点，合理地进行形象准备，,18,1、分析不同年龄的旅游团队的心理特征？,2、针对不同职业的旅游团队应该提供怎样的欢迎服务？,思考与练习,1、分析不同年龄的旅游团队的心理特征？思考与练习,19,任务二,分析旅游团队中游客的个性、态度、行为,任务二分析旅游团队中游客的个性、态度、行为,20,导游孔先生接待了一个科技研修团，在机场，他热情周到的服务赢得了游客的好感，游客的脸上也洋溢着愉悦的神采。在核实行李数和团队人数后，导游孔先生让司机开车赶往旅游团队下榻的饭店。孔先生的自我介绍诙谐幽默，欢迎辞有感染力，车上的气氛很好，游客非常满意。说完欢迎辞后，他补充道：“当地有一个风俗习惯，恭喜发财，封包拿来，请大家入乡随俗，每人放一个封包到车门旁边的纸条里，多少不限。”听完这句话，游客们没有反应。他看到这种情况，又说了一遍，有的游客已经有了反感的情绪。并对此做了详细解释并又连续说了几遍，此时，游客们的表情不再是当初的愉悦和满意，他们被孔先生的这种做法激怒了，纷纷表示导游这种行为是在强迫他们拿钱，打电话向旅行社投诉并要求旅行社更换导游。,任务引入,导游孔先生接待了一个科技研修团，在机场，他热情周到的服务赢得,21,作为导游，应该如何在带团的过程中分析游客的态度、个性和行为及其变化，做好服务工作？,作为导游，应该如何在带团的过程中分析游客的态度、个性和行为及,22,在上面案例中，游客的心理经历了高兴反感恼怒的变化过程。可以看出，导游孔先生因上味地“急功近利”，而忽视了游客态度的变化，最终遭到了投诉。作为导游应该掌握游客的个性、态度和行为的表现特征，并在带团过程中观察其变化，做好导游服务工作。,任务分析,在上面案例中，游客的心理经历了高兴反感恼怒的变化过程,23,相关知识,相关知识,24,子任务一,分析游客个性特点，掌握相应服务技巧,子任务一分析游客个性特点，掌握相应服务技巧,25,个性概述,定义,：个性是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。,动机揭示的是人们,行为的原动力，,而个性差异又是造成,行为差异,的一个主要原因。,个性概述定义：个性是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的,26,一、影响个性形成的因素,（一）遗传 遗传素质是人格形成和发展的基本前提。如个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是个性形成和发展的影响因素。,一、影响个性形成的因素（一）遗传 遗传素质是人,27,补充材料,目前对遗传基因的研究令人鼓舞。这里仅介绍一下血型与人格的关系。1901年33岁的医生兰斯坦纳发现了血型。后来又有人发现血型与人的性格有一定的关系。1984年后，在日本有一位作家出版了一本有关血型与性格方面的书，一度出现举国狂热。不仅普通人热衷于鉴定血型，连一些政府机关、大型工商企业也以血型作为雇用员工的选择标准，甚至在婚姻大事上也增加了血型的因素。,补充材料 目前对遗传基因的研究令人鼓舞。这里仅介绍一下血型与,28,四种血型的性格特点：,A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。,四种血型的性格特点：A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功,29,血型与人际关系：,A与A不好相处；A与B不好相处；A与AB不好相处；A与O好相处；B与B很好相处；B与AB是否好相处关键在AB方；B与O好相处；AB与AB工作好，爱情不好；AB与O好相处；O与O很不好相处。值得注意的是血型与人际关系的说法，仅是一家之言，尚缺乏科学依据，不能依此在生活中生搬硬套，因为遗传因素仅是影响人格的重要因素之一。,血型与人际关系：A与A不好相处；A与B不好相处；A与AB不,30,（二）环境（三）成熟（四）学习,（二）环境（三）成熟（四）学习,31,二、人格特征,（一）气质 气质是一个人典型的稳定的表现在,心理活动动力,方面特点。,二、人格特征（一）气质 气质是一个人典型的稳定,32,心理活动动力:,心理过程的速度和稳定性,：知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长短；,心理过程的强度,：如情绪的强弱、意志努力的程度；,心理活动的指向性特点,：有的人倾向于外部事物、从外界获得新印象、有的