S店客户抱怨处理课件

,*,处理顾客投诉,本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。,课程目的,什么是顾客投诉？,顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理,顾客投诉代表的意义为何？,我们的产品,/,维修品质是否已达客户期望水准？,我们的服务作业是否符合客户需要？,顾客还有什么需求是我们忽略的？,顾客投诉的基本认知,顾客投诉可能导致什么影响或结果？,转机,投诉危机,灾难,面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？,争取客户信任，赢得顾客的认同,展现品牌的积极形象,顾客投诉的基本认知,投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它,对待客户投诉应具备同理心，采取客户的认同与信任,顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有些获得,投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力,面对顾客投诉时，我们对角色扮演为何？,受气筒,清道夫,心理医生,顾客投诉的基本认知,服务类,服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良,售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等,产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷,维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好,配件类,配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件,配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题,价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满,顾客投诉的种类,一般投诉,以信件投诉,以电话投诉,来站直接投诉，或在接受服务时表示不满,透过电子布告栏系统，对社会人士表示不满,重大投诉,由于对服务网点的处理不满意，而投诉厂家,对服务网点厂家的处理不满而向消费者协会请求协助,透过律师管道处理其投诉问题,传媒：对报纸、媒体等表示不满,投诉的渠道,主要负责人,顾客关系经理,服务经理,业务接待,次要负责人,厂家服务督导,同公司内的销售人员,投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由厂家代表支持服务站人员或电话中心人员。,Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人,处理客诉的负责人,实质需要又称为理性需求,一次修复,价格合理,按时交车,精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足,感到受欢迎,舒适,被理解,感到自己很重要,顾客进厂维修其需求有下列2种,导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面,不,被,尊重：顾客感觉不受尊重,不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇,受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满,历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨,导致顾客不满的主因,外表：穿着、形象、精神面貌,身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作,语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现,专业,知识：你对产品的了解程度,技巧：你在处理过程中的行为与技巧,态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度,影响顾客心情的因素,正面的信息：,表情自然放松,微笑，表示关怀,交谈或倾听时保持眼神交流,自我情绪控制,体验顾客的心情,听完顾客的抱怨,影响顾客心情的因素,负面的信息：,表情紧张、严肃,交谈或倾听时避免眼神交谈,动作紧张、匆忙,忽略顾客的感觉,抢答、语调激动,以法律责任作为主轴,影响顾客心情的因素,消极者：态度悲观，选择回避,发言者：会向服务站或朋友表达不满，抱怨内容多属事实,发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导,激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力,顾客行为分析,先处理心情，再处理事情,不回避，第一时间处理,了解顾客背景,找出原因，界定控制范围,取得授权,必要时让上级参与，运用团队解决问题,不作过度的承诺,争取双赢,必要时，坚持原则,处理投诉的原则,维护品牌形象,维护企业有形、无形的利益,维护顾客满意度与忠诚度,极力控制投诉案情并避免扩大,投诉处理应有的态度,隔离群众,善用提问发掘顾客的不满,认真倾听，并表示关怀,不要抢话并急于反驳,确认投诉内容,表示歉意,认同顾客的情感,投诉处理技巧（一）,转移法：将话题转移到我们服务好的方面,递延法：以请示上级为由，争取时间,否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法,预防法：在预估事情可能发生时，先给予提醒,在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴,投诉处理技巧（二）,总结问题,解释将采取的行动,感谢顾客,跟踪确认,从经验中反思学习,投诉处理技巧（三）,保持耐心,维持热忱,寻求缓冲,观察对方,投诉处理的障碍调适,保持与对方密切联系,相关信息畅通,观察是否有扩大征兆,案情上报并招开小组会议,采取必要优惠或安抚措施,投诉案件扩大的预防,建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任,了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求,设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程,抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准,核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度,改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训,产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，避免顾客错误的购用,顾客满意的管理,定期电访或亲访,关怀卡及生日卡的寄发,定期实施,CSI,调查,定期实施顾客流失率调查,投诉处理后的追踪,举办车主联谊活动,延续服务后的关怀,客户抱怨是一份礼物，它可以：,不断改进系统,优化流程,培训员工,完善评价考核,了解客户需求,总结,