服务人员的五项修炼：第讲 服务意识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一讲 服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,1-为什么要有服务顾客的意识,竞争带来的,最符合自己想法的产品,最适合自己的产品,自己最喜欢的产品,钥匙、锁、钟表、洗涤品,及其它,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务利润的源泉,IBM,服,服,务,务,收,收,入,入,十,十,年,年,增,增,长,长,情,情,况,况,单,位,位,：,：10,亿,亿,美,美,元,元,2000,年,年,顾,客,客,的,的,期,期,望,望,越,越,来,来,越,越,高,高,更,注,注,意,意,自,自,己,己,所,所,得,得,到,到,的,的,服,服,务,务,对,服,服,务,务,有,有,了,了,更,更,多,多,的,的,要,要,求,求,对,服,服,务,务,更,更,加,加,不,不,满,满,意,意,需,要,要,更,更,好,好,的,的,服,服,务,务,质,质,量,量,与,五,五,年,年,前,前,相,相,比,比,，,，,顾,顾,客,客,服,务,务,水,水,平,平,并,并,未,未,完,完,善,善,许,多,多,员,员,工,工,还,还,不,不,在,在,乎,乎,是,是,否,否,提,提,供,供,优,优,质,质,服,服,务,务,他,们,们,认,认,为,为,提,供,供,了,了,优,优,质,质,服,服,务,务,的,的,员,员,工,工,更,容,容,易,易,获,得,得,提,提,升,升,涨,工,工,资,资,获,得,得,好,好,心,心,情,情,保,住,住,工,工,作,作,2-,顾,顾,客,客,是,是,怎,怎,样,样,流,流,失,失,的,的,顾,客,客,流,失,失,的,原,原,因,因,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,一,个,个,不,满,满,的,顾,顾,客,客,l,一,个,个,投,投,诉,诉,不,不,满,满,的,的,顾,顾,客,客,背,背,后,后,有,有25,个,个,不,不,满,满,的,的,顾,顾,客,客,，,，,l,24,人,人,不,不,满,满,但,但,并,并,不,不,投,投,诉,诉,l,一,个,个,不,不,满,满,的,的,顾,顾,客,客,会,会,把,把,他,他,糟,糟,糕,糕,的,的,经,经,历,历,告,告,诉,诉10-20,人,人,l,6,个,个,有,有,严,严,重,重,问,问,题,题,但,但,未,未,发,发,出,出,抱,抱,怨,怨,声,声,l,投,诉,诉,者,者,比,比,不,不,投,投,诉,诉,者,者,更,更,有,有,意,意,愿,愿,继,继,续,续,与,与,公,公,司,司,保,保,持,持,关,关,系,系,l,投,诉,诉,者,者,的,的,问,问,题,题,得,得,到,到,解,解,决,决,，,，,会,会,有,有60%,的,的,投,投,诉,诉,者,者,愿,愿,与,与,公,公,司,司,保,保,持,持,关,关,系,系,，,，,如,如,果,果,迅,迅,速,速,得,得,到,到,解,解,决,决,，,，,会,会,有,有90-95%,的,的,顾,顾,客,客,会,会,与,与,公,公,司,司,保,保,持,持,关,关,系,系,l,一,个,个,满,满,意,意,的,的,顾,顾,客,客,会,会,告,告,诉,诉1-5,人,人,l,100,个,个,满,满,意,意,的,的,客,客,户,户,会,会,带,带,来,来25,个,个,新,新,顾,顾,客,客,l,维,持,持,一,一,个,个,老,老,顾,顾,客,客,的,的,成,成,本,本,只,只,有,有,吸,吸,引,引,一,一,个,个,新,新,顾,顾,客,客,的,的1/5,l,更,多,多,地,地,购,购,买,买,并,并,且,且,长,长,时,时,间,间,地,地,对,对,该,该,公,公,司,司,的,的,商,商,品,品,保,保,持,持,忠,忠,诚,诚,l,购,买,买,公,公,司,司,推,推,荐,荐,的,的,其,其,他,他,产,产,品,品,并,并,且,且,提,提,高,高,购,购,买,买,产,产,品,品,的,的,等,等,级,级,l,对,他,他,人,人,说,说,公,公,司,司,和,和,产,产,品,品,的,的,好,好,话,话,，,，,较,较,少,少,注,注,意,意,竞,竞,争,争,品,品,牌,牌,的,的,广,广,告,告,，,，,并,并,且,且,对,对,价,价,格,格,也,也,不,不,敏,敏,感,感,l,给,公,公,司,司,提,提,供,供,有,有,关,关,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,的,的,好,好,主,主,意,意,一,个,个,满,意,意,的,顾,顾,客,客,3-,顾,顾,客,客,要,要,什,什,么,么,服,服,务,务,的,的,关,关,键,键,因,因,素,素,服,务,务,的,的,关,关,键,键,因,因,素,素,关,键,键,因,因,素,素,是,是,企,企,业,业,或,或,企,企,业,业,员,员,工,工,的,的,行,为,为,，,以,以,及,及,造,造,成,成,这,些,些,行,行,为,为,的,的原,因,因,；,这,些,些,行,行,为,为,和,和,行,行,为,为,的,的,原,原,因,因,导,导,致,致,了,了,顾,顾,客,客,满,满,意,意,或,或,不,不,满,满,意,意,。,。,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,可以帮助顾客成长的事物,7,让顾客得到满足,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,24,不想等待太久,25,专业的人员,26,前后一致的待客态度,关,键,键,因,因,素,素,服务,对顾客的重要性,实际表现,落差,准时抵达,89%,39%,-50,报到手续,75%,53%,-22,行李运送,75%,31%,-44,预定机位,75%,65%,-10,对顾客关心,75%,40%,-35,机舱整洁怡人,60%,49%,-11,座位宽敞,59%,33%,-26,机上服务亲切迅速,56%,48%,-8,班次密集,35%,23%,-12,机上饮食服务,31%,21%,-10,对,航,航,空,空,业,业,的,的,调,调,查,查,GECProgram,4-,顾,顾,客,客,服,服,务,务,的,的,等,等,级,级,顾,客,客,服,服,务,务,的,的,等,等,级,级,一,、,、,有,有,问,问,必,必,答,答,二,、,、,保,保,持,持,沟,沟,通,通,三,、,、,专,专,人,人,负,负,责,责,四,、,、,超,超,常,常,服,服,务,务,五,、,、,专,专,业,业,顾,顾,问,问,六,、,、,长,长,期,期,伙,伙,伴,伴,等,级,级,你,的,的,位,位,置,置,在,在,哪,哪,里,里,？,？,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。20:55:1220:55:1220:55,1/5/20238:55:12PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2320:55:1220:55,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。20:55:1220:55:1220:55,Thursday,January 5,2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2320:55:1220:55:12,January5,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。05 一,月,月 20238:55:12,下,下午20:55:121月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 238:55,下,下午1月-2320:55,January 5,2023,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2023/1/520:55:1220:55:12,05January2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。8:55:12,下,下午8:55,下,下午20:55:121月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。20:55:1220:55:1220:55,1/5/20238:55:12PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。1月-2320:55:1220:55,Jan-2305-Jan-23,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。20:55:1220:55:1220:55,Thursday,January5,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2320:55:1220:55:12,January 5,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月20238:55:12,下,下,午,午20:55:121,月,月-23,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。一月 238:55,下,下午1月-2320:55,January5,2023,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2023/1/520:55:1220:55:12,05January 2023,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。8:55:12 下午8:55,下,下午20:55:121月-23,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。20:55:1220:55:1220:55,1/5/20238:55:12PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。1月-2320:55:1220:55,Jan-2305-Jan-23,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。20:55:1220:55:1220:55,Thursday,January5,2023,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。1月-231月-2320:55:1220:55:12,January 5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20238:55:12,下,下午20:55:121月-23,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。一月238:55