导游服务礼仪教材ppt课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导游服务礼仪,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游服务礼仪人人投入 锐意品,导游带团的特点,环境的流动性,接触的短暂性,服务的主动性,服务的契约型,带团的艺术性,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游带团的特点环境的流动性 人人投入,导游服务礼仪的基本要求,在外表上给人以稳重、大方的感觉。,在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。,在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。,在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。,在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游服务礼仪的基本要求在外表上给人以稳重、大方的感觉。人人投,文明接待、礼貌服务的原则,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,以游客为主，尊重他人,不卑不亢，自尊自爱,一视同仁，真诚关心,得理也让人,履行合同原则,文明接待、礼貌服务的原则人人投入,礼仪的来源及重要性,礼仪是一种日常生活行为,礼仪是一种待人处事的态度,礼仪它是一种素质涵养的体现,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,礼仪的来源及重要性礼仪是一种日常生活行为人人投入,1,、“礼”的三层意思,礼仪的意思,礼物,礼貌,礼节,政治制度,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,1、“礼”的三层意思礼仪的意思礼物礼貌政治制度人人投入,礼貌,礼节,2,、“仪”的三层意思,准则,法度,仪式,习俗,容貌,外表,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,礼貌2、“仪”的三层意思准则仪式容貌人人投入,导游服务礼仪概念,导游服务礼仪,-,是指导游从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的行为规范或准则。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游服务礼仪概念 导游服务礼仪-是指导游从业人,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第一节仪容仪表,人人投入 锐意品质,配件,避免过于,花俏的配饰,外套,合身 熨烫整齐,贴身衣服,符合尺寸,保持清洁,指甲,指甲油颜色以透明,不易剥落为佳,连裤袜,配合西服的,素净颜色,鞋子,鞋跟避免过高,及磨损 破裂,上衣,活动方便 不易,皱褶 避免牛仔布料,手提包,定期整理,（笔记本,名片 手帕,面纸 化妆品,连裤袜）,配件 避免过于 外套 合身 熨烫整齐贴身衣服 符合尺寸,素色为主：,上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙子长度过膝上下一公分,衬衫：,白色、淡粉、水蓝等,内衣：,以肤色、无痕为最佳,鞋袜：,连裤袜,指甲：,透明色,包包：,运动包,女士服饰规范（仪表）,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙子长度过膝上下一公分,女性仪容七大自照,头发干净整洁,轻描眉,化淡妆，施薄粉,勾画适当眼线，眼影，轻涂睫毛膏,保持,T,字部位干净,适度涂唇膏、唇彩,耳朵内外保持干净清洁,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,女性仪容七大自照头发干净整洁人人投入,第一节 仪容仪表,眼镜,适合脸型镜片,随时擦拭干净,表,配合身份 避免,戴名贵手表,口袋,不要放杂物,裤子,要烫出裤线,鞋子,搭配得体的,正装皮鞋,正装,朴素 素面,没有花纹,上衣口袋,不要放笔,衬衫,素面 熨斗烫平,确认钮扣无缺,皮带,和鞋子服装,颜色能搭配,公文包,收拾整齐（办公,用品 名片 计算机）,眼镜,适合脸型镜片,随时擦拭干净,表,配合身份 避免,戴名贵手表,口袋,不要放杂物,裤子,要烫出裤线,鞋子,搭配得体的,正装皮鞋,正装,朴素 素面,没有花纹,上衣口袋,不要放笔,衬衫,素面 熨斗烫平,确认钮扣无缺,皮带,和鞋子服装,颜色能搭配,公文包,收拾整齐（办公,用品 名片 计算机）,第一节 仪容仪表眼镜 适合脸型镜片表 配合身份,男士仪表七大自照,1.,正确使用领带 领夹 领链,2.,衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好,3.,衬衣袖口应长出外套的,0.5-1,厘米,4.,衣裤袋口整理服帖,5.,勤修指甲 保持手部整洁,6.,裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链,7.,鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,男士仪表七大自照1.正确使用领带 领夹 领链人人投入,男士的仪容七大自照,发型要大方，干净整洁，留短发,鼻孔内外干净，不要留毛,鬓角与胡子要刮干净,耳朵内外要清洁干净,使用面霜，保持面部干净,使用适当的护唇膏,保持口腔的清洁,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,男士的仪容七大自照发型要大方，干净整洁，留短发人人投入,仪 容 规 范,1,、淡 雅,2,、简 洁,3,、适 度,4,、协 调,5,、避 短,6,、庄 重,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,仪 容 规 范1、淡 雅4、协 调人人投入,形象的塑造,穿衣服饰,着装的要点：,遵守常规,区分场合,扬长避短,符合身份,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,形象的塑造着装的要点：遵守常规区分场合扬长,过分杂乱,过分鲜艳,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,注意职场着装的禁忌,过分杂乱 人人投入 锐,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第二节 仪态,人人投入 锐意品质,女士站姿,V,字型,丁字步,站姿,男士站姿,自然站立,跨立式,女士站姿站姿男士站姿,1/3,坐,2/3,坐,满坐,(,忌双脚叉开、摇腿、抖腿,）,坐姿,1/3坐 2/3坐 满坐 (忌,高低式,交叉式,半跪式,蹲姿,高低式交叉式半跪式蹲姿,手势,递名片,握手,手势递名片握手,眼 神,上三角：谈判，会议,中三角：朋友，同事,下三角：恋人，亲人,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第一次与客户目光接触时间不少于,3,秒,眼 神上三角：谈判，会议中三角：朋友，同事下三角：恋人，亲,目光接触的意涵,视线向上：表现权威、优越,（上扬,15,度）,视线向下：表现服从、任人摆布,（下扬,15,度）,视线水平：表现客观、理智,忌：上下打量 目光游离,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,目光接触的意涵视线向上：表现权威、优越视线向下：表现服从、任,微 笑,微笑的练习方法,微笑的价值,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,微 笑微笑的练习方法人人投入,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第三节语言,人人投入 锐意品质,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。,人人投入 锐意品质,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,（,1,）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。,（,2,）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。,人人投入 锐意品质,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,（,3,）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。,（,4,）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，,黄色幽默,和低级趣味的笑话更应杜绝。,人人投入 锐意品质,（,5,）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,（5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,提倡“五声十字”，杜绝“四语”。,“五声”,-,来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。,“十字”,-,请、您好、谢谢、再见、对不起。,“四语”,-,不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。,服务用语,人人投入 锐意品质,涉及个人隐私五不问,不问收入,不问年龄,不问婚否,不问健康,不问经历,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,涉及个人隐私五不问不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问经历人,一位导游员在向游客讲解此次旅游的注意事项时，事先声明只讲两句，可不知不觉讲了十来分钟，一位客人半开玩笑地说：“导游先生，你说只讲两句，怎么讲了这么久？其他游客哈哈大笑，导游员觉得很尴尬,，,如果您是这位导游，您该如何回答,？,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,案例一,一位导游员在向游客讲解此次旅游的注意事项时，事先声明只讲两句,案例二,一位导游员陪同欧美客人吃饭，席间客人对中国人使用筷子吃饭很感兴趣，并请导游员示范。导游员在示范过程中不小心将杯子碰落在地打碎了，“铛啷”一声，满座受到惊吓，一下子静了下来，客人们全都看着他，如果您是导游员，您觉得您该如何让气氛缓和？,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,案例二一位导游员陪同欧美客人吃饭，席间客人对中国人使用筷子吃,案例三,导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一个退休工人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺品不敢问津。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,案例三导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第四节其他注意事项,人人投入 锐意品质,一、导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？,（,1,）在带团时，导游员应于出发前,10,分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。,（,2,）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,一、导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？人人投入,（,3,）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的,视觉交流,，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。,（,4,）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。,（,5,）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。,（,6,）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,（3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客,二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？,（,1,）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导游证或领队证