旅游景区咨询管理课件

旅游景区咨询服务,旅游景区咨询服务,电话咨询服务,1.,电话咨询服务礼仪,2.,来电咨询工作流程,3.,去电回复的工作流程,4.,电话咨询服务中需要注意的几个问题,电话咨询服务1.电话咨询服务礼仪2.来电咨询工作流程3.去电,1.,电话咨询服务礼仪,态度,对于电话咨询，服务人员应积极、热情、自信地提供微笑服务。,声音技巧,在声音技巧上主要注意以下几个方面：,节奏、语气、语调、语言,1.电话咨询服务礼仪态度,2.,来电咨询工作流程,做好通话前的准备工作,愉快而迅速地接听呼入电话,拿起电话后要使用礼貌用语向对方问好，并报,上景区名称及所属部门，主动询问对方的需要。,礼貌称呼咨询者并正确应答咨询者的相关问题,如果超出本人或本部门职责范围需要转接时，服务人员应向游客解释为什么电话转接，并要取得对方的同意；在转接电话挂断之前需确定被转接电话处事都有人接听。,2.来电咨询工作流程做好通话前的准备工作,如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是否需要留言或是转达，如果需要则要记录以便传达，可设计电话留言单，提高效率。,在结束电话之前，应主动询问咨询者是否还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并欢迎随时致电，然后要对方先挂断电话后轻轻放下电话，切忌“啪”地扔下电话。,在每次电话之后要整理好电话咨询服务记录表，并且在每天工作结束后把一天的咨询情况作总结，写成工作日志，以备查询。,如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是否需要留言或是转达，如,3.,去电回复的工作流程,打电话之前要理清思路，你好要点；确认电话号码后拨打；如果答错了，也不要急于挂断电话，应该要先表示歉意再轻轻放下电话。,电话接通后先问候对方，再确认是不是要回复的咨询者。,注意通话时间宜短不宜长，在工作时间要把握好打电话的时间，简明扼要地把要解释的事情交代清楚、讲明白就可以了。,待问题解决以后要感谢对方对景区的咨询，还希望对方能够继续关注景区，并欢迎对方随时来电对景区的发展提出宝贵的意见及建议，再次致谢道别，并等对方挂断电话之后再放下话筒。,3.去电回复的工作流程打电话之前要理清思路，你好要点；确认,4.,电话咨询服务中需要注意的几个问题,不要透露领导或同事的私人信息,要保持积极的沟通状态,要注意把握打电话的时机,注意使用礼貌用语,4.电话咨询服务中需要注意的几个问题不要透露领导或同事的,返回,返回,返回,返回,旅游景区咨询服务人员服务忌语,不知道,你自己不会去查,你是谁？,你刚才说你是谁？,你可能不明白,你弄错了,这不可能,我们不会,我们从没,我们不可能,你别激动,你不要叫,你冷静一点,我又不是为你一个人服务。,我很忙，你先等一下。,你最好,之前给我们打电话，否则我们就下班了。,这不是我们的责任。,旅游景区咨询服务人员服务忌语不知道你自己不会去查,当面咨询服务,（,1,）工作着装整洁统一,（,2,）工作形象端庄文明,（,3,）工作状态饱满热情,（,4,）工作态度认真谦和,1,当面咨询服务人员礼仪标准,当面咨询服务（1）工作着装整洁统一1当面咨询服务人员礼仪标,2,当面咨询工作的流程,2当面咨询工作的流程,当面咨询服务,3,当面咨询工作需要注意的几个问题,（,1,）有问必答,（,2,）先问先答,（,3,）急问急答,（,4,）长问短答,当面咨询服务3当面咨询工作需要注意的几个问题（1）有问必,【,案例,】,过期一天的门票也不能用,【案例】,过期一天的门票也不能用,某日，一位手持过期一天门票的女士来到某景区接待服务中心。,服务人员主动上前问候：“您好！有什么可以为您效劳吗？”,游客：“您好！我这有三张前一段时间的赠票，昨天到期了，我想问一下今天进去游玩可以吗？”,服务人员：“对不起，按照规定过期的票只能作废了。”,游客：“但是只过期一天啊，前段时间工作实在很忙，没有来得及来玩，今天正好有时间，就赶紧过来了。而且我一直对你们景区印象很好，所以才来再次光临的。”,服务人员：“谢谢您对我们景区的支持，但是公司的规定，票过期就不能使用了。”,游客：“可是只过了一天啊，您就替我们考虑一下，三张票不用很浪费的。”,服务人员：“我知道，我也很理解您，但是我们也不能违反公司的规定啊。”,过期一天的门票也不能用某日，一位手持过期一天门票的女士来到某,游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们大老远来地过来了，也不容易啊。”,服务人员：“感谢您的光临，我相信您也知道，正是我们的规范管理才赢得了大家的信赖，而您的问题正是违反我们景区的规定的，您这是在为难我啊。”,游客：“这个，没有那么严重吧，我相信景区会考虑我们游客的权益的。”,服务人员：“这样吧，如果您重新买三张票的话，我去为您找经理审批打个八折行不行？”,游客：“还要重新买啊？”,服务人员：“是的，我只能尽力做到这一步了，谢谢您。”,游客：“好吧，算了，不为难你了。”,服务人员：“谢谢您的支持与理解，希望你们在我们景区度过美好快乐的一天。”,游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们大老远,评析：,这是咨询服务的案例，游客手中的票过期一天，服务员告诉他不能再用了，但是他还坚持己见，怀有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员根据规章制度，坚持原则，最终说服了游客。,在为游客服务的时候经常会碰到一些固执己见的游客，认为自己是对的，强烈要求按照他们的想法来解决。此时服务人员应该尽量说服，如果客人所提出的要求没有违反岗位原则和部门规定，就尽量满足客人；但是如果他的要求违反了部门规定，就要始终坚持原则。其实大部分的游客都是通情达理的，如果他们的要求违反规定，经过服务人员的认真解释和开导，也一定可以理解并接受。,评析：,投诉受理服务,投诉受理服务,一、正确看待游客投诉,1.,游客投诉是提高服务质量的机遇,2.,游客投诉是游客寄予信任的象征,3.,游客投诉是建立忠诚游客的契机,4.,游客投诉是补救服务过失的前提,一、正确看待游客投诉1.游客投诉是提高服务质量的机遇2.游客,二、游客投诉原因分析,1.,游客投诉原因分析,（,1,）旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客,（,2,）旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全,（,3,）旅游饭店从业人员素质不高、处事方法简单,（,4,）游客的期望值越来越高,（,5,）游客的理性消费、理性维权意识需进一步引导加强,二、游客投诉原因分析1.游客投诉原因分析（1）旅游景区虚假广,相关链接,游客的期望,他们期望能有个干净舒适的环境，能有宾至如归之感。,他们期望碰到的人都可以笑脸先迎（遗憾的是通常只有,56,成的一线员工会以笑脸相迎。）,他们期望所面对的人具有专业知识并受过充分训练。,他们期望能立刻受到注意。,让们期望你能正眼看着他们。,他们期望不只是口头上的保证同时还有实际的行动。,他们期望你能时刻有好脾气，和颜悦色，保持最大的耐心。,他们期望能有出乎意料的惊喜,相关链接游客的期望他们期望能有个干净舒适的环境，能有宾至,游客投诉原因分析,（,1,）对景区人员服务的投诉,服务技能生疏,服务意识迟缓,服务态度欠佳,职业道德缺乏,2.,游客投诉反映的主要问题,游客投诉原因分析（1）对景区人员服务的投诉2.游客投诉反映的,游客投诉原因分析,（,2,）对景区的产品的投诉,质价不符,收费不明,（,3,）对景区硬件配套设施和环境的投诉,配套设施,环境安全,交通状况,2.,游客投诉反映的主要问题,游客投诉原因分析（2）对景区的产品的投诉2.游客投诉反映的主,三、游客投诉心理分析,1.,求尊重,2.,求公平,3.,求补偿,三、游客投诉心理分析1.求尊重,四、游客投诉受理方法,1,处理游客投诉的原则,（,1,）冷静,（,2,）迅速,（,3,）真诚,（,4,）景区利益,四、游客投诉受理方法1处理游客投诉的原则（1）冷静,“五一”黄金周期间，某主题公园为了吸引游客搞了很多表演活动。一天，接待部小王接到了一个游客的投诉电话。,游客（激动、愤怒地）：“你们景区太差劲了，有哪些活动我们游客都不清楚。我们回到家以后听人家说才知道，好多表演都没有看上,”,小王（被对方的情绪感染了）：“是吗？我们在入口处有一块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没有看到啊？”,游客（嗓门更大）：“我怎么知道，你们又没有跟我说。我们大老远地赶来，花了那么多的钱进去，结果光看见人多，其他的什么也没有看到,”,小王（据理力争）：“那你当初怎么不问问呢？我们一天到晚接待好几万游客，总不能一个一个地说吧。”,游客（更加愤怒）：“好好，你们就这个态度，我会去投诉你们的！”,小王：“那我们也没有办法。”,如果你是小王会怎么做,“五一”黄金周期间，某主题公园为了吸引游客搞了很多表演活动。,评析：处理游客投诉往往是景区服务人员比较害怕的一项工作，尤其是对刚刚工作、经验尚浅的青年员工来说更是如此，但是只要掌握一定的技巧还是可以把坏事变好事的。,上述案例，小王犯了三个错误：首先，对自己作为服务人员的角色认识不清。服务人员是为了让游客愉快，而不是争论谁对谁错。,其次，小王对游客投诉的重要性认识不足。游客投诉是景区发展的推动力，是一件好事件，不必紧张和急于推卸责任。,最后，小王没有把握处理投诉的原则与技巧，从而激化了与游客之间的矛盾。,评析：处理游客投诉往往是景区服务人员比较害怕的一项工作,游客投诉受理方法,2,投诉处理五个步骤,（,1,）聆听和记录,（,2,）快速分析，提出服务补救措施方案。,（,3,）尽快地收集游客对处理方案的反馈意见,（,4,）跟踪服务,（,5,）总结评价，建立档案。,游客投诉受理方法2投诉处理五个步骤（1）聆听和记录,