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的事情有哪些？3、我们认为和什么层面的人难以沟通？（下级、上级、同级、外部关系）,思考：1、为什么公司要选择这门课程？2、我们在日常工作生,工作中常见的困惑,与同事在工作中发生了冲突，今后该怎样去面对？,部门间及部门内的工作沟通与协调花去了大量的时间，造成很多工作需加班才能做完,不知道该怎么与领导打交道，有些想法总表达不出来，领导也不理解,员工老犯同样的错误，怎么指导就是没改善，经常得帮“擦屁股”,业务员经常来打扰，而且与之沟通老觉得“有理说不清”,（以上问题的收集来至问卷调查）,工作中常见的困惑与同事在工作中发生了冲突，今后该怎样去面,什么是沟通,沟通的定义：,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通协调:,是指管理者在日常工作中妥善处理好上级、同级、下级等各种关系，使其减少摩擦，能够调动各方面的工作积极性的能力。,传送者,接受者,信息,反馈,什么是沟通沟通的定义：传送者接受者信息反馈,沟通的目的,说明事物陈述事实引起共鸣得到回应,表达情感表示态度流露感情产生好感,（希望得到一些好的感觉；或摆脱一些不好的感觉。,在于相互之间感觉良好。）,建立关系暗示情分友善（不友善）朋友圈,进行企图透过问候说明（暗示）达成目标,沟通的目的说明事物陈述事实引起共鸣得到回应,诉求的结果,下级安心有明确的工作目标,上级放心有充分的授权,同级热心有良好的交际,内外齐心有共同的追求,诉求的结果下级安心有明确的工作目标,沟通方式,口头清晰，但需要良好的表达,肢体配合口述表达情感,书面正式，略显生硬,网络随意，效果因人而异,眼神需要具备良好的感情基础,。,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,彼得德鲁克,沟通方式口头清晰，但需要良好的表达 人无法只靠一句话来沟,沟通中“沟”是一种手段，“通”才是目的。怎样才算“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做了，就是“通”了。如果沟通以后对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达到沟通的目的。,沟通的艺术,沟通中“沟”是一种手段，“通”才是目的。怎,沟通无规定法则，也没有固定的模式，个人风格不同、面对的对象不同、场景不同，就有不同的方法和技巧。没有什么普遍适用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握。,个人情商的表现,沟通无规定法则，也没有固定的模式，个人风格,听倾听对方的诉求,说表达自己的想法和意愿,问提出需要明确的问题,答反馈出沟通最终的结果,有效沟通的基础动作,有效沟通的基础动作,有效沟通技巧,如何做好报告报告的时机,1、做好计划时,2、进度报告,3、紧急报告,4、工作完成时,5、选择正确沟通渠道,有效沟通技巧如何做好报告报告的时机,口头报告原则,1、顺序主题重点或事件经过结论,2、简洁、正确（意思务必表达正确）,3、事实,4、成功、失败都要明讲,口头报告原则,书面报告的原则,1、造词用语要简单易懂,2、标题清楚,3、尽量用图表、数字说明,4、报告顺序要符合逻辑,5、利用添附资料说明,书面报告的原则1、造词用语要简单易懂,有效沟通的原则,1、表达要清楚、具体、实际,说话速度不要太快，让听者能清楚地接受,简单扼要叙述重点，尽量不要有双关语，抽象语、夸大语,不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理、思考,依对象不同而使用听者易懂的方式及语句,重点须重复加强,有效沟通的原则1、表达要清楚、具体、实际,2、清楚具体地接受,勿受偏见的影响，而不重视对方意见,不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表现不而烦的态度,即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再表示,不要强硬的打断对方的谈话,谈话的艺术是听和被听的艺术。赫兹里特,有效沟通的原则,2、清楚具体地接受有效沟通的原则,积极聆听,有效的沟通中，80%是倾听，其余20%是说话。,20%的说话中，问问题又占80%，愈简单明确愈好。,答案非是即否，并以自在的态度和缓和的语调为之。,有效沟通的因素构成表,积极聆听有效的沟通中，80%是倾听，其余20%是说话。有效沟,3、巧妙应用身体语言,沟通时，非语言沟通常比语言沟通更有力,表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达,表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明,4、若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论,虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达出不满的讯号,怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更形恶化,有效沟通的原则,3、巧妙应用身体语言有效沟通的原则,5、建设性批评，勿吹毛求疵,百般挑剔，只会打击对方信心，而引起强烈反弹,针对重点，作关心、善意的批评，可促使对方成长,6、耐心说出“决定”或“结论”的理由,权威性、强迫性的灌输易激起对方反感,有耐心、讲道理的人沟通较好,5、建设性批评，勿吹毛求疵,7、承认每件事皆有多方面看法,有不同的看法，就值得一听，若只坚持自己的是对、别人的是错，容易发生争吵。,8、接受并承认事实,如果是事实，即使有少部份夸张、歪曲也不要太计较,没有把握的事不要一味否认,7、承认每件事皆有多方面看法,9、不要说教，最好能以发问的方式,说教易引起对方抗拒,发问可引导对方找到合理的结论,利用发问，可了解对方是否推理错误、资料不全等,10、错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉,能勇于认错的人，表示很有勇气，并非表示不如人,勿敷衍、含糊认错，却具体严厉攻击对方,9、不要说教，最好能以发问的方式,11、委婉有礼地尊重对方的感受,即使不能认同其行为，但也能接受其感受,12、主动积极的倾诉，以鼓励对方充分表达,对于对方的感觉和意见能表现出兴趣,注视对方，以点头、微笑等表示关心态度,对方未说完前，不要急着改变其话题,若有不同意见时，重复对方所说的一部份话，再说出自己的意见,11、委婉有礼地尊重对方的感受,与上司沟通,明确定位：上司是管理者,了解你的上司：,管理风格,沟通方式,思维方式,学会欣赏你的上司,与上司沟通明确定位：上司是管理者,1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。,2）不轻易说：“做不到”、“不可能”等，并一定不要和他争论。,3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。,4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。,5）避免提以前上司如何。,基本原则,1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。基本原则,与同事沟通基本原则,以解决问题为前提,不要有先入为主的观念,互相尊重,不要有门户之见,双赢的观念,对事不对人,与同事沟通基本原则以解决问题为前提,与同事相处需注意：,1、不要发生问题时，才找对方，平时也要保持良好的沟通；,2、注意找对方谈话的时机；,3、先整理资料，简明扼要节省对方的时间；,4、摸清对方的喜好、习性及做事方式；,人与人的相处需要将心比心！,与同事相处需注意：1、不要发生问题时，才找对方，平时也要保持,环境嘈杂时不说；,环境与己方不利时不说；,善于营造最佳环境,选择说的环境,见机行事,环境嘈杂时不说；选择说的环境见机行事,选择“说”的时机,对方心情不好时不说；,对方专注于其他事情时不说；,对方抗拒时不说；,善于把握最佳时机。,察言观色,选择“说”的时机对方心情不好时不说；察言观色,1、选择回答的时机,并非有问必答,先思考成熟,对方真正需要时才回答,2、回答的技巧,先帮对方理出头绪,归纳出最关键的问题,必要时用笔作答,答的艺术,1、选择回答的时机答的艺术,学会拒绝,如果不能再商量，说“不”的时候，要友好、简明、坚定,同对方面对面的谈，充分沟通,不要多做解释，以免“越描越黑”,要容自己有一段时间仔细思考，之后才答复,说“不”的时候要讲一些起积极作用的话,学会拒绝如果不能再商量，说“不”的时候，要友好、简明、坚定,成功沟通应具备的10个条件,1、沟通之前要先表明观点,2、明确沟通的目的；,3、考虑沟通时的环境因素；,4、倾听他人的意见；,5、沟通时注意内容；,6、尽量传达有效的资料；,7、马上回馈；,8、不仅注意现在，并且着眼未来；,9、言行一致；,10、成为一个好听众,成功沟通应具备的10个条件1、沟通之前要先表明观点,沟通在于交流，协调在于交涉，交流是平心而论,很平常的，交涉在于解决问题,谈吐中带有一些目的。,如果说沟通是一种方式，那么协调就是一种能力。,沟通在于交流，协调在于交涉，交流是平心,协调的作用,良好的协调能力，能够妥善处理与上级、同级和下级之间的人际关系。工作中一个人需要同这三者各种各样的人打交道，而这些人的身份、地位、交往需求、心理状况和掌管的工作性质是不尽相同的。,一个人能否与他们友好相处，互相配合，协调一致。使上下级相互沟通，同级相互信任，劲往一处使，直接关系到领导工作的成败。,协调的作用 良好的协调能力，能够妥善处理与,协调的艺术,沟通的手段,善于观察；巧用幽默；私下交往。,应变的能力,一鼓作气；迂回前进；变通执行。,驾驭的本领,捕捉时机；把握环境；留有余地。,协调的艺术沟通的手段,协调解决冲突,1、冲突产生的原因,信息传达障碍,目标、意见、利益不一致,分工、角色不明确,个性不同,工作方式、方法的差异,协调解决冲突1、冲突产生的原因,2、冲突的处理方式,退缩,指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。,妥协,指放弃自己的利益或想法以避免冲突。,威胁,运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。,2、冲突的处理方式,说服,试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。,商讨,通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。,说服,1、相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的。,2、积极倾听。,3、陈述这一情境下你的想法和感受。,有效解决冲突的方法,1、相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的。有,把握4个重点,1.尊重每一个人都有被别人尊重的欲望，尊重是对一个人的品格、行为、能力的一种肯定和信任。尊重别人也是一个人优良品质的表现，包括尊重别人的人格、言论、举止、习惯等等。尊重是相互的，只有尊重别人，别人才会尊重你。相互尊重是疏通、协调各种人际关系最重要的一环。,把握4个重点
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