客户至上的服务理念

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户效劳,掌握“客户至上的效劳意识,优质的客户效劳(what、how),课程大纲,一讲：掌握“客户至上的效劳意识,导言,当前市场的竞争越来越剧烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、本钱问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户效劳这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的根底，所以给客户提供卓越而周到的效劳是企业开展的重要策略，企业必须重视客户效劳。,王永庆的故事给了我们如下启示：,效劳可以创造利润、赢得市场；,卓越的、超值的、超满意的效劳，才是最好的效劳。,通过效劳来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。,我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。,1、你的目标是什么,2、为什么全世 界优秀的企业都号称是效劳型企业,3、你的怎样做效劳的？,4、你的效劳标准和测量方法是什么？,效劳是什么:,在传统的观念中，一提到效劳，我们就会想起第三产业，比方说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的效劳理念非常广泛，任何一个行业都有效劳，比方正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后效劳；还有一些企业可以称得上是效劳型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，群众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。,简要的说，效劳就是到达或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：,首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。,第二是到达，即满足客户的客观需求和心理期待。,第三是超越，仅仅到达还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。,案例：,【举例】,出租车是一项城市效劳，出租车的效劳水平代表了当地城市的效劳水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的效劳，他会看出租车是否拒载，是否成心绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的效劳水准和管理水平。,【举例】,一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，效劳人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。,客户是什么,所谓客户就是需要效劳的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要效劳但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户那么是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序那么是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户效劳好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的效劳,关于客户的认知,第一个问题，客户永远是对的吗,有一句老话：“客户永远是对的，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比方说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户成心找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰效劳员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。,第二个问题，客户就是上帝吗,我们常常说：“客户就是上帝，可是在现代客户效劳理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢送的还是不受欢送的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。,现代效劳营销观念的分类,中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深的产品观念，再开展到“好货还要勤吆喝的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的效劳营销观念。,现代效劳营销观念的分类,现代效劳营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的根本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购置本钱；不是讨论开展什么促销活动，而是想方法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购置的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而效劳营销是通过客户满意来获利。,图1-2 营销的根本要素从4P转变为4C示意图,企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是效劳型企业，效劳的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到效劳领域。,效劳的意义,为什么需要优质的效劳,企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而效劳就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的效劳品质是提高竞争力的有力手段。,为什么要优质的效劳：,1、效劳业的成长,2、竞争的加剧,3、对顾客理解的加深,4、优质的效劳具有经济利益,效劳的重要性案例希尔顿酒店,优质的效劳需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑，因为是员工提供的优质效劳使希尔顿酒店著名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店到达了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是效劳却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对效劳提供商的要求还不够高。,好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔效劳的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎效劳员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光临的顾客。,好顾客的自白书,两种效劳对企业的影响,1.优质效劳对企业的影响,好提供优质的效劳的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质效劳的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的本钱，而1个忠诚客户相当于10次重复购置产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。,图1-3 好优质的效劳对企业的影响,2.劣质的效劳对企业的影响,如果企业提供了不好劣质的效劳，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的效劳需要12次好的效劳来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书中所说的那样。,图1-4 不好劣质的效劳对企业的影响,企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于效劳之前。效劳需要本钱，我们不提倡付出大量的本钱之后只有少量回报，但是必要的本钱必须付出。好的优质的效劳是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是廉价而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜本钱，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。,总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。,正确的效劳理念,正确的效劳理念和思维包括一下几点：,1、得去的客户效劳远远不够，客户效劳要从百分百满意开始。,2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见。,3、过错是公司销售人员改进的时机，问题可以开创公司有利的新局面。,4、一定要让客户觉得自己很重要。,5、善于提问是效劳高手也是行销高手的标志之一。,6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。,客户效劳定义：,客户效劳Customer Service，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优本钱效劳组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户效劳的范围之内。,二讲：优质的客户效劳(what.how),1、效劳中面临的挑战,2、什么是金牌的客户效劳,效劳中面临的挑战,同行业的竞争加剧,客户期望值的提升,不合理的客户需求,客户需求的波动,效劳失误导致的投诉,超负荷的工作压力,什么是金牌的客户效劳,帮助客户解决问题,迅速解决客户的需求,始终以客户为中心,始终如如一的高品质效劳,设身处地的为客户着想,提供个性化的效劳,对客户表示热情、尊重和关注,行动,+,态度,+,客户观点的认同,总结：金牌效劳,优质的客户效劳应该具备什么样的素质？,金牌效劳的员工-具备的条件和素质,外在的素质客服职业话的塑造,1、标准的职业形象,2、标准的效劳用语-请求式的说话,3、专业的效劳技能,4、标准的礼仪形态,内在的素质客服的品格素质,1、注重承诺,2、宽容为美,3、谦虚老实,4、有同理心,5、积极热情,6、效劳导向乐于为别人提供帮助的信息,怎样才能到达一个优质的客户效劳？,一、客户的观点,(,感知,),带来好的效劳感知的原因：,1、能够理解客户的心情,2、及时的帮助客户解决问题,带来不好的效劳感知的原因：,1、没有站在客户的立场上想问题,讨论：有没有什么经历给你带来好的感知或者是差的感知？,客户从五个方面来确定效劳质量,1、有形度语言、声音、外表、微笑,2、同理度(是否站在客户的立场上),3、专业度,4、反映度 接起的声音、网络的打字速度,5、信赖度重要,二、了解客户的期望,1、客户的期望值来源,经历不同,口碑相传,个人需求,2、客户的满意度的原因,客户对效劳的预期,客户对效劳的感知,预期的效劳感知的效劳,超出期望,满意期望,低于期望,有效的降低客户的期望值！,解析：,所谓根本的效劳，例如顾客在超市里购置了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的根本物质价值利益得到满足，这就是根本的效劳。,所谓满意的效劳就是提供效劳的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比方顾客去超市购物，超市的效劳人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的效劳。,所谓超值的效劳是指具有附加值的效劳，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。,所谓难忘的效劳是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的效劳。,效劳的水准线应该是满意的效劳，因为优质的效劳不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求,图1-5 效劳的四个层次示意图,一个重要的概念“忠诚客户群,满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的效劳人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的珍贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的效劳积极开展并保持忠诚客户群。,忠实客户的特点：,1、会不断重复购置企业的系列产品,2、对竞争对手的促销手段具有免疫性,3、是品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业的品牌和满意效劳，主动向其他人推荐产品,4、会帮助销售员开展业务,【案例】,请您阅读下面的材料，答复以下问题。,老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的效劳。,1.平安、快捷、准确地到达目的地；,2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品，态度很友善，说话很礼貌；,3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到拿出后备箱，帮他翻开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；,4.下车时老王不小心把 掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把 送了回来，让老