万科物业品质监督体系(标准)课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/8/4,#,物业品质监督管理设计,目录,品质监督,架构,1,品质,检查,类别,3,品质,检查,方法,3,通用检查标准,4,1.,品质检查架构,1.,外部监督,顾客监督,主管机关及新闻媒体监督,质量管理体系认证机构,上级公司,1.,公司监督,业务巡查,业务诊断,专业检查,内部质量审核,模拟检查,品质监督,迎优检查,3.,部门检查,业务巡查,品质监督,迎优检查,工程验收,接管验收,2.,品质检查类别,1.,业务,巡查,检查类别,适用范围,侧重点,注意事项,业务巡查,分管领导业务巡查,1.,业委会关系,2.,重大顾客投诉与突发事件,3.,与顾客接触多的设备设施及场所,4.,内部管理情况,每月一次通报并及时跟进进展情况,品质管理部品质监控,现场管理,各类纠正预防措施验证,体系运行情况,管理中心日常检查,现场管理,经验借鉴与共享,部门负责人月度检查,设备设施、环境管理状况,安全管理检查与评估,非特殊情况不能授权,2.,业务,诊断,检查类别,适用范围,侧重点,注意事项,业务诊断,分管领导指派,1.,内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。,2.,与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。,3.,抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。,由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。,部门在管理过程中出现滑坡现象,发生重大质量事故、突发事件,针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。,查看相关业务是否存在类似问题。,及时通报处理结果,新项目入伙前后,新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。,新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。,由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。,3.,专业,检查,检查类别,适用范围,侧重点,注意事项,专业检查,公司夜间查岗,1.,巡逻路线图的合理性及执行情况。,2.,安防设备设施运行功能测试。,安全员夜间工作状态及防范能力。,检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。,设备大检查,侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。,设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星,-,三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。,抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。,必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。,安全大检查,各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。,安防设备设施功能测试,关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。,安全隐患,注意人员安全与对顾客的影响。,环境大检查,1.,顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况。,2.,绿化现场作业、养护效果及消杀情况。,危险品使用与管理,家政服务情况,人员工作状况,4.,内部,审核、,模拟检查,检查类别,适用范围,侧重点,注意事项,内部审核,系统性检查各业务块。,体系运行情况,各类纠正预防措施的落实情况,管理流程及风险防范,模拟检查,新项目模拟验收,房屋本体及公共设备设施检查；,房间细部检查；,环境、绿化检查；,设计缺陷与遗留问题处理情况；,图纸资料接收情况,从业主使用和物业管理角度进行检查。,新项目在纳入公司内审前,管理架构与团队建设；,体系执行与制度建立；,现场设备设施管理；,现场安全管理；,现场环境管理。,内部审核手法，侧重人员品质意识检查。,公司扩大认证范围,1.,管理处全部活动与质量体系的符合性。,第三方审核手法,VPS,迎检前检查,BI,执行情况。,现场管理情况。,客户服务与社区文明。,依据物业部绩效考核办法标准进行。,5.,品质监督,、,迎优检查,检查类别,适用范围,侧重点,注意事项,品质监督,公司品质监督小组检查,1.,组织架构与团队建设；,2.,管理流程与制度执行；,3.,现场业务管理状况。,与顾客沟通客户服务状况,多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。,部门品质监督小组检查,体系执行情况；,现场设备设施管理状况；,现场安全管理状况；,现场环境管理状况,关注现场与问题的整改落实情况。,迎优检查,国优,迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料书面与,PP,稿等）,房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）；,机电设备管理情况；,安全管理情况；,环境管理情况；,汇报现场及入口布置；,检查路线确定。,小区应知应会员工熟悉情况。,迎检当天应安排比较熟练的人员值岗，中心安排专人通过监控跟踪行程。检查一般分资料组（财务组）房屋与外观组、设备组、环境组。,省优,市优,区优,安全文明小区,1.,迎检资料（汇报材料）；,2.,安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅）,小区安全管理状况,安全文明小区软件运用。,6.,工程验收,检查类别,适用范围,侧重点,注意事项,工程验收,管理处工程外包完工后验收,行业规范与标准；,合同规定工艺流程与验收标准；,功能性与实用性；,提交验收报告,工程技术部安防工程完工内部验收,合同要求符合性；,设置的合理性；,隐蔽工程的安全性；,外观的美观性；,管理的科学性与安全性。,工程技术部、品质管理部参与,绿化部绿化工程完工内部验收,合同要求符合性；,布局的合理性与安全性；,保养期养护情况。,绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。,7.,接管,验收,检查类别,适用范围,侧重点,注意事项,接管验收,工程技术部设备接管前验收,设备管理资料与相配套工具；,设备现场管理情况及遗留问题。,人员调配对接、安排。,适合工程技术部,绿化部绿化养护接管前验收,绿化资料与相配套工具；,绿化现场管理情况及遗留问题。,人员调配对接、安排。,适合绿化部,新项目接管前综合验收,房屋本体及外观；,机电设备与公共设施；,安防设施与停车场；,绿化与环境；,室内检查；,图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）,。,依据万科地产产品物业设计要点与接管验收标准，从业主使用角度与物业管理角度验收。表格见,附件,8,、,检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）,公司级,管理中心级,大项目互动,部门级,适用检查类别,频度,适用检查类别,频度,适用检查类别,频度,适用检查类别,频度,业务巡查,1,次,/2,月,业务巡查,1,次,/,月,业务巡查,1,次,/,月,业务巡查,随时,业务诊断,随时,业务诊断,必要时,业务诊断,必要时,模拟检查,必要时,内部审核,1,次,/,年,内部审核,1,次,/,季度,模拟检查,必要时,品质监督,1,次,/,月,模拟检查,随时,模拟检查,必要时,迎优检查,必要时,迎优检查,必要时,品质监督,随时,迎优检查,必要时,接管验收,新项目,接管验收,新项目,专业检查,1,次,/,半年,工程验收,必要时,工程验收,工程完工,工程验收,工程完工,迎优检查,必要时,接管验收,新项目,工程验收,安防,/,绿化,3.,品质检查方法,1,.,调查,访问法,概念,调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的,方法,。,访谈调查与日常交谈,不同,访谈比日常交谈更有,目的性,交谈双方在关系上,不同,访问前的准备工作,准备好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等；,对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备,；,取得被访问者的合作,；,进行访问,介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐,；,详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛,；,把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免,。,2.,问卷法,的,概念,“问卷”,(Questionnaire),，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷,。,运用,问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法,。,3.,询问,法概念,询问是各种业务检查中的一种常用,方法,目的,在于通过被询问者对某一事件或现象的反映程度从侧面了解真实,信息,询问,的对象一般为内部员工,4.,体验,感受,法,检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在顾客的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定,。,为,保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘顾客”,。,目的：,在,检查前需根据业务控制重点并结合各部门业务特点，设定需采用体验感受方法检查的项目，事先拟定时间、地点以及人员分工，此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节。,5.,质量,记录检查方法,概念,根据公司体系文件规定，质量记录是指体系文件规定需要记录的所有资料，包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。,所有能证明管理服务过程和标准与顾客要求、体系文件、,ISO9001,标准、相关法律法规、集团物业管理标准的符合性的记录，均属于质量记录。,提供证据,：,具有追溯、证实的作用,；,为采取纠正预防措施提供依据,：,根据质量记录以及对记录的统计分析，可识别何时、何地、哪些过程须采取纠正预防措施,；,过程控制,：,具有对管理服务过程实施控制的,作用,6.,抽样调查法,抽样调查法适用于对大量数据的的调查，通过一定的方法和比例从所有数据中抽取样本，通过对样本的检查和判断来推断整个数据的正确、合格与否,。,优点：,抽样调查法由于是采用按比例抽取样本的方法，有效的减少了检查的工作量和工作时间；,缺点：,由于通过对样本的判断来推断整体数据的好坏，具有一定的风险，有可能把事实的整体合格判断成不合格或相反,。,7,.,试验,（测试）,法,试验法在工厂产品的检测中使用较多，是一种模拟产品的使用环境来测试产品的性能是否能够满足设计需求的一种方法，在物业管理中，主要是对设备的日常工作性能和操作流程进行试验,。,目的：,是通过抽样检测，确认试验结果是否符合要求，来分析日常工作的有效性。,特点：,通过抽样试验，测试日常工作的有效性。,确定需要抽样的项目，如设备、安全、清洁类,；,设置抽样的问题点,；,明确设置问题的正确处理方法以及可能出现的环境变化,；,分析试验的结果,；,确定本次试验的结果是否满足测试的要求,。,8.,内部,质量体系审核方法,依据,GB/T19001-2000,标准,质量手册,程序文件,合同,国家有关的法律、法规,3.,通用检查标准,在战场上提拔将军,