各岗位对客服务文明用语课件

第,*,页,金碧物业有限公司太原分公司,各岗位对客服务文明用语,合肥物业公司培训管理部,各岗位对客服务文明用语合肥物业公司培训管理部,物业对客服务,定义：,物业管理企业为提高其服务的质量，发生在业主与物业管理企业之间的相互活动，物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。,三大要素：,以业主为导向、提供业主所需要的服务、使业主满意。,物业对客服务,物业对客服务的最终目标是使 业主满意，而业主满意的关键要素 在于优质的服务产品、卓越的服务 意识及高超的服务方式。,其中，不可或缺的就是现场服 务质量，而现场服务又直接体现在 服务用语上。优秀的服务用语不仅 能产生良好的工作效果而且还能为 企业树立良好的形象，赢得良好的 口碑。,常用十字文明用语,请 您好 谢谢,对不起 再见,常用十字文明用语,各岗位常用服务用语,情况说明,服务用语,服务禁语,在路上遇见业主,“早上（中午、下午）好！”,无视业主出入不吭气,“您好，准备出去吗？”“您好，是刚回来吗？”,“喂，回来了。”,为业主招电梯时,“电梯来了，请进！”“您好，请问到几楼？”“到了，请慢走。”,“喂，快点，要超时了！”“我都忙不过来，你自己按吧。”“到了，快点下。”,上门为业主服务,“您好，打扰您了，我是物业中心XXX，前来办理.工作，请问我可以进来吗？”,“我来了，让我进去。”,需业主配合办理时,“请您.谢谢您。”“麻烦您.谢谢您。”,无任何礼貌性语气，不吭声,当业主询问工作人员姓名时,“免贵姓X，您可以叫我小X。”,“我的姓名是我的个人隐私。”,对业主表示否定时,“对不起，可能是我没说清楚，让我再给您讲解一下，好吗？”,“你错了，不是那样的！”,各岗位常用服务用语情况说明服务用语服务禁语在路上遇见业主“早,各岗位常用服务用语,情况说明,服务用语,服务禁语,对业主表示肯定时,“对，您说的很正确。”,“对啊。”,“好的。”,“本来说的就这样啊！”“照我说的就对了。”,业主质疑时,“我能向您解释一下吗？”“抱歉，浪费您的时间了。”“对不起，我马上帮您查询/核实。”“对不起，请您仔细回忆。”,“我也没办法/我也不清楚，你去问.”,对发现与业主有误解时,“不好意思，我想我们可能是误会了。”“对不起，我不是这个意思。”,“不对，你弄错了！”,向业主解释后,“请问您清楚了吗？还需要其他帮助吗？”,“知道了吧？”“没问题吧？”,当业主理解的意思与你所表达的意思有所出入时,“也许我说的不够清楚，我再解释一遍好吗？”,“你没有弄明白，这次听好了。”,向业主表示感谢时,“谢谢。”“谢谢您。”“麻烦您了！”“非常感谢！”,“嗯，知道了。”,各岗位常用服务用语情况说明服务用语服务禁语对业主表示肯定时“,各岗位常用服务用语,情况说明,服务用语,服务禁语,当业主表现感谢或肯定时,“不客气，不用谢。”,“嗯！”,“应该的。”,“是啊！”,“也谢谢您！”“这是我们应该做的。”“为您服务是我们的荣幸。”“谢谢您的支持与关注。”,“对啊！”(不吭气),对业主表示敬意或要求谅解时,“很抱歉。”“对不起。”“请原谅。”“不好意思，我没讲清楚。”“可能我理解错了。”,（与业主争辩）,无法答复业主时,“不好意思，您说的事情我需要落实一下，在半小时（视情况而定）内由我或具体经办此事的同时回复您，好吗？”,“这个我不知道/不太清楚，你要问.”,业主有所责难时,“真的非常抱歉.”“是的，我们会改进.”,（与业主争辩）,各岗位常用服务用语情况说明服务用语服务禁语当业主表现感谢或肯,各岗位常用服务用语,情况说明,服务用语,服务禁语,遇到业主情绪激烈，破口大骂时,“对不起，请不要激动/请不要生气。”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪,“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错啊！”,“您好，你说的事情我已作好记录，落实后我们安排专人给您回复，您通常在什么时间比较方便？”,“我不清楚这个事情，不是我经办的。”,“我是才到的新员工。”,遇到业主责怪工作人员动作慢，不熟练,“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”,“喂，不好意思，我是新来的。”,当业主直接要求见经理时,“您好，您可以把事情告诉我，看我能不能够帮您解决”,“经理不在。”或不问事由直接找经理,遇到业主投诉工作人员服务态度不好时,“对不起，由于我们服务不周给您带来不好的感受，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我呢？”认真记录业主的投诉内容，并留下联系方式，转达相应部门经理/负责人跟踪此事。,“你说的服务人员态度不好，我也要查了才能确定，不能只听你的一面之词。”,各岗位常用服务用语情况说明服务用语服务禁语遇到业主情绪激烈，,门岗队员常用服务用语,情况说明,服务用语,服务禁语,有客人来访,“您好，请问您要到哪一户？”,“喂，到哪里？”,“您好，请出示您的证件，我们将为您办理登记手续。”,“拿证件来。”,需要与业主确认来访人员,“您好，我们正在与业主联系，请稍等。”,“等着。”,业主未带业主卡（身份证）,“您好，为了不耽误您的时间，与您核实下身份可以吗？请问你的房号是多少，业主姓名是？”,“业主那么多，没带卡我怎么知道你是谁？”,业主携重物进园区,“您好，请问需要帮助吗？”,不吭声,需带领来访人员进入园区时,“您好，我的同事将带您进入园区。”,“跟着他走。”,接待参观访问人员,“您好，欢迎参观！请稍等，我马上通知XXX来接待你。”,“我不知道，你联系谁？”,当来访人员出示证件时,“谢谢您的合作，欢迎光临！”,“进去吧。”,门岗队员常用服务用语情况说明服务用语服务禁语有客人来访“您好,门岗队员常用服务用语,情况说明,服务用语,服务禁语,当来访人员离开时,“请慢走！”,不吭声,业主回来,/经过时,“您好，您回来了。”,不吭声,无法与业主联系确认来访人员身份,“很抱歉，我们无法与业主取得联系，你有业主的其他联系方式吗？”,“你说的房号联系不到。”,无法查询到来访人员所报业主信息,“您好，需要与您再次确认下业主信息，谢谢。”,“你说的房号不对，不能进。”,来访人员不愿配合核实身份想强行入园,“您好，为了小区的安全考虑，请配合我的工作，感谢您对我们工作的支持。”并及时通报上级寻求支援,“说不能进就是不能进。”,业主高声喧哗,“您好，其他业主正在休息中，请不要高声喧哗，感谢您对我们工作的支持。”,“不要喊了。”,业主将车辆停放在门岗,“您好，为了业主出行畅通，请您将车辆停入停车位，感谢您对我们工作的支持。”,“把车挪一下。”,门岗队员常用服务用语情况说明服务用语服务禁语当来访人员离开时,巡逻队员/物业助理常用服务用语,情况说明,服务用语,服务禁语,需上门取得业主协助工作时,“对不起，打扰您了。”并在事后对业主的帮助或协助表示感谢“打扰您了，感谢您对我们工作的支持！”,“喂，开下门。”,带客户看房时,“您好，感谢您对楼盘的关注，请这边走。”,“跟着我走。”,“这就是X栋X单元，请进。”,“就是这里，你自己看。”,“您好，如果您有兴趣的话可以到我们销售大厅了解详细信息。”,“我不清楚。”,装修巡查时,“对不起，打扰了，请您出示下您的出入证。”,“把你的证件拿出来。”,制止违规施工,“对不起，您的施工已对房屋产生了隐患，我们将立即与业主联系，请您即可停工。”,“你们在做什么，停下来！”,“对不起，您的施工已影响他人，请您静音/关门施工，谢谢您的合作。”,“灰尘那么大，关上门。”,巡逻队员/物业助理常用服务用语情况说明服务用语服务禁语需上门,巡逻队员/物业助理常用服务用语,情况说明,服务用语,服务禁语,违规施工整改通知,“您好，您的装修已影响到了其他业主的权益，请您立即停止违规施工，并在整改期限内完成整改，谢谢您的配合与理解。”,“你违规施工，赶快停下。”,对违规行车时,“对不起，为了您及他人的安全，请您按规定行驶，谢谢您的支持。”,“不能在这开车。”,对违规停车时,“对不起，为了您爱车的安全，请您将车停到车库里，谢谢您的合作。”,“不能停到这。”,对车库内闲杂人员,“您好，为了确保您的安全，请您不要在车库里逗留，谢谢您的合作。”,“这是车库，快走开。”,当业主离开车辆时,“请您将车锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。”,“车上的贵重物品丢了我们可不管。”或不吭声,当对方挑衅时,“您好，这是我的本职工作，希望您能理解及尊重，谢谢！”,“有意见，你投诉我啊。”,“你想干什么我奉陪！”,巡逻队员/物业助理常用服务用语情况说明服务用语服务禁语违规施,物业前台常用服务用语,情况说明,服务用语,服务禁语,业主到达前台时,“您好，请问有什么可以帮助您？”,“干什么的？”或不吭声,需要业主出示有关证件及资料时,“您好，请您出示.”,“拿证件来。”,在前台业务较多或业务需要中断时,“对不起，请稍等。”,“等着。”,在业主等待时间较长时,“对不起，让您久等了。”,“急什么急？”,不吭声,当业主要求协调物业服务以外的事务时,“您说的这个事情可以同XX单位联系处理，我这有联系电话，您记一下。”,“这个事情我们不管。”,“对不起，您说的这个事情我们还不是太了解，您看我帮您咨询后给您回复。”,“这是我不清楚，你直接联系XX。”,需要业主填写资料及单据时,“您好，请您在此填写.，谢谢。”,“写在这儿。”,物业前台常用服务用语情况说明服务用语服务禁语业主到达前台时“,物业前台常用服务用语,情况说明,服务用语,服务禁语,收到业主支付的款项时,“这是您支付的.费共计.元，请稍等我马上为您开具票据，谢谢。”,不吭声,“等着，给你开票。”,向客户递交物品及单据时,“您好，这是您的.，请您收好。”,不吭声,“收好你的东西。”,为业主办理完手续,“您好，您办理的.手续已办理完毕，请问还有其他需要帮助的吗？”,不吭声,“办完了。”,客户离开时,“再见，请慢走。”,不吭声,当接到业主报修时,“请问您本次保修的问题是.，还有遗漏的吗？”“请您先回家，稍后我们的维修师傅将会上门维修。”,“嗯，知道了，回去吧，一会给你修。”,当接到业主建议时,“您的建议非常好，我已记录下来，待公司领导审阅后我将及时给您回复，感谢您对我们工作的支持。”,“嗯，知道了。”,物业前台常用服务用语情况说明服务用语服务禁语收到业主支付的款,接听区常用服务用语,情况说明,服务用语,服务禁语,接听电话时的问候语,“您好，XXX物业中心工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”,“喂，什么事？”,遇到打错电话时,“对不起，这里是XXX物业中心，您可以核实下电话号码，看是否打错了。”,“喂，打错了，看清楚号码再拨。”,当业主要公司其他部门或员工电话时,“您看可以先大致给我说说有什么事情吗？希望我能帮你处理。”,“你有什么事？”,当电话接通后没有声音时,“您好，XXX物业中心.”稍等5秒后还是无声，“您好，电话已接通，请问听得见我说话吗？”稍停5秒，对方无反应，“对不起，您的电话信号可能不太好，听不见您的声音，请您重新拨打一次好吗？”再稍停5秒，挂机,“喂，说话呀，再不说话我挂了啊。”,与业主说结束语时,首先“请问还有什么可以为您服务的吗？,/有什么可以帮您吗？”,不语或无反应,在确认业主没有其他疑问后“感谢您的来电，再见。”,待业主挂断电话后，轻轻放下电话,业主没有说完就挂机,接听区常用服务用语情况说明服务用语服务禁语接听电话时的问候语,接听区常用服务用语,情况说明,服务用语,服务禁语,当业主说话声音较小时,“非常抱歉，电话声音有点小听不太清楚，请您大声点，好吗？”,“喂，大声一点！”,“喂，我这里听不清楚。”,当电话杂音太大听不清楚时,“对不起，电话杂音太大，听不清，请您重新拨打一次或换一部电话再打来好吗？再见。”稍停5秒，挂机。,“喂，电话听不清。”然后直接挂机。,当业主抱怨接听人员声音太小听不清楚时,“对不起，（稍微提高音量）请问有什么可以帮到您？”,“我的声音已经很大了，是你的电话有问题吧？”,“有什么可以帮您吗？”,当业主描述问题太急躁时,“您别着急，请慢慢说。”,“你说那么快，听不懂。”,当业主有所请求或询问时,