倾听能力技巧课程课件

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,welcome!,1welcome!,2,浅谈,在,电话服务礼仪,中,倾听能力的技巧,2浅谈在电话服务礼仪中倾听能力的技巧,3,倾听的定义？,倾听是一种感情活 动，是真正理解客户所说的话。,本 义,通过视觉,、,听觉媒介接收,、,吸收和理解对方的思想,、,信息和情感的过程。,电话沟通中,3倾听的定义？倾听是一种感情活 动，是真正理,4,要想做一个优秀的电话服务人员你必须愿意去听,4要想做一个优秀的电话服务人员你必须愿意去听,让声音成为一种让客户满意的力量,力量一：用亲切的声音让客户认识你,力量二,:,用心倾听让客户知道他对你有多么重要,力量三：用足够的耐心告诉客户你真得很想帮他解决问题,让声音成为一种让客户满意的力量 力量一：用亲切的声音让客户认,6,倾听的价值,倾听能与客户建立良好的关系,1,倾听是了解客户的最重要途径,2,倾听是缓解紧张气氛的润滑剂,3,6 倾听的价值倾听能与客户建立良好的关系1倾听是了解客户的,及时回应，并表示理解,适时提问,控制节奏,创建信任,主动、热情,彬彬有礼,确认结果,有效的倾听技巧,及时回应，并表示理解适时提问控制节奏创建信任主动、热情彬彬有,8,有效的倾听技巧,沉着冷静，,不应作出不成熟的未经思考的回应,试着从每一位客户那里学习新的知识,不可因客户的说话而表现出沉闷,、,尴尬或感到受威胁,8有效的倾听技巧 沉着冷静，不应作出不成熟的未经思考的,9,克服倾听障碍,吵杂的工作环境,视觉上的干扰,疲劳,客户语速过快或有浓重的口音,客户过于赘述,压力以及其他精神上的疲劳,客户的言语充满主观色彩,9克服倾听障碍吵杂的工作环境,10,如何学会聚精会神？,环境干扰和打断,“第三只耳朵”现象,“迫不及待”,情感过滤,思维遨游,10如何学会聚精会神？环境干扰和打断,11,倾听并不仅仅是“听着”,澄清问题，掌握更多信息,确认理解一致以避免误解,体贴客户，认同客户,注意客户如何表达,记录相关信息,11倾听并不仅仅是“听着”澄清问题，掌握更多信息,12,如何有效“倾听”,秘诀：,您应该花,80,的时间去听,给你的客户,80,的时间去讲，比例至关重要,一个成功的推销员说过：“有效的推销是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给客户去说，然后倾听。”,12如何有效“倾听”秘诀：,13,倾听注意事项,不要独占谈话,不打断他人谈话,清楚地听出对方谈话的重点,用心去寻找对方价值,适时地表达自己的意见,谈话有来有往，主动插入自己观点,肯定对方的谈话价值,您说得很有道理,用全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言,你是他的镜子，不要傻听,避免虚假的反应,还未听清楚，就说知道了,13倾听注意事项不要独占谈话不打断他人谈话,14,1,、本次课程中，我学习到最重要的观点是什么？,2,、我学习到最重要的方法是什么？,3,、通过本次课程，我要立即着手改变的事情是什么？,4,、希望大家课后认真复习，回顾。,课程总结,141、本次课程中，我学习到最重要的观点是什么？2、我学,谢谢！,谢谢！,16,THE END!,16THE END!,