酒店管理人员管理知识与技能培训课件

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店管理人员,管理知识与技能培训,此PPT下载后可自行编辑修改,酒店管理人员管理知识与技能培训此PPT下载后可自行编辑修改,开始啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！,开始啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！,中层管理者的地位,主管、领班的一般职责,主管领班的素质要求,对服务的理解,如何做一名成功的中层管理者,A,B,C,D,E,目录,CONTENT,中层管理者的地位主管、领班的一般职责主管领班的素质要求对服务,中层管理者的地位,第一章,Part-1,中层管理者的地位第一章Part-1,主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。,1,、中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。,2,、中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。,3,、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。,主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导,1,、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。,Option A,2,、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。,Option B,4,、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用,。,Option D,3,、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。,Option C,1、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、,01,02,03,04,与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。,努力完成领导交给的其他各项工作任务。,及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。,写入自定义内容，此为范文标题。,01020304 与宾客保持密切不间断的联系，经常征求,主管、领班的一般职责,第贰章,Part-2,主管、领班的一般职责第贰章Part-2,对员工负责,对客人负责,对自己负责,对自己工作区域,的安全及物品,负责,对上级负责,对员工负责对客人负责对自己负责对自己工作区域对上级负责,主管领班的素质要求,第叁章,Part-3,主管领班的素质要求第叁章Part-3,A,敬重本职工作,B,热爱本职工作,C,勤于本职工作,A敬重本职工作B热爱本职工作C勤于本职工作,点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。,敬业乐业,树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到）,认真钻研技术,公私分明,树立文明礼貌的职业风尚,点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。,点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。,点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。,点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。敬业乐,（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态,）,心态,（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态,）,气质,性格,是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。,性格,（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态,）,素质,（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态）心态（在日常工作,如何做一名成功,的中层管理,第肆章,Part-4,如何做一名成功第肆章Part-4,单击此处添加段落文本单击,此处添加段落,文本,文化水平,单击此处添加段落文本单击,此处添加段落文本,旅游知识,单击此处添加段落文本单击,此处添加段落,文本,民俗学知识,单击此处添加段落文本单击,此处添加段落,文本,礼仪知识,心理学知识,安全保卫知识,01,03,05,02,04,06,单击此处添加段落文本单击,此处添加段落文本,单击此处添加段落文本单击,此处添加段落文本,07,08,单击此处添加段落文本单击,此处添加段落,文本,语言知识,单击此处添加段落文本单击,此处添加段落,文本,法律知识,单击此处添加段落文本单击此处添加段落文本文化水平单击此处添加,组织协调能力。,经营管理能力。,应变,能力。,操作能力。,语言文字能力。,开拓创新能力。,组织协调能力。经营管理能力。应变能力。操作能力。语言文字,要知道说话要讲信用，以诚信为本。,要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。,要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。,要知道尊重别人，就是尊重自己。,要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。,要知道管理好别人，首先要管好自己。,要知道说话要讲信用，以诚信为本。要知道批评应在个别交谈中，才,不,要,专制主义，独断专行,不,要,心胸狭窄，斤斤计较,不,要,压制批评，听不得反面意见。,不,孤芳自赏,，远离群众。,不,要,对别人说话时心不在焉。,不,要,把下属视为工具。,中层管理者六不要,(not to do it),不要专制主义，独断专行不要心胸狭窄，斤斤计较 不要压制批评,我是领导，,你就得听我的！,是我说了算，,还是你说了算。,我说行就行，,我说不行就不行！,问什么？叫你怎么干就怎么干！,不愿干，可以走嘛，人多着呢。,这事我说过了，不能办就是不能办。,SUBTITLE,SUBTITLE,SUBTITLE,SUBTITLE,SUBTITLE,SUBTITLE,中层管理者忌,语,(,can not say like this),我是领导，是我说了算，我说行就行，问什么？叫你怎么干就怎么干,你再有本事，我就是不用你。,你是我选调的，当然你要听我的话,有我在，不会叫你吃亏,这次提升你，某某不同意，我做了很多工作。,就你事多，尽给领导出难题。,你眼里还有我这个领导吗？,SUBTITLE,SUBTITLE,SUBTITLE,SUBTITLE,SUBTITLE,SUBTITLE,中层管理者忌,语,(,can not say like this),你再有本事，我就是不用你。你是我选调的，当然你要听我的话有,2019,Complete And,Success!,培训内容,=,要求达到的标准,员工现有的表现状况,进行培训需求分析,培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证的过程。,制定培训计划,培训计划是培训工作实施的一项重要工作,2019Complete And培训内容=要求达到的标准员,培训,目的：,培训,对象（受训者）,一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。,为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。,哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。,对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力，参加培训者的实际情况来选择培训老师。,培训老师,培训,方法,培训目的：培训对象（受训者）一种好的培训方式也是此项,、讲授法：,适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。,、示范与实际操作法：,适用于基层员工的日常工作行为方面的培训,、案例分析法：,主要针对客人投诉，制定出预防问题再次发生的方案。,、集中讨论法：,针对,某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学结果或制定出解决问题的方案,、现场指导：,针对,在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导。,、讲授法：、示范与实际操作法：、案例分析法：、集中讨,01,这一步是培训的一部分或是培训的直接后续。,成功的培训不随培训的结束而终止。必须确认员工把学到的,东西贯彻于工作实践。,辅导每天的各项工作,；,评估员工的进步,；,继续积极持续帮助,；,改正员工的不良工作表现,；,获取员工的反馈,请在这里输入您的文字；请在这里输入您的文字；请在这里输入您的文字；请在这里输入您的文字。,02,03,04,01 这一步是培训的一部分或是培训的直接后续。成功的培训不,对服务的理解,第伍章,Part-5,对服务的理解第伍章Part-5,S,-smile,其,含义是服务员要对每一位客人提供微笑,服务。,E,-eye,其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客 眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在,关心。,V,-view,服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。,R,-ready,服务员要随时准备为客人服务。,03,04,01,02,S-smile E-eye,I,-,invite,每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请客人参与。,C,-,create,每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化,服务。,E,-,excellent,服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意,+,惊喜”,07,05,06,I-invite C-create,谢 谢,谢 谢,