公共关系工作中的礼节礼貌

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公共关系工作中的礼节礼貌,在旅游企业公关活动中，公关礼仪是公关人员必须掌握并能娴熟运用的人际传播技能。对公关人员来说，公关礼仪不权是公众交往场合中的通行证，而且还是体现修养水平和业务素质的一种标志。,一、公共关系接待与交往礼仪,二、宴请与文书礼仪,一、公共关系接待与交往礼仪,(,一,),接待时的仪表仪容,1,、仪表,，是指一个人的外表，包括容貌、姿态、服饰。,2,、仪容,，主要是指一个人的容貌，仪容是仪表的主要组成部分。,一、公共关系接待与交往礼仪,(,一,),接待时的仪表仪容,仪表仪容是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现，是公关礼仪中不可忽视的主要因素。仪表美是旅游企业公关人员形体美、容貌及服饰美、语言美、风度美、行为举止美等各种因素的有机综合，是内在美和外在美的统一，是静态美和动态美的结合，是自然美和社会美的体现。,1,、仪表,，是指一个人的外表，包括容貌、姿态、服饰。,2,、仪容,，主要是指一个人的容貌，仪容是仪表的主要组成部分。,一、公共关系接待与交往礼仪,(,一,),接待时的仪表仪容,1,、个人仪表修养,做到洁净、整齐，搞好个人卫生。,一、公共关系接待与交往礼仪,(,一,),接待时的仪表仪容,1,、个人仪表修养,做到洁净、整齐，搞好个人卫生。,2,、举止行态礼节,（,1,）站姿（,2,）走姿（,3,）坐姿,（,4,）手势（,5,）表情（,6,）其他行为动作,一、公共关系接待与交往礼仪,(,一,),接待时的仪表仪容,1,、个人仪表修养,做到洁净、整齐，搞好个人卫生。,2,、举止行态礼节,（,1,）站姿（,2,）走姿（,3,）坐姿,（,4,）手势（,5,）表情（,6,）其他行为动作,3,、服装与饰物,1,、服饰仪表要整洁,2,、要与“,TPO”,原则相一致，即与公关活动的时间,(Time),、地点,(Place),及仪式,(Occasion),相吻合,一、公共关系接待与交往礼仪,(,二,),接待中的一般礼仪,旅游企业公关活动是与人打交道开展社交活动。公关人员接待客人时要以礼貌动作、姿势来表达对客人的欢迎、尊敬、感谢和友好。正确、规范地掌握和施行基本礼节，有助于公关活动的正常开展。,一、公共关系接待与交往礼仪,(,二,),接待中的一般礼仪,1,、握手,握手礼是当今世界最通行的礼节，贯穿于人们交往的各个环节。,一、公共关系接待与交往礼仪,(,二,),接待中的一般礼仪,1,、握手,2,、鞠躬,鞠躬即弯身行礼，这是人们在生活中用来表示对人恭敬而普遍使用的一种礼节,一、公共关系接待与交往礼仪,(,二,),接待中的一般礼仪,1,、握手,2,、鞠躬,3,、致意礼,又称见面礼，行礼者向受礼者点头微笑或挥手，表示友好与尊重。,一、公共关系接待与交往礼仪,(,二,),接待中的一般礼仪,1,、握手,2,、鞠躬,3,、致意礼,4,、介绍,(1),正式介绍,(2),非正式介绍,(3),自我介绍和介绍他人,一、公共关系接待与交往礼仪,(,二,),接待中的一般礼仪,1,、握手,2,、鞠躬,3,、致意礼,4,、介绍,5,、称呼,不论是口头语言还是书面语言，称呼都十分重要，它表现对人的尊敬程度。,一、公共关系接待与交往礼仪,(,二,),接待中的一般礼仪,1,、握手,2,、鞠躬,3,、致意礼,4,、介绍,5,、称呼,6,、问候,问候多用于相识者见面时，用热情、简洁的语言互相致意，或用于交谈的导人阶段。,一、公共关系接待与交往礼仪,(,三,),迎送客人礼节,1,、,确定迎送规格,2,、,掌握抵达及离开的时间,3,、,坐车之礼,4,、,注意事项,迎送，顾名思义即迎来送往，是一种常见的社交礼仪。在旅游企业公关活动中，对一些重要客人的抵离，都应安排相应身份的人员前往机场、车站、码头迎送。,(1),迎接的客人较多时，可事先准备好特定的标志,(2),要事先安排车辆并预定住房,(3),在迎接客人的整个过程中，迎接人员应始终面带,微笑，以表欢迎之意。,一、公共关系接待与交往礼仪,(,四,),接打电话礼节,1,、,打电话礼节,电话不仅是一种通讯手段，也是公关人员交际的工具。因此，无论是打电话还是接听电话，都应注意礼仪。,打电话者在拨号前应做好充分准备。选择适当的通话时间，与国外通电话还要注意时差。电话接通后，首先说明自己的身份和受话人的姓名。如对方回答受话人不在时，应主动道谢或请对方代为转告。交谈应抓住要点，使表达简洁、清楚、明了。,一、公共关系接待与交往礼仪,(,四,),接打电话礼节,1,、,打电话礼节,2,、,接电话的礼节,电话铃响后拿起话筒，先主动问好，再自报单位或姓名。接听以后，如果自己不是受话人，应负起代为传呼的责任，如果要找的人不在，可耐心询问对方是否需要转告，如对方同意转告，可详细记录下对方的姓名、电话号码及事由，再将重要的内容复述一遍给对方。结束通话一般先由来话人作出表示。,电话不仅是一种通讯手段，也是公关人员交际的工具。因此，无论是打电话还是接听电话，都应注意礼仪。,一、公共关系接待与交往礼仪,(,五,),谈话的礼节,1.,谈话要有针对性,2.,谈话要恰当选择时间、环境,3.,谈话过程中应注意的技巧,4.,谈话时姿势的配合,5.,谈话的禁忌,6.,公共场所的礼貌礼节,交谈是旅游企业公关人员与他人沟通的重要手段。要想取得良好的谈话效果，必须遵守一定的礼节。,二、宴请与文书礼仪,(,一,),宴请的组织与接待,宴请是公关交往中沟通感情的重要手段。宴请的礼仪规范是很讲究的，无论主人还是贵宾，都必须服从一定的规矩、规范，注意宴会的礼仪，以利于主客相互间关系的建立与加深。,1,、宴请组织工作礼仪,(1),发出邀请,(2),确定时间、地点,(3),确定菜单,二、宴请与文书礼仪,(,一,),宴请的组织与接待,宴请是公关交往中沟通感情的重要手段。宴请的礼仪规范是很讲究的，无论主人还是贵宾，都必须服从一定的规矩、规范，注意宴会的礼仪，以利于主客相互间关系的建立与加深。,1,、宴请组织工作礼仪,宴会开始前，主人应在门口迎接宾客。客人抵达后，先让客人到休息厅，以茶水、饮料招待。当主人陪同主宾步人宴会厅时，所有宾客入座，宴会即将开始。,2,、宴请接待工作礼仪,二、宴请与文书礼仪,(,二,),宴会桌次席位的排法,在便宴上，宾客可任意入座，或只安排部分宾客的座次。正式宴会，一般均安排桌次与席位。按国际惯例，主桌一般安排在最里面的中间，也可安排在所有桌子的中心位置，其他桌次以离主桌远近而定。一般右高左低。摆桌较多时，要摆桌次牌。一般来说，主人与次主人相对而坐，主宾与次主宾分别坐在主人和次主人右侧，其他人分男女间隔安排。,(,一,),宴请的组织与接待,二、宴请与文书礼仪,(,三,),出席,宴会的礼貌礼节,1,礼貌应邀,2,礼让入席,3,文雅进餐,4,切忌喝酒过量,5,主动交谈,6,致谢,(,二,),宴会桌次席位的排法,(,一,),宴请的组织与接待,二、宴请与文书礼仪,(,三,),出席,宴会的礼貌礼节,1,信件,(,二,),宴会桌次席位的排法,(,一,),宴请的组织与接待,(,四,),宴请的文书礼仪,书信写作的基本要求：,(1),写好信封,(2),信文,二、宴请与文书礼仪,(,三,),出席,宴会的礼貌礼节,1,信件,(,二,),宴会桌次席位的排法,(,一,),宴请的组织与接待,(,四,),宴请的文书礼仪,柬帖也称“请柬”或“请帖”其构成：,(1),名称,(2),称呼,(3),正文,(4),习惯结束语,(5),落款,2,请柬,二、宴请与文书礼仪,(,三,),出席,宴会的礼貌礼节,1,信件,(,二,),宴会桌次席位的排法,(,一,),宴请的组织与接待,(,四,),宴请的文书礼仪,(1),欢迎辞,(2),祝酒辞,(3),欢送辞,(4),答谢辞,2,请柬,3,致辞,