某案场服务分享ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,*,万科案场服务分享,万科案场服务分享,1,万科经典服务体系,6+2,步法,“,万科卖的是一种生活方式”，这是万科拥有中国一流客户服务的原因。而万科则将这一切归于其“服务为本”的客户理念。,6+2,步法,：,从,2005,年开始，万科提出客户服务的“,6+2,步法”。这是万科研究出的一套客户关系管理方法，即关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，,以,客户感知,为,中心,，以,信息透明,和,让客户感动,为,基本点,，,为客户提供主动服务。,万科经典服务体系6+2步法“万科卖的是一种生活方式”，这,2,万科经典服务体系,6+2,步法,缺乏从客户角度介绍产品,不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从,签约后缺乏关注,背景,分析不足,装修环节缺乏对客户的帮助,房屋质量问题多，售后服务处于救火状态,缺乏回访互动,万科经典服务体系6+2步法 缺乏从客户角度介绍产品背景,3,万科经典服务体系,6+2,步法,背景,问题解决,逐步建立一只客户关系团队,形成了一定客户关系管理制度,开创了中国首家投诉论坛,为了保持客户服务的持续领先，遵循一个中心、两个基本点：,一个中心：以客户为中心,两个基本点：信息透明、让客户感动,万科经典服务体系6+2步法背景问题解决逐步建立一只客,4,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法解读：,第一步：温馨牵手,第二步：喜结连理,第三步：亲密接触,第四步：恭迎乔迁,第五步：嘘寒问暖,第六步：承担责任,2,：四年之约,1,一,路,同,行,客户服务“,6,2”,步法,万科经典服务体系6+2步法6+2步法解读：第一步：温,5,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法解读：,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,阳光,宣言,红线外不利因素公示,三天无理由退订,红线内不利因素公示,项目工程进度公示,按揭贷款风险提示,车位信息公示,万客会会员权益升级,24,小时客户服务热线,96809999,看房和签约阶段,客户需求：信息透明、降低购房风险,万科经典服务体系6+2步法6+2步法解读：温馨牵手喜结连,6,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法解读：,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,红线外不利因素（包括但不限于以下事项,),噪声：,机场、铁路、公路、立交桥等,异味：,垃圾场、污水河,/,塘、屠宰场等,污染：,造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等,宗教：,庙宇、教堂、清真寺等,禁忌：,殡仪馆、火葬场、公墓等,辐射性：,高压线路、微波信道等,环境变迁：,规划中的公路、铁路、高架桥等,红线外不利因素公示,万科经典服务体系6+2步法6+2步法解读：温馨牵手喜结连,7,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法解读：,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,红线内不利环境因素,在沙盘或模型上标注：,1,、可能引发噪声投诉的：,小区内市政规划路、地面集中停车场,2,、可能引发异味投诉的：,垃圾中转站、公厕等；,3,、可能引发电磁辐射投诉的：,变电室、配电房等；,4,、可能引发环境秩序方面投诉的：,集中餐饮等商业配套；物业服务用房等,5,、其他可能引发投诉的事项：,煤气站、供暖站等设备用房。,红线内不利因素公示,万科经典服务体系6+2步法6+2步法解读：温馨牵手喜结连,8,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法解读：,行动,1,：推出事业部客户经理,行动,2,：项目建设进展每月公示,行动,3,：发送万科家书及时告知,项目周边配套等进展,行动,4,：组织提前看房活动（工地开放日）,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,等待阶段,客户需求：了解房屋建造进展信息,万科经典服务体系6+2步法6+2步法解读：温馨牵手喜结连,9,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法解读：,行动,1,：为客户提供专业、便捷、人性化的交付服务。,行动,2:,组织多家软装服务商参与交付活动，以及提供挂画等软装服务，满足客户需求,.,行动,2,：客户大使乔迁恭贺拜访,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,乔迁阶段,客户需求：便捷的入伙手续及软装服务,万科经典服务体系6+2步法6+2步法解读：温馨牵手喜结连,10,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法解读：,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,一路同行,居住阶段,客户需求：提出的意见能得到快速反馈,行动,1,：推出,24,小时客户服务热线,行动,2,：客户体验回访,销售服务满意度回访,交付服务满意度回访,房修满意度回访,日常居住满意度回访,投诉满意度回访,万科经典服务体系6+2步法6+2步法解读：温馨牵手喜结连,11,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法解读：,业主,96809999,业主,客户关系中心,投诉处理专员,邮件、短信通知,电话确认,客户经理,营销案场经理,项目工程师,分类通知,汇报,进展,2,小时,联系,物业经理等,相关人员,24,小时客户服务热线接报流程,投诉,备注：非工作时间,24,小时联系业主,万科经典服务体系6+2步法6+2步法解读：业主96809,12,万科经典服务体系,6+2,步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住阶段：,客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,行动,1,：房屋保修,2+1,行动,2,：房屋维修品质提升,行动,3,：主动进行房屋体检,6+2,步法解读：,万科经典服务体系6+2步法温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔,13,万科经典服务体系,6+2,步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住阶段：,客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,行动,1,：房屋保修,2+1,土建、装修部分保修期在国家标准,2,年的基础上主动延长,1,年,电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程,门窗安装密闭，不出现翘裂,强面、顶棚抹灰层不脱落,6+2,步法解读：,万科经典服务体系6+2步法温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔,14,万科经典服务体系,6+2,步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住阶段：,客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,行动,2,：房屋维修品质提升,1,次责任到人,即,房修工程师跟踪制，,确保房修工作连续性。从接报开,始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不,更换。,1,次成品保护到位,制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护，,让其免受污染。,1,次保洁到位,引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。,该,项精保洁服务为万科免费赠送。,保修,“,0,”,担忧,异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响,。主动承担维,修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影,响，则为其提供必要的生活，居住条件。,6+2,步法解读：,万科经典服务体系6+2步法温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔,15,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法解读：,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,四年之约,居住阶段：,客户需求：解决居住过程中的后顾之忧,一路同行,行动,3,：主动进行房屋体检,（结合季节性因素）,全装修房：电器,毛坯房：铝合金门窗,万科经典服务体系6+2步法6+2步法解读：温馨牵手喜结连,16,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法解读：,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,改造计划,目的,老人儿童活动空间提升,优化老人、儿童的室内外活动空间及设施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空间,缴费通,为方便小业业主缴交公共事业费，在社区内或服务中心内安装“红亭子”等缴费服务设备,宠物公厕,结合小区业主饲养宠物的情况，为创造社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所，为饲养宠物的业主提供方便,居住阶段,客户需求：住的下去、住的安心,行动计划：客户关怀计划（,08,年后更注重对社区居民的,居住舒适性、方便性等设施的提升）,万科经典服务体系6+2步法6+2步法解读：温馨牵手喜结连,17,万科经典服务体系,6+2,步法,温馨牵手,喜结连理,亲密接触,恭贺乔迁,嘘寒问暖,承担责任,一路同行,四年之约,居住阶段,客户需求：住的下去、住的安心,6+2,步法解读：,行动,1,：推出四项便民服务,整合社会资源，以,24,小时客户服务热线为平台，为业主提供便捷服务,缴费无忧,软装服务,电脑小帮手,便民废品处置,行动,2,：配置客户大使直接于,服务业主,代表开发商直接服务于业主,处理客户投诉及建议,组织客户沟通会,定期主动与业主，告知项目最新信息,行动,3,：客户面对面,万科经典服务体系6+2步法温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔,18,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法总结：,客户触点,:,看楼,核心内容,：,阳光购楼,提醒风险,工作要点说明,详细告知楼盘信息和特点,提醒项目周边风险,做好参谋,温馨牵手,客户触点,:,比较、落定、签约,核心内容,：,明确条款,信息透明,工作要点说明,告知合同条款,降低业主无助感,方便业主办理相关手续,告知业主与万科的沟通渠道,因项目不同的签约方式,喜结连理,万科经典服务体系6+2步法6+2步法总结：客户触点:,19,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法总结：,客户触点,:,等待,核心内容,：,工地开放,进展通报,工作要点说明,楼盘建设进展的沟通,规划设计变更通报,工地开放日,亲密接触,客户触点,:,交付、装修、搬迁,核心内容,：,装扮家庭,恭贺乔迁,工作要点说明,指引业主验楼,收费情况说明,便捷的入伙手续,装修指引,恭喜乔迁,恭迎乔迁,万科经典服务体系6+2步法6+2步法总结：客户触点:,20,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法总结：,客户触点,:,居住,核心内容,：,入住三个月,的居住回访,工作要点说明,询问业主需要解决的问题,主动检查房屋质量,征询对产品和服务的建议,和意见,嘘寒问暖,客户触点,:,居住,核心内容,：,居住一年后,的质量检查,工作要点说明,检查五金配件的完好性,检查排水设施通畅,检查门窗的五金配件,检查电气和燃气设备的,安全性,承担责任,万科经典服务体系6+2步法6+2步法总结：客户触点:,21,万科经典服务体系,6+2,步法,6+2,步法总结：,客户触点,:,全过程,核心内容,：,持续收集反馈业,主信息，解决客,户投诉,工作要点说明,通过各种渠道收集业主意见和,建议,及时答复、解决客户问题,与客户保持良好接触和互,动,+1,一路同行,客户触点,:,居住,核心内容,：,交付后,4,年项目,改造,工作要点说明,对公共部位和设施进行改善,一线结合具体项目开展工作,+2,四年之约,万科经典服务体系6+2步法6+2步法总结：客户触点:全,22,THANKS!,THANKS!,23,