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让服务创造价值,让服务带来利润,维修公司,让服务创造价值维修公司,一、市场环境分析,二、如何通过服务创造价值,服务价值链及价值收益公式,服务贯穿始终,变被动服务为主动关怀,全面提升客户满意度,给客户更多服务,三、手机延保业务,提 纲,一、市场环境分析提 纲,一、市场环境分析,二、如何通过服务创造价值,服务价值链及价值收益公式,服务贯穿始终,变被动服务为主动关怀,全面提升客户满意度,给客户更多服务,三、手机延保业务,一、市场环境分析,面对日益激烈的市场竞争，,我们应该如何最大化的创造价值？,面对日益激烈的市场竞争，我们应该如何最大化的创造价值？,产品质量取胜？,价格取胜？,硬件设施？,厂家支持,NO!,产品质量取胜？NO!,要想持续不断保持市场竞争优势，我们应该,最大化满足客户需求，并去迎合、引导、创造客户需求-以服务取胜！,服务创造价值,服务创造利润,（讯捷体验区）,要想持续不断保持市场竞争优势，我们应该,定义,服务,服务态度/服务礼仪,最大化满足客户需求，迎合客户需求，引导客户需求，创造客户需求，从而达到公司盈利目的。,服务,定义服务,追求客户的满意度,体验经济,服务经济,产品经济,商品经济,迎合、引导、创造客户需求,追求产品差异化,追求物美价廉,市场经济四个阶段,追求客户的满意度体验经济服务经济产品经济商品经济迎合、引导、,商品经济,产品经济,体验经济,服务经济,成本中心,利润中心,各阶段营销层次,卖产品,卖服务、卖思想,商品经济产品经济体验经济服务经济成本中心利润中心各阶段营销层,发达国家60-70%,中等发展国家50-60%,中国仅30%,全球进入服务经济趋势,服务经济价值在GDP中占比比较,预示着未来服务将,创造巨大经济价值,发达国家60-70%全球进入服务经济趋势服务经济价值在GDP,体验式经济典型代表：肯德基、宜家、星巴克、迪斯尼、环球影城,服务是贯穿,整个产品链,少数企业进入,产品经济,价格战,产品同质,化严重,缺乏目标客户及品,牌定位概念,处于商品,经济阶段,中国经,济现状,体验式经济典型代表：肯德基、宜家、星巴克、迪斯尼、环球影城少,我们的现状？,商品经济阶段，卖产品为主,我们的现状？商品经济阶段，卖产品为主,如何通过服务创造价值？,思考：,如何通过服务创造价值？思考：,一、市场环境分析,二、如何通过服务创造价值,服务价值链及价值收益公式,服务贯穿始终,变被动服务为主动关怀,全面提升客户满意度,给客户更多服务,三、手机延保业务,提 纲,一、市场环境分析提 纲,（一）服务价值链,（一）服务价值链,保留率和生产率,顾客忠诚度,外部服务价值,顾客满意度,营业额增 长获利能力提高,内部服务质量,员工满意和忠诚,顾客价值=效用+过程质量,价格+顾客购买成本,（可感知的外部服务价值）,质量与生产率,改进产出,更低成本,更高服务质量,吸引力价值,推荐,保留和重复交易,服务设计迎合客户需求,员工需求,决策权限,教育培训,报酬与赞赏,信息与沟通,保留率和生产率顾客忠诚度外部服务价值顾客满意度营业额增 长,价值,收益,成本,价值=收益-成本,百思买商品价格高出同类产品，但购买者仍然很多。为什么？,价值收益成本 价值=收益-成本百思买商品价格高出同类产,提供新鲜、积极的客户体验（增值体验区）,提升收益三种途径,在不增加产品功能前提下即可扩展产品对客户的利益(如维修公司的1小时快修服务),提供关联辅助服务，提高客户收益（如购机免费下载、手机免费贴膜服务）,价值=收益-成本,提供新鲜、积极的客户体验（增值体验区）提升收益三种途径在不增,降低服务成本三种途径,经济策略，在不影响客户收益的情况下降低成本和价格,价值替代策略，公司降低成本同时，增加客户收益,改进策略，成本不变，增加客户收益,价值=收益-成本,降低服务成本三种途径经济策略，在不影响客户收益的情况下,顾客总成本=时间+金钱+辛苦+机会成本,顾客购买商品时会付出哪些成本呢？,这也是顾客关注的需求，我们就应该从以上几方面着手满足顾客,顾客总成本=时间+金钱+辛苦+机会成本顾客购买商品时会付出哪,服务,贯穿,始终,变被,动为,主动,全面提升客户满意度,给客户,更多服务,顾客,（二）如何让服务创造价值，,让服务创造利润,服务变被全面提升客户满意度给客户顾客（二）如何让服务创造价值,1、服务贯穿始终,现实：阴阳脸、服务到交款叫停,后果：客户感知-委屈、气愤，选择离开,案例：海尔一对一服务,1、服务贯穿始终现实：阴阳脸、服务到交款叫停案例,2、服务转型：变被动为主动,被动服务 主动关怀,案例：福田汽车主动呼出80%（二八黄金法则）,青羊移动营业厅本月业绩较上月增长177%,2、服务转型：变被动为主动案例：福田汽车主动呼出,3、全面提升客户满意度,该指标是衡量客户价值的核心指标,3、全面提升客户满意度,当你想要买到一个汉堡包时，脑子里就会浮现出一个你想要“汉堡包”：,可是如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份小小的意外惊喜呢？,如果你得到的是这样的一份“汉堡包”，你会感觉如何呢？,提高客户满意度就是要最大限度满足客户需求，创造需求,每一位走进讯捷的顾客都怀有一份期望。当我们的服务满足了他的期望，他的感觉就是满意的，如果我们的服务超越顾客的期望，顾客就会完全满意。,当你想要买到一个汉堡包时，脑子里就会浮现出一个你想要“汉堡,全面提升客户满意度,服务设施、设备,产品价格、服务品质,服务态度,体验式服务,贴心售后服务,NOKIA专卖店：增加来客量,全面提升客户满意度服务设施、设备产品价格、服务品质服务态度体,免费礼品包装,4、给客户更多服务,购机送回家,手机延展保修服务计划,手机美容,增值服务,热线回访,手机保修,讯捷：多品类服务(美容、下载、维修),免费礼品包装 4、给客户更多服务购机送回家手机延展,一、市场环境分析,二、如何通过服务创造价值,服务价值链及价值收益公式,服务贯穿始终,变被动服务为主动关怀,全面提升客户满意度,给客户更多服务,三、手机延保业务,提 纲,一、市场环境分析提 纲,新闻,集团公司提出08年工作重心之一，全面提升服务品质。,我们顺应市场发展需求，贴合集团发展策略，拟实施“手机延保服务”,业务。打造服务创造价值、服务创造利润的新理念。,受理投诉,65万件,2007年中消协,因质量,62%,手机类,19万件占33%,新闻集团公司提出08年工作重心之一，全面提升服务品质。受理投,手机延展保修服务计划,三包期,延保期,2年,无人损,有人损,1年,时间,更长,范围更广,手机延展保修服务计划三包期延保期 2年无人损有人损1年时,简单理解延保,1、机器丢失,2、已经享受延保更换服务计划,除上述两种情况其余均可保,简单理解延保,轻松安心,一旦有问题会有人帮助他们解决,保护投资,延长产品寿命,方便,1,个电话搞定,经济,0,维修费,延保服务为顾客创造什么价值？,轻松安心一旦有问题会有人帮助他们解决延保服务为顾客创造什,品牌,美誉度,提升,利润,顾客,忠诚度,减少售后,服务成本,降低,退货率,提高,销量,延保服务为我们公司带来哪些好处？,延保服务,品牌提升顾客减少售后降低提高延保服务为我们公司带来哪些好处？,推动延保服务，实际上是在推动一种新型服务方式，满足消费者的心理需求，同时也帮助公司拓宽服务领域，创造服务价值，实现服务盈利。延保服务将成为满足顾客新型服务需求和企业服务盈利的契机。,新打破行业常规,心打造贴心服务,兴引领兴盛未来,推动延保服务，实际上是在推动一种新型服务方,未来发展不仅是价格、产品品质的竞争，更是服务的竞争。最大化满足客户需求、引导客户需求、创造客户需求，在有形服务中增加无形服务含量，通过服务创造价值，创造利润，这必将成为我们未来的盈利方向。,未来发展不仅是价格、产品品质的竞争，更是服务的竞,让我们一起畅饮喜庆香槟迸发的快乐，,让我们一起分享成功的喜悦！,08 展 望,让我们一起畅饮喜庆香槟迸发的快乐，08 展 望,
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