电商客户关系管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电商客户关系管理,刘纯舫,E-mail:WLCF,电商客户关系管理刘纯舫,一、电商客户关系管理概述,二、电商客户关系管理流程,一、电商客户关系管理概述,（一）电商客户关系管理的内涵,一、电商客户关系管理概述,1.,客户,是指购买产品或服务，满足其某种需要的个人或群体。客户类型与客户等级见图。,总体顾客,非订购顾客,订购顾客,恶意顾客,P-G-S-B,休眠顾客,新顾客,P(Platinum),G(Gold),S(Silver),B(Bronze),无销售顾客,无订购顾客,客户等级,责任人,客户价值,钻石级,公司副总,营业额,50%,金级,客服总监,营业额,25%,银级,客户经理,营业额,15%,铜级,客户主管,营业额,5%,（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述,（一）电商客户关系管理的内涵,一、电商客户关系管理概述,1,次购买新客,重复购买新客,1,次购买老客,重复购买老客,流失客户,睡眠客户,沉默客户,正向迁移,负向迁移,首次购买在最近,3,个月之内，并且最近,3,个月只购买,1,次。,首次购买在最近,3,个月之内，并且最近,3,个月购买,2,次及以上。,首次购买在,3,个月之前，并且最近,3,个月购买,2,次及以上。,首次购买在,3,个月之前，并且最近,3,个月只购买,1,次。,在前,4-6,个月有购买，但最近,3,个月无购买。,在前,7-12,个月有购买，但最近,6,个月无购买。,在,12,个月之前有购买，但最近,12,个月无购买。,电商客户生命周期,（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述1,（一）电商客户关系管理的内涵,一、电商客户关系管理概述,客户价值评判标准,（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述客,（一）电商客户关系管理的内涵,一、电商客户关系管理概述,2.,客户关系,是指电商主动与客户建立起的各种,物质关系和能量关系。,包括买卖关系、供应关系、合作关系、联盟关系、情感关系等。,基本型：卖出不管,被动型：被动回复,负责型：主动征求,能动型：吸纳创新,伙伴型：共同营销,（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述,（一）电商客户关系管理的内涵,一、电商客户关系管理概述,3.,电商,客户关系管理（,ECRM,）,是指电商以互联网为平台，不断挖掘客户数据，加强客户交流，了解客户需求，提高客户满意度，开发客户价值的过程。它既是一种理念，又是一种机制，还是一套技术。,ECRM,的实质是持续性关系营销。,与传统,CRM,相比，,ECRM,增加了数据仓库与数据挖掘等内容。,电商客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理。,（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述,（一）电商客户关系管理的内涵,一、电商客户关系管理概述,访问客户,潜在购买客户,购买客户,重复购买客户,忠实客户,转化率,二次购买,电商客户关系管理,（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述访,（二）电商客户关系管理的主要内容,一、电商客户关系管理概述,（二）电商客户关系管理的主要内容一、电商客户关系管理概,（三）电商客户关系管理的功能,一、电商客户关系管理概述,（三）电商客户关系管理的功能一、电商客户关系管理概述,（四）电商客户关系管理的类型,一、电商客户关系管理概述,1.,操作型,ECRM,。,是指进行数据记录、收集和整理，以此为依据，对业务流程进行重新规划和整合。如销售过程管理、代理过程管理、员工管理、服务管理等。,（四）电商客户关系管理的类型一、电商客户关系管理概述,（四）电商客户关系管理的类型,一、电商客户关系管理概述,2.,分析型,ECRM,。,使用数据仓库、数据挖掘和决策支持技术，对获取各种数据进行整合，并转化为有用的信息，为电商经营决策提供可靠依据。,其特点是对业务数据进行整合分析与数据转化。,（四）电商客户关系管理的类型一、电商客户关系管理概述,（五）电商客户关系管理的实现途径,一、电商客户关系管理概述,IT,技术,营销渠道,数据处理,收集,分类,知识发现,数据仓库,数据挖掘,电商,CRM,系统,对商业过程的更好实现,呼叫中心,电商,ERP,系统,简化操作,全面掌握客户渠道,ERP,软件,厂商,客户响应,快速应答,单点服务,专门,CRM,软件商,（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概,（五）电商客户关系管理的实现途径,一、电商客户关系管理概述,购物篮分析,决策树,记忆基础推理,类神经网络,基因算法,实时网上分析,图形连结侦测,K,平均法,凝聚分法,回归分析,时间数列分析,数据挖掘技术,1.,数据挖掘,（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概,（五）电商客户关系管理的实现途径,一、电商客户关系管理概述,2.,电商,CRM,系统（,ECRM,）,（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概,（五）电商客户关系管理的实现途径,一、电商客户关系管理概述,3.,电商,ERP,系统,多渠道管理,订单管理,仓储管理,分销管理,售后管理,生产管理,员工管理,客户管理,商品管理,绩效管理,财务管理,报表管理,电商,ERP,系统结构,CRM,客户,关系管理,呼叫中心,无线仓储,管理系统,E,分销,财务系统,对接,金税系统,对接,手机,领导报表,其他系统,独立官网,对接,WMS,系统,对接,（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概,（五）电商客户关系管理的实现途径,一、电商客户关系管理概述,4.,呼叫中心,接入人工坐席,语音提示,客户,拨打服务电话,呼叫中心,通话结束,填写,/,提交客服记录,客服处理,记录客户信息、订单信息、商品信息,处理信息反馈,（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概,（六）电商客户关系管理的基本过程,一、电商客户关系管理概述,现在的状态，是不是休眠客户,消费水平,购买购买频次,客单价,购买物品的周期性,发送邮件,电话关怀,短信营销,投递,dm,会员卡到期通知,从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中就开始进行积累,积累资料,划分等级,客户分类,客户关怀,根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及有效期,.,（六）电商客户关系管理的基本过程一、电商客户关系管理概,（七）电商客户关系管理的工具,一、电商客户关系管理概述,淘宝后台会员管理管理,（七）电商客户关系管理的工具一、电商客户关系管理概述淘,（七）电商客户关系管理的工具,一、电商客户关系管理概述,2.,阿里软件网店版,（七）电商客户关系管理的工具一、电商客户关系管理概述2,（七）电商客户关系管理的工具,一、电商客户关系管理概述,3.,其他客户关系管理软件,包括淘宝商家门户平台的提供的工具软件淘铁杆、淘,BAO,麦、客临门等；网店,ERP,管理系统集成的,CRM,管理模块（如,E,店宝）。,（七）电商客户关系管理的工具一、电商客户关系管理概述3,二、电商客户关系管理流程,电商客户关系管理的基本流程,客户数据采集,客户状态分析,客户等级划分,精准营销,客户关怀,效果评估,客户分组,二、电商客户关系管理流程电商客户关系管理的基本流程客户数据采,二、电商客户关系管理流程,（一）客户数据采集,1.,淘宝网数据采集流程,登陆淘宝网,进入,“我的淘宝”,点击,“三个月前订单”,点击,“生成报表”,点击,“批量导出”,点击,“下载订单报表”,选择年份,结束,二、电商客户关系管理流程 （一）客户数据采集1.淘宝网数,二、电商客户关系管理流程,（一）客户数据采集,2.,电商,ERP,数据采集流程,登陆“,U8,”,进入,“我的账表”,点击,“新建表”,点击,“格式”修改,点击,“保存”“显示”,点击,“查询”,输入自定义条件,结束,二、电商客户关系管理流程 （一）客户数据采集2.电商ER,二、电商客户关系管理流程,（二）客户状态分析,下单时间分布,客户状态分析流程,购买频次分布,老客户增量趋势分布,休眠客户数量,比例,客单件分布,日均,/,每笔,客单价分布,购买地区分布,交易额分布,客户等级分布,多次购买客户分布,二、电商客户关系管理流程 （二）客户状态分析下单时间分布,二、电商客户关系管理流程,（三）客户等级划分（,RFM,原理）,客户等级的评价期间为,1,年，评分标准如下（,R,时间；,F,频率；,M,金额）：,分数,R,F,M,5,R1,个月,6,次,F,2,000,元,M,4,1,个月,R3,个月,4,次,F5,次,1,000,元,M1,999,元,3,3,个月,R4,个月,F,3,次,500,元,M999,元,2,4,个月,R7,个月,F,2,次,300,元,M499,元,1,7,个月,R1,年,F,1,次,M299,元,客户最后的,RFM,分值,1R,3F,4M,。,根据顾客最后的,RFM,得分，划分顾客级别：,RFM,值,客,户,级别,40,60,至尊,VIP,26,35,VIP,17,25,高级客户,1,16,普通客户,二、电商客户关系管理流程 （三）客户等级划分（RFM原理,二、电商客户关系管理流程,（三）客户等级划分,课堂训练：划分以下客户的等级：,甲客户,3,个月内共消费,6,次，累计购物总金额,890,元；,乙客户,5,个月内共消费,3,次，累计购物总金额,3200,元；,丙客户,1,个月内共消费,1,次，累计购物总金额,580,元；,丁客户,2,个月内共消费,5,次，累计购物总金额,700,元。,二、电商客户关系管理流程 （三）客户等级划分课堂训练：划,二、电商客户关系管理流程,（四）客户分组,VIP,客户,为,1,年内订购次数在,5,次以上，销售数量在,20,件以上，销售金额在,2,万元以上的忠实客户。,Yes,no,1,年期满,客户评价,每年进行一次,电话通知客户,满足条件,收到客户回执,登记,VIP,客户资料,VIP,客户,邮寄申请表格,及客户金卡,登记为,VIP,客户,资格,1,年内有效,再次评估,VIP,资格失效,二、电商客户关系管理流程 （四）客户分组VIP客户为1,二、电商客户关系管理流程,（四）客户分组,高级客户,为,1,年内订购次数在,3,次以上，销售数量在,10,件以上，销售金额在,1,万元以上的客户。,Yes,no,1,年期满,客户评价,每年进行一次,电话通知客户,满足条件,VIP,客户,客户发掘,升级为,VIP,客户,再次评估,资格失效,寄送登记表,登记客户资料,客户关怀,二、电商客户关系管理流程 （四）客户分组高级客户为1年,二、电商客户关系管理流程,（四）客户分组,普通客户,为,1,年内订购次数在,1,次以上，销售数量在,5,件以上，销售金额在,3000,元以上的客户。,Yes,no,1,年期满,客户评价,每年进行一次,登记客户资料,满足条件,高级客户,客户发掘,升级客户等级,再次评估,资格失效,寄送广告资料,客户关怀,二、电商客户关系管理流程 （四）客户分组普通客户为1年,二、电商客户关系管理流程,（五）客户关怀,关怀时机,客户生日关怀,购买,7,天后关怀,购买,28,天后关怀,会员卡期限关怀,法定节假日关怀,关怀手段,旺旺,旺旺群,帮派,社区,微博,博客,短信,邮件等,二、电商客户关系管理流程 （五）客户关怀关怀时机,二、电商客户关系管理流程,（六）精准营销,电话,短信,微信,QQ,邮件,（,EDM,）,精准营销的手段,赠品,二、电商客户关系管理流程 （六）精准营销电话短信微信 Q,二、电商客户关系管理流程,（六）精准营销,产品,价格,广告,推广,推销,精准营销的内容,二、电商客户关系管理流程 （六）精准营销产品价格广告 推,二、电商客户关系管理流程,（七）效果评估（指标）,再次访问率,重复购买率,重复购买金额,活跃用户数,客户保持率,客户唤醒率,结果性指标,二、电商客户关系管理流程 （七）效果评估（指标）再次访问,二、电商客户关系管理流程,（七）效果评估（指标）,发送成功率,退信率,点击率,反应率,购买率