第10讲网店售后客服

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,11 十一月 2024,第10讲网店售后客服,销售过程=售前服务+售中服务+售后服务,售后客服的起始点：订单完成,有期望才有抱怨,实际提供的服务顾客的期望-顾客很满意,实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意,实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,顾客的抱怨是珍贵的情报,许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满,并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,顾客在抱怨时想得到什么,1、希望有人聆听、被尊重,2、希望得到认真的对待、有反应,有行动,3、希望得到补偿,当顾客不满意时,4%的顾客会说出来,96%的顾客会默默离开,90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。,商场吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍,正确的服务理念,：,A：售后服务是销售过程的重要环节,B：客户每一次“打扰你”，都是一次机会,一次弥补失误的机会,一次感动客户的机会,一次获得客户忠诚的机会,正确的服务理念,：,C：服务很难做到100%的客户满意度,相信“发自内心的，全心全意的服务”必能取得谅解,如何,处理投诉,直面客户的愤怒,正常心:,客户有不满，需要发泄，人之常情,平常心：,客户并不是针对你个人，即使言辞过激，也不要觉得自尊受损,第一式：笑（热情）,和颜悦色 笑脸相迎,第二式：揉（安抚）,平抚客户情绪，把客户引向解决方案,第三式：聽（倾听）,准确了解客户诉求,认真听是表达尊重的重要方式,第四式：解,解决方案,第五式：追,让客户了解工作的进展,让客户知道，你一直在努力,禁 忌,在客户诉说时不要打断客户的,在客户愤怒的时候不要争辩，客户会把争辩解读成推卸责任,底限是转身离开，让其他同事来处理，争吵和谩骂是绝对禁止的,模块二：如何处理中差评,中差评是永远的痛,要诀一：实效要快,第一时间与客户沟通、并解决问题,越拖越难解决,要诀二：沟通时间点的选择,做功课，了解客户的作息时间,是否旺旺在线,要诀三：沟通工具的选择,电话是首选,电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。,要诀四：补偿,送优惠券、下次包邮、送店铺会员等级、送,礼品、货币补偿。,管理诀窍：中差评数据统计分析,目的-发现重点和集中的问题点,模块三：客户关系管理,客户关系管理：,1、下次来，有什么好处,2、老客户介绍的新客户，比新客户有什么好处,3、介绍新客户后，他有什么好处,1、建立客户数据库,2、建立会员正向激励体系,3、定期沟通,服务型,营销型,