网通电商物流管理制度课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,深圳市网通电子商务,自建物流配送,更安全,更方便,更经济,更快捷,深圳市网通电子商务自建物流配送,1,物流工作目标（,Object,）,一、为客户提供准时、安全、经济的物流服务；,二、构建高效的物流团队；,三、建立内部操作标准化体系；,四、建立责任考核体系；,五、内部考核管理制度；,六、降低物流运营成本；,物流工作目标（Object）一、为客户提供准时、安全、经济的,2,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）,网通物流定位：,专致为网通电子商务平台服务,兼顾网通百货和网通制造,以信息技术为依托,为消费者打造快速、方便、安全的都市购物平台,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）,3,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）,物流运作模式：,采取固定区域加中途捡货的方式，即每天定量安排网通百货配送任务，中途临时增加网通商场配送任务，采用“点水式”循环路线。,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）物流运,4,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（,How,）,网通百货物流业务流程及注意要点：,客户收货,用语文明礼貌，多使用您好、谢谢、请等语句,客户检查完货物并确保无误后签字确认,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）网通百,5,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）,网通商场物流业务流程及注意要点：,客户收货,用语文明礼貌，多使用您好、谢谢、请等语句,客户检查完货物并确保无误后签字确认,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）网通商,6,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（,How,）,网通物流配送时间：,1,、工作时间：早上,8,：,00,至晚上,22,：,00,，每天分,2,个时段集中配送；,2,、订单打印与配送时间：昨天,21,：,00,至今天,12,：,00,的订单,13,：,00,前打印分拣完成，,14,：,00,前装车，在当天,22,：,00,前全部配送完毕；,3,、每天下午,12,：,00,以后的订单,21,：,00,前全部打印完毕，次日,8,：,00,前全部分拣完成，,9,：,00,前装车，在当天,17,：,00,前全部配送完毕；,4,、每天,8,：,00,至,22,：,00,网通商场物流订单,GPS,通知附近司机配送完毕；,5,、可根据实际业务量适当增减配送车辆，调整配送班次，以节约成本。,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）网通物,7,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（,How,）,物流配送关键时效指标：,1,、订单准时打印率：,99%,2,、商品分拣正确率：,99%,3,、上门收货完成率：,99%,3,、物流配送准时率：,90%,4,、客户收货完好率：,99%,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）,8,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（,How,）,让客户惊喜起来,客户惊喜是一个从基本满意,-,满意,-,惊喜的过程,一般物流仅做到让客户基本满意，即货物到了，但是服务人员态度恶劣，不送货上门，货物有破损,我们的优势就在于自建物流，司机和车辆管理起来比较灵活，能够解决以上问题，充分发挥我们的服务优势,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）让客户,9,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（,How,）,客户惊喜实现过程,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）,10,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（,How,）,其它增值服务：,统一包装,货物保险,货到付款,假货理赔,一、如何向客户提供准时、安全、经济的物流服务（How）,11,二、构建高效的物流团队（,Team Spirit),团队组织结构,二、构建高效的物流团队（Team Spirit)团队组织结构,12,二、构建高效的物流团队（,Team Spirit),人员配置及岗位职责：,1,、物流总监（,1,人）：全面负责物流中心工作，负责重大物流方案决策及管理物流中心日常运营，传达公司指示，实现年度任务目标。,2,、物流经理（,1,人）：协助物流总监工作，指导下级落实完成领导决策，监督考核员工日常工作，保证大家尽职尽责完成任务。,3,、订单打印客服员（,3,人，建议工资,3000-4000,）：负责按照公司时效要求完成订单打印，处理客户查询、投诉及领导安排的其它工作；,4,、调度分拣员（,3,人，建议工资,3000-4000,）：负责按照公司时效要求完成货物分拣，根据货量做好每日车辆调度计划，并安排落实，定时了解配送状态，解决突发问题，做好货物出入库扫描工作，做好仓库货物的分类管理工作；,5,、司机配送组（人数根据配送量确定，建议工资,4000-5000,）：负责根据配送时效完成所每天所分配的收件、派件配送任务。,二、构建高效的物流团队（Team Spirit)人员配置及岗,13,二、构建高效的物流团队（,Team Spirit),员工培训,包括物流基本知识培训；岗位工作技能培训；在职技能提升培训；常见问题及空发问题处理培训；以及新增业务培训等，保证员工基本素质满足工作要求，及在工作中得到不断发展。,二、构建高效的物流团队（Team Spirit),14,二、构建高效的物流团队（,Team Spirit),绩效考核：,1,、每个岗位制定可量化的考核指标，并根据工作性质赋予不同的权重；,2,、每人岗位工资,20%,拿来做考核绩效奖金，试用期不考核，转正后开始考核；,3,、考核由中心总监根据每人工作表现，按客观、公正的原则进行考核评分；,4,、根据考核结果发绩效奖金，每月和工资一起发放。,二、构建高效的物流团队（Team Spirit)绩效考核：,15,二、构建高效的物流团队（,Team Spirit),激励措施：,1,、职业成长激励：根据员工在公司的表现及工作年限，当职位出现空缺时优先从内部人员挑选，按员级,-,主管级,-,经理级,-,总监级的职业晋升路线来激励员工成长；,2,、根据每年综合绩效考核结果，对于优秀的员工给予先进表彰，并给予物质奖励。,3,、为充分调司机在外收件的积极性，实行计件提成制，按在外收件运费的,20%,给予提成。,二、构建高效的物流团队（Team Spirit)激励措施：,16,三、建立内部操作标准化体系（,Operation),1,、货物分拣标准；,2,、货物出入库操作标准；,3,、货物信息扫描标准；,4,、货物装卸车标准；,5,、客户收货标准；,6,、客户退货标准；,7,、车辆使用标准；,三、建立内部操作标准化体系（Operation)1、货物分拣,17,三、建立内部操作标准化体系（,Operation),货物分拣标准：,1,、仓库设分拣区和收货区，收货区除工作人员外，一律不准外人进出，司机只准在收货区核对领取货物；,2,、仓库根据配送区域分设分拣区，分拣人员根据货物配送地点把货物分拣到相应的区域；,3,、司机每天凭分配的配送单在收货区领取自己配送的货物，并核对货物和订单信息，保证一致。,三、建立内部操作标准化体系（Operation)货物分拣标准,18,三、建立内部操作标准化体系（,Operation),货物出入库操作标准：,1,、所有的货物未经扫描不得进出仓库；,2,、对于当天要配送的货物全部扫描，放到发货区，并打印配送单，待司机签名确认；,3,、司机当天没完成的配送货物或客户退回的货物也要经过扫描，并做好登记。,三、建立内部操作标准化体系（Operation)货物出入库操,19,三、建立内部操作标准化体系（,Operation),货物信息扫描标准：,1,、货物出分拣区由分拣员进行扫描，显示货物信息为商品已领取；,2,、货物装车或上门收件后由配载的司机进行扫描，显示货物信息为商品派送中；,3,、货物由客户签收后由配载的司机进行扫描，显示货物信息为已签收；,4,、货物因故不能正常投放或客户退货交回仓库，由分拣员进行扫描，显示货物信息为商品返仓；,5,、司机配送结束交回单和运费给客服，经统计无误后对回单扫描，显示货物信息为配送结束。,三、建立内部操作标准化体系（Operation)货物信息扫描,20,三、建立内部操作标准化体系（Operation),货物装卸车标准：,1,、根据货物的配送距离远近进行装车，提前规划好配送线路，遵守后送先进，先进后送的原则；,2,、货物装车时要注意保持货物稳定，在运输过程中避免震荡引起的货物碰撞损坏，必要时可用绳索固定；,3,、货物装车时要注意大不压小，重不压轻；,4,、送货时车辆要停放在安全区域，避免引起的交通罚款或偷盗事件；,5,、货物卸车要轻拿轻放，避免损坏等人为事故；,6,、货物返仓时要和工作人员交接清楚，并登记签名。,三、建立内部操作标准化体系（Operation)货物装卸车,21,三、建立内部操作标准化体系（Operation),客户收货标准：,1,、提前半小时联系客户做好收货准备；,2,、实行送货上门服务；,2,、货物要当面与客户核对清楚，让客户签字确认；,3,、家用电器要让客户通电检查确认，避免后期因质量问题纠纷；,4,、在客户家里要注意不要弄坏客户家里装修及用品，特别是一些贵重的工艺品；,5,、未经客户允许不得私自进入客户卧室，进去时也要保持在客户的视线范围内。,6,、客户收货后让客户在回单上签字，,POS,机代收货款的同时要在银联回执上签字,三、建立内部操作标准化体系（Operation)客户收货标,22,三、建立内部操作标准化体系（Operation),客户退货标准：,1,、货物送达时，客户因个人原因需要退货，司机要电话与公司客服联系，客服与客户沟通做好退货原因登记，得到确认后才能把货收回；,2,、货物送达时，客户因物品质量原因而退货，司机也要电话与公司客服联系，客服也与客户沟通做好退货原因登记，得到确认后才能把货收回；,3,、司机要保证货物安全、完好返回仓库，并做好返仓登记。,三、建立内部操作标准化体系（Operation)客户退货标,23,三、建立内部操作标准化体系（Operation),车辆使用标准：,1,、公司配送车辆仅做配送用途，不得用于其它方面，公司通过,GPS,监控了解车辆使用状态，私自使用者给予处罚；,2,、每天司机返回仓库下班时要把钥匙交给调度，次日配送时再从调度手里领取，并做好登记；,3,、司机配送开车应履行经济、安全的原则，把节油理念纳入工作之中，公司设定节油考核，超标者予以处罚，创优者给予奖励。,三、建立内部操作标准化体系（Operation)车辆使用标,24,四、建立责任考核体系（Evaluaion),根据各岗位职责建立可量化的考核标准，每月进行一次考核。,仓库工作人员关键考核指标：,1,、订单准时打印率：,99%,2,、商品分拣正确率：,99%,3,、客户投诉处理率：,100%,4,、客户咨询受理率：,99%,5,、货物丢失率：,1/10000,四、建立责任考核体系（Evaluaion)根据各岗位职责建,25,四、建立责任考核体系（Evaluaion),司机考核关键指标：,1,、货物准时送达率：,90%,2,、上门收件完成率：,100%,3,、货物送达完好率：,100%,4,、节油率：根据面包车,0.7,元,/,公里，轻卡,1.2,元,/,公里确定每人配送区域用油标准,四、建立责任考核体系（Evaluaion)司机考核关键指,26,五、内部考核管理制度（Performance Appraisal),一、每人从岗位工资拿出,20%,作为绩效奖金，绩效考核每月月底进行一次，由部门经理按照客观、公平、公正的原则进行。,二、考核依据各工作人员日常工作表现及考核指标执行情况，在绩效考核