书店店员培训课程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/5/23,#,揭密你的三重身份,书店店员培训课程之,LOGO,揭密你的三重身份书店店员培训课程之LOGO,1,？,想一想：,1,哪三重身份呢？,LOGO,？想一想：1哪三重身份呢？LOGO,2,目录页,品牌宣传员,读者服务员,图书销售员,Contents Page,2,一,二,三,LOGO,目录页品牌宣传员读者服务员图书销售员Contents Pag,3,品牌宣传员,读者服务员,图书销售员,过渡页,Transition Page,3,一,二,三,LOGO,品牌宣传员读者服务员图书销售员过渡页Transition P,4,一 品牌宣传员,1,2,3,外表形象,精神风貌,言谈举止,二 读者服务员,三 图书销售员,4,LOGO,一 品牌宣传员123外表形象精神风貌言谈举止二 读者服务员,5,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,5,1.1,外表形象,仪容标准,修饰打扮,选取最佳,拍下照片,作为样板,每日参照,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员51.1 外表,6,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,6,1.2,言谈举止,态度诚恳亲切,用语谦逊文雅,音量大小合适,语调平和沉稳,言,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员61.2 言谈,7,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,7,1.2,言谈举止,行,表现心境良好,2.,表现充满自信,3.,表现真诚友善,4.,表现乐业敬业,如何微笑？,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员71.2 言谈,8,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,8,1.3,精神风貌,乐观,热情,积极,主动,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员81.3 精神,9,品牌宣传员,读者服务员,图书销售员,9,一,二,三,过渡页,Transition Page,LOGO,品牌宣传员读者服务员图书销售员9一二三过渡页Transiti,10,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,5,读,者,服,务,员,What,How,1.,显性服务,2.,隐性服务,3.,熟悉环境,4.,精通业务,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员5读WhatHo,11,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,2.1,显性服务,我们要做到：,1,态度诚恳 换位思考,2,耐心细心 有问必答,主要包括：,1,帮读者查询图书,2,帮读者找书,11,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员2.1 显性服务,12,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,2.2,隐性服务,我们要做到：,1,掌握图书陈列技巧,2,明白什么时候该读什么书,主要包括：,1,图书陈列,2,图书引导,12,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员2.2 隐性服务,13,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,2.3,熟悉环境,我们要做到：,1,读者说出书名 能迅速找到图书,2,读者说出类别 能推荐类似图书,主要包括：,1,熟悉本店,2,熟悉负责的区域,13,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员2.3 熟悉环境,14,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,2.4,精通业务,我还会,说英语,2,掌握导购语言,1,掌握图书管理技能,包括图书分类，索书号知识等必备技能,不但普通话要说好，各,地方言也要有些了解，,甚至会外语交流,14,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员2.4 精通业务,15,品牌宣传员,读者服务员,图书销售员,一,二,三,过渡页,Transition Page,15,LOGO,品牌宣传员读者服务员图书销售员一二三过渡页Transitio,16,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,1,销售心态,销售过程,2,销售技巧,3,16,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员1销售心态销售过,17,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.1,销售心态,3.1.1,什么是心态,所谓心态是指销售人员将其,谈吐、气势,成功地充分,表现在与顾客互动的过程中。,17,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.1 销售心态,18,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.1,销售心态,3.1.2,心态的影响力,接触顾客之前,认为顾客会买,认为会失败,设法促成销售,沮丧心态,销售成功,销售失败,18,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.1 销售心态,19,畏,惧,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.1,销售心态,3.1.3,不良心态及对策,方法一：自我暗示,方法二：寻求积极的帮助,19,LOGO,畏一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.1 销售心,20,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.1,销售心态,3.1.3,不良心态及对策,我已经做好准备,我是来帮助顾客的,自卑情绪,20,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.1 销售心态,21,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.1,销售心态,3.1.3,不良心态及对策,找个前辈作为目标,告诫自己还有很长的路要走,自满情绪,21,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.1 销售心态,22,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.2,销售过程,Step,1,销售准备,Step,2,调动情绪,Step,3,建立信任,Step,4,找出问题,Step,5,提出方案,22,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.2 销售过程,23,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.2,销售过程,Step,6,产品分析,Step,7,消除疑虑,Step,8,确认成交,Step,9,售后服务,Step,10,请求推广,23,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.2 销售过程,24,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.3,销售技巧,先看一个案例,客户,：这套百科全书有些什么特点,?,推销员,：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。,客户,：里面有些什么内容,?,推销员,：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。,客户,：我看得出，不过我想知道的是,推销员,：我知道您想说什么,!,本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。,书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。,24,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.3 销售技巧,25,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.3,销售技巧,先看一个案例,书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。,客户,：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。,推销员,：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗,?,(,推销员作势要将书打包，给客户开单出货。,),客户,：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容,?,推销员,：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。,客户,：我恐怕不需要了。,25,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.3 销售技巧,26,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.3,销售技巧,案例分析,这位推销员的失误之处在哪,?,非常显而易见：不明白客户购买此书的动机,;,没有掌握一些的产品介绍技巧,;,自始至终以自己为主，忽略客户的感受。,启发,客户在选购各类产品时，都会有其不变的大方向。,如果不明白大方向，就要,“,不耻下问,”,，弄清楚客户关注的利益点，接下来的介绍，就要时刻围绕利益点展开，随带进行一些附加利益的介绍。不能像以上案例中的推销员一样，始终按照自己的计划、步骤、节奏来介绍。,26,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.3 销售技巧,27,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.3,销售技巧,FAB,法介绍,1,2,3,4,操作,过程,向用户介绍某类产品的功能,介绍本产品的特点、优势,将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来,解答一些技术问题与售后服务问题,27,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.3 销售技巧,28,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.3,销售技巧,望闻问切法,判断顾客的关注点与利益点,28,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.3 销售技巧,29,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.3,销售技巧,望,观察客户，一眼识别客户的,层次,、,素质,、,需求,、,喜好,等,29,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.3 销售技巧,30,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.3,销售技巧,闻,听,客户的,叙述,，必须给客户表白的时间，,耐心地听,，高质量地听，客户没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有些时候他们会自然不自然地隐藏自己的真实需求，这就更需要,细心,的听,;,30,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.3 销售技巧,31,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.3,销售技巧,问,客户,只知道,他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需推销员担当,策划师,的角色，为他提供全面、准确、最适合的,策划方案,。,推销员要想清楚明了客户的需求，就需要通过,提问,、,回答,反复深入地了解客户的,真实想法,，从而给出客户最需要的购买建议，,完成销售,。,31,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.3 销售技巧,32,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,3.3,销售技巧,切,实际考察客户的状况,。客户的表白、回答都不一定正确，适当的时候，业务员需要,实地考察,客户状况,。,32,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员3.3 销售技巧,33,一 品牌宣传员,二 读者服务员,三 图书销售员,4,总结页,三种角色间的关系,图书销售,品牌宣传,读者服务,促进,促进,促进,促进,促进,促进,LOGO,一 品牌宣传员二 读者服务员三 图书销售员4总结页三种角色,34,谢谢观看,LOGO,谢谢观看LOGO,35,