会展客户管理客户关系课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,会展客户管理,第四章 客户关系,本 章 结 构,4.1 客户关系的概念,4.2 客户关系定位及其研究核心,4.3客户关系管理的实施,4.4客户关系管理的策略,4.1 客户关系的概念,4.1.1,客户关系的定义,客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起,的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯,联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双,方利益而形成某种买卖合同或联盟关系,交 易,通讯,接触,4.1.2 客户关系的精髓,建 立 关 系,维 持 关 系,增 进 关 系,吸 引 客 户,升 级 客 户,留 住 客 户,那么，什么是真正的客户关系呢？通过长期以来总结的经验我们认为，,在e时代，企业只有做到CCPR(Convenient，Care,Personalized,Real-,time)才能更好地维系客户关系,让客户更方便,对客户更亲切,个人化,立即反映,要让客户更便于获得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取,人性化、直接沟通才能体现亲,企业要把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好和习惯，并适时提供建议,企业对于客户行为，必须通过每次接触不断地了解，并且很敏感地立即响应,4.1.3 客户关系的主要特征,多样性,差异性,双赢性,持续性,竞争性,4.2 客户关系定位及其研究核心,4.2.1 客户定位,企业对客户的定位就是对客户关系进行初步的确认。企业的客户关系从对应的主体来讲，就涉及到企业的外延客户和内涵客户,消费者（外延客户）,供应商，分销商，合作伙伴（内涵客户）,前端：营销，销售，服务中心，市场等企业,后端：研发，咨询，取道管理等,White Whale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位,的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为,区分,客户群中的,不同客户,准确识别,客户,与有价值,的客户发展,一对一的,互动营销,提供,个性化的产品,和服务,4.2.2 客户关系研究的核心,客户越来越看重厂商能否满,足他的个性化需求和能否为他提供,高质量与及时的服务,对于企业来,说,达到客户满意是基本任务,否则,产品卖不出去,而获得客户的忠诚,是参与竞争取胜的保证,获得用户,忠诚,满足用户的,潜在要求,预测客户的,潜在要求,超越客户期望值,满足客户的需求,调查、了解客户的需求与期望,通过主要联系及组织识别目标市场和顾客,客户忠诚,客户满意,4.3 客户关系管理的实施,第一步：客户细分,第二步：关系发展策略,第三步：资源分配,第四步：客户管理的健康发展战略,1.按客户的重要性分类,贵,宾 型,重要型,普通型,50,30,20,5,15,80,客 户 数 量,企 业 利 润,客户细分1,2按客户忠诚度划分,按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新,客户、经常客户、老客户和忠诚客户等,新客户,经常性客户,老客户,忠诚客户,忠诚度增加,利润率增加,客户细分2,客户细分3,3、按购买频率和相对态度分类,忠诚者,潜在忠诚者,虚假忠诚者,不忠诚者,相对态度,购买率,客户细分4,4、按客户购买的产品和服务的品牌和客户的投入程度划分,忠诚者,习惯性,购买者,多品牌,购买者,品牌,更换者,投入程度,购买品牌的数量,低,高 少,多,客户细分5,5、按企业从客户获得的利润和客户与企业保持关系的长短划分,花蝴蝶,真正的朋友,陌生人,藤壶,利润,关系时间长短,客户细分6,6、客户总体满意程度和客户的行为意向划分,满意客户,安全客户,脆弱客户,不满客户,忠诚度,客户分类、发展策略、资源投入与发展战略,主要客户,战略客户,交易客户,风险客户,长期稳定的学习关系,长期稳定的战略关系,维持交易关系,？,客户分类 发展策略 资源投入 发展战略,客户关系生命周期,目前客户关系的研究存在的一个严重缺陷是，静态地研究客户关系,问题，因此企业在实施客户关系管理(CRM)时没有依据客户关系不同时,期的特点制订不同的CRM策略，往往不知道应该将客户关系引向何处才,对公司最有利可图,生命周期理论是一个十分有用,的工具，将其引入客户关系的研,究可以清晰地洞察客户关系发展,的动态特征,客户关系的发展划分为考察,期、形成期、稳定期、退化期四,个阶段,简称四阶段模型,考察期,形成期,稳定期,退化期,4.3.3 建立长期的客户关系,4.3.3 客户关系的类型及其选择,基本型,这种关系是指企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触,被动型,企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见时，及时向企业反馈,负责型,产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求,能动型,伙伴型,销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这五种客户关系类型之间并不具有简单的优劣对比程度或顺序,因为企业所采用的客户关系类型既然取决它的产品以及客户的特征,那么不同企业甚至同一企业在对待不同客户时,都有可能采用不同,的客户类型,基本型,被动型,负责型,被动型,负责型,能动型,负责型,能动型,伙伴型,边际利润水平,客户数量,4.4.1 客户关系管理的原理(6is),1、信息原理（information）,2、投资原理(investments),3、个性化产品和服务原理(individuality),4、交流原理(interaction),5、整合原理(integratin),6、关系意愿原理(intention),4.4.1 客户关系管理的管理策略,服务质量,一对一的个性化服务,伙伴关系管理,客户满意度与忠诚度管理,客户价值策略,4.4.2 提升客户关系,在客户关系管理条件下，通过网络技术与顾客建立互动式管理，,创造并稳定顾客关系，实现顾客忠诚,企业,客户,激发忠诚（获得信任）,强化忠诚（留住客户）,C R M,利益回报,用,CRM,来维护客户关系，主要根据企业自身情况，利用客户资,源发挥优势。总的说来应遵循,4,个原则,给顾客以亲切感+进行情感投资,给顾客更多方便和更多选择,提供个性服务，更有效地满足顾客求,提供快速、有效服务，做出立即反应,