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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第2讲,消费者决策过程（一）,一个课堂调查,一个炎热的天气里你正躺在沙滩上。你非常想喝些冷饮，过去一个小时里你一直在想，如果能喝上你最喜欢的品牌的可口冰镇啤酒该是何等的享受。有一个同伴起身，并提出能从附近唯一一处卖啤酒的地方为你带回这样一瓶你想要的啤酒。他说，这一瓶啤酒可能会比较贵，并问你愿意出什么价钱来买？,A、如果这个卖啤酒的唯一地方是一个富有特色的度假村旅馆，你愿意为这瓶啤酒付多少钱？,B、如果这个卖啤酒的唯一地方是一家又小又破的杂货店，你又愿意为这瓶啤酒付多少钱呢？,请你在纸上写出A、B的情形下的价格。,讨论,消费者总是理性的吗？决策过程中有偏差吗？你觉得一般会是什么原因导致了偏差？,导言,“,消费者决策”是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性，并进行理性的选择，即,用最少的成本购买能满足某一特定需要的产品的过程,。,理性化和功能化双重内涵,消费者的购买决策过程就是消费者的信息处理过程。,决策模型（CDP）与消费者信息处理模型（CIP）在多数情况下是交叉的，即决策与信息处理是不可分割的。,案例：阿雯选车的故事,阿雯是上海购车潮中的一位普通的上班族，35岁，月收入万元。以下真实地记录了在2004年4月至7月间，她在购车决策过程中如何受到各种信息的影响。,阿雯周边的朋友与同事纷纷加入了购车者的队伍，看他们在私家车里享受如水的音乐而不必用力抗拒公车的拥挤与嘈杂，阿雯不觉开始动心。另外，她工作地点离家较远，加上交通拥挤，来回花在路上的时间要近三小时，她的购车动机越来越强烈。,只是这时候的阿雯对车一无所知，除了坐车的体验，除了直觉上喜欢漂亮的白色、流畅的车型和几盏大而亮的灯。,初识爱车,阿雯是在上司的鼓动下上驾校学车的。在驾校学车时，未来将购什么样的车不知不觉成为几位学车者的共同话题。,“我拿到驾照，就去买一部1.4自排的波罗。”一位MBA同学对波罗情有独钟。虽然阿雯也蛮喜欢这一款小车的外型，但她怎么也接受不了自己会同样购一款波罗，因为阿雯有坐波罗1.4的体验，那一次是4个女生（在读MBA同学）上完课，一起坐辆小波罗出去吃中午饭，回校时车从徐家汇汇金广场的地下车库开出，上坡时不得不关闭了空调才爬上高高的坡，想起爬个坡便要关上空调实实在在地阻碍了阿雯对波罗的热情，虽然有不少人认为波罗是女性的首选车型。,问问驾校的师傅吧。师傅总归是驾车方面的专家，“宝来，是不错的车”，问周边人的用车体会，包括朋友的朋友，都反馈过来这样的信息：在差不多的价位上，开一段时间，还是德国车不错，宝来好。阿雯的上司恰恰是宝来车主，阿雯尚无体验驾驶宝来的乐趣，但后排的拥挤却已先入为主了。想到自己的先生人高马大，宝来的后座不觉成了胸口的痛。如果有别的合适的车，宝来仅会成为候选吧。,宝来车,不久，一位与阿雯差不多年龄的女邻居，在小区门口新开的一家海南马自达专卖店里买了一辆福美来，便自然地向阿雯做了“详细介绍”。阿雯很快去了家门口的专卖店，她被展厅里的车所吸引，销售员热情有加，特别是有这么一句话深深地打动了她：“福美来各个方面都很周全，反正在这个价位里别的车有的配置福美来都会有，只会更多。”此时的阿雯还不会在意动力、排量、油箱容量等等抽象的数据，直觉上清清爽爽的配置，配合销售人员正对阿雯心怀的介绍，令阿雯在这一刻已锁定海南马自达了。乐颠颠地拿着一堆资料回去，福美来成了阿雯心中的首选。银色而端正的车体在阿雯的心中晃啊晃。,福美来,亲密接触,阿雯回家征求先生的意见。先生说，为什么放着那么多上海大众和通用公司的品牌不买，偏偏要买“海南货”？它在上海的维修和服务网点是否完善？两个问题马上动摇了阿雯当初的方案。,阿雯不死心，便想问问周边驾车的同事对福美来的看法。“福美来还可以，但是日本车的车壳太薄”，宝来车主因其自身多年的驾车经验，他的一番话还是对阿雯有说服力的。阿雯有无所适从的感觉。好在一介书生的直觉让阿雯关心起了精致的汽车杂志，随着阅读的试车报告越来越多，阿雯开始明确自己的目标了，8万至15万的价位，众多品牌的车都开始进入阿雯的视野。,此时的阿雯已开始对各个车的生产厂家，每个生产厂家生产哪几种品牌，同一品牌的不同的发动机的排量与车的配置，基本的价格都已如数家珍。上海通用的别克凯越与别克赛欧，上海大众的超越者，一汽大众的宝来，北京现代的伊兰特，广州本田的飞度1.5，神龙汽车的爱丽舍，东风日产的尼桑阳光，海南马自达的福美来，天津丰田的威驰，各款车携着各自的风情，在马路上或飞驰或被拥堵的时时刻刻，向阿雯亮着自己的神采，阿雯常用的文件夹开始附上了各款车的排量、最大功率、最大扭距、极速、市场参考价等一行行数据，甚至于4S店的配件价格。经过反复比较，阿雯开始锁定别克凯越和本田飞度。,别克凯越,别克塞欧,特别是别克凯越，简直是一款无懈可击的靓车啊！同事A此阶段也正准备买车，别克凯越也是首选。阿雯开始频频地进入别克凯越的车友论坛，并与在上海通用汽车集团工作的同学B联系。从同学的口里，阿雯增强了对别克凯越的信心，也知道了近期已另有两位同学拿到了牌照。但不幸的是，随着对别克凯越论坛的熟悉，阿雯很快发现，费油是别克凯越的最大缺陷，想着几乎是飞度两倍的油耗，在将来拥有车的时时刻刻要为这油耗花钱，阿雯的心思便又活了。还有飞度呢，精巧，独特，省油，新推出1.5 VTEC发动机的强劲动力，活灵活现的试车报告，令人忍不住想说就是她了。何况在论坛里发现飞度除了因是日本车系而受到抨击外没有明显的缺陷。,正巧这一阶段广州本田推出了广本飞度的广告，阿雯精心地收集着有关广本飞度的每一个文字，甚至于致电广本飞度的上海4S店，追问其配件价格。维修成员极耐心地回答令飞度的印象分又一次得到了增加。,到此时，阿雯对电视里各种煽情的汽车广告却没有多少印象。由于工作、读书和家务的关系，她实在没有多少时间坐在电视机前。而地铁里的各式广告，按道理是天天看得到，但受上下班拥挤的人群的影响，阿雯实在是没有心情去欣赏。,只是纸上得来终觉浅，周边各款车的直接用车体验对阿雯有着一言九鼎的说服力，阿雯开始致电各款车的车主了。,广本飞度,朋友C已购了别克凯越，问及行车感受，说很好，凯越是款好车，值得购买。,同学D已购了别克赛欧，是阿雯曾经心仪的SRV，质朴而舒适的感觉，阿雯常常觉得宛如一件居家舒适的棉质恤衫，同学说空调很好的呀，但空调开后感觉动力不足。,朋友E已购了飞度（1.3），她说飞度轻巧，省油，但好像车身太薄，不小心用钥匙一划便是一道印痕，有一次去装点东西感觉像“小人搬大东西”。,周边桑塔纳的车主，波罗的车主，等等，都成为阿雯的“采访”对象。,花落谁家?,阿雯的梦中有一辆车，漂亮的白色，流畅的车型，大而亮的灯，安静地立在阿雯的面前，等着阿雯坐进去。但究竟花落谁家呢？阿雯自己的心里知道，她已有了一个缩小了的备选品牌范围。但究竟要买哪一辆车，这个“迷底”不再遥远,思考题：,1、根据消费者介入度与购买决策分类理论，阿雯选车是属于哪一类购买决策，为什么？,2、试从阿雯选车经历对消费者决策过程进行阶段划分。,消费者决策过程模型,问题识别,信息搜索,备选方案评估,产品选择,成果,第一节,消费者决策的 类型,请你描述你是如何购买下列商品的？,牙膏、餐巾纸、牙刷.,一包休闲点心,为即将去参加面试而准备的一套服装,一双名牌运动鞋,一个MP3、MP4或一台数码相机,一台高级电脑，能够满足你的打字和高难度的设计要求,汽车,描述购买前的情况、购买过程以及购买后的情况。,消费者决策不是一个简单的过程，买车和买牙膏是不同的两个过程。反映了两个层面：,1、决策程度,2、参与购买活动的程度,第一 层面表示从决策到习惯的一个连续集合；,第二层面描述了从高度到低度参与购买活动的集合,。,习惯性决策,（蔬菜、牙膏纸巾等）,品牌忠诚决策,（运动鞋、奶粉等）,有限决策,（快餐食品、休闲点心等）,复杂决策,（汽车、电器住房等）,决策（信息搜寻、,考虑品牌的,选择）,-,习惯（很少或没有,信息搜寻，,只考虑一种品牌）,高度介入,低度介入,图42.1 消费者介入度与购买决策分类,决 策 程 度,购 买 的 介 入 程 度,复杂决策,那些对消费者非常重要的购买如汽车、电脑、服装等，消费者要花费时间来寻找信息，更加仔细分析处理这些信息。运用特定的标准（经济性、耐久性、售后服务等）来评估考察可选择的各种产品,有限决策,消费者在低度参与购买的情况下进行的决策。即使不是高度参与的购买，消费者由于对该产品没经验，也要在购买中经历一个决策过程（如一种小吃，消费者可能会进行品尝，消费者的信息是有限的。）,品牌忠诚度,复杂和有限决策并不是在每次购买行为中发生，当消费者进行重复选择购买时，会从以前经验中获取信息，几乎或根本不做任何决定，就可买到最满意的品牌。这是对某一品牌反复满意和信任的结果。（如耐克旅游鞋）,惯性,消费者始终购买同一品牌的产品，不是因为对这一品牌的忠诚，而是不值得花费时间和精力去寻找另一替代品牌。（蔬菜和面巾纸等）,第二节 消费者问题认知,回到阿雯买车的案例并思考,1、什么原因促使阿雯想买车？,2、结合我们的实际消费购买过程，哪些因素会促使我们发生信息搜索行为？搜索信息一般能够给我们消费者行为带来一些怎样的效果？,3、阿雯的购买信息来源主要有哪些？在日常的购买中我们还有哪些信息来源？,4、描绘出阿雯买车是通过哪些步骤来完成购买过程的，即消费者决策步骤过程主要有哪些？,5、阿雯的汽车购买过程同时也是一个.的过程？,6、从阿雯的购买过程来看，你认为阿雯的汽车消费有哪些特点？,7、作为汽车的生产和销售商，你认为你可以在哪些方面或环节影响到消费者行为？,问题识别,当消费者认识到现有状态与某种期望或理想状态之间存在显著差异时，问题识别就发生了。,汽车的汽油用尽,理想状态,实际状态,理想,理想,实际,实际,不存在问题,机会识别,需要识别,阿雯的购车想法,问题识别：实际状态与理想状态之间的变化,尽管问题识别可能而且也确实是自然而然发生的，但这一过程常常受到营销行为的刺激。,第三节 信息搜寻,信息搜寻,信息搜寻（information search）是指消费者在社会环境中进行调查，获取适当数据以制定合理决策的过程。,一、消费者的主要信息来源,信息来源,内,部,信,息,：,记,忆,来,源,外部信息,个,人,来,源,大,众,来,源,商,业,来,源,实,践,经,验,来,源,网上信息搜索,20世纪末以来，全球迅速普及的互联网从根本上改变了人类的信息环境，从网上搜索各种所需要的或感兴趣的信息，已正为网络一代基本的生活方式和重要的生活内容。,互联网也为消费者获取或搜索消费者有关的信息提供了全新的平台和工具，并成为最方便、最快捷、成本最低的信息源。可以预计，利用互联网获取外部信息的趋势还会强化，网上信息搜索的消费者人数和比例还会增加。,二、信息搜集的特点,向消费者提供尽可能多的信息，允许消费者对各种品牌进行比较，是理论的假定。实际上，消费者很少搜寻所有的可用信息。,一项关于澳大利亚汽车购买者的研究发现，超过1/3的人在购买前去看汽车的次数仅为两次或少于两次。,（一）消费者搜寻信息的有限性,（二）信息搜寻的频率因人而异,那些年轻的、受到过良好教育并喜欢逛街/寻求事实的人，往往会进行更多的信息搜寻。,女性比男性更倾向于搜寻信息，而那些更重视时尚和自身形象的人也有类似的倾向。,消费者对信息的搜索行为，与其对品牌（产品）的熟悉认知度有关，图41表明，消费者对品牌不熟悉时会追求信息，具备一定认知后则会降低对信息的追逐,搜索数量,产品知识,图41 信息搜索和产品知识之间的关系,（三）信息搜寻数量与产品知识之间的关系,三、影响消费者外部信息搜集量的因素,（一）着眼于经济层面的分析：,比较成本与收益,成,本,距 离,交通费,时间,收,益,品牌,价格,风险,使用上的,一些知识,影响消费者信息搜寻的因素：,第一，与产品风险相关的因素,第二，与消费者特征相关的因素（个性、年龄、职业、收入、知识水平）,第三，情境因素（时间因素、生
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