常用礼仪专题讲义

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,礼 仪 讲 义,主要内容,1 礼仪的发展、简介、分类,2 讲礼仪的原则,3 服务礼仪的基础,4 仪表美,5 仪容的修饰,6 仪态的美化,7 服饰礼仪,8 表情的控制,9 服务用语,10接、打电话礼仪,11生活社交礼仪,在我们今天的社会活动中离不开人际交往，而在人际交往中每个人都有不同的表现。如果我们稍加留意，就会发现有些人仪表堂堂、风度翩翩、服饰得体、举止优雅、谈吐文明，常常把“您好”、“谢谢”、“先生”、“小姐”等尊称、敬语挂在嘴边,他们站有站相、坐有坐相，总是以亲切和蔼的微笑面对他人；而有些人却总是出口成“脏”、大呼小叫、出语伤人，不是倚门而立，就是坐在别人对面晃悠着“二朗腿”，将自己愁眉苦脸的表情展示于人。之所以有些人能在他人面前表现的如此得体规范，主要是他们除了为了追求自己的事业严于律己之外，还在遵循着礼仪的规范和操作要求。,礼仪作为一个时代人际交往的润滑剂，既是文明社会交际活动的准则，又是待人处世、塑造个人与社会组织良好形象的重要手段，是社会组织与公众联系的重要桥梁。,既然礼仪如此重要，作为企业的一员我们应该了解礼仪、懂得礼仪，时时刻刻规范自己的行为，充分地展示服务人员良好的素质和的风度，以树立企业和个人的良好形象。,服务行业是一个窗口职业，你的一言一行、一举一动不仅反映个人的修养学识，更重要的是反映了企业的形象。（例如：一位厂长所经历的故事、）,前 言,一.礼仪的发展、分类、涵义,二,一、礼仪的发展,一 二、礼仪的分类,一般来说，礼仪有公务、政务礼仪，商务礼仪，社交礼仪、涉外礼仪，宗教礼仪，服务礼仪等。,三、礼仪的涵义,通俗地讲，,礼仪是一种行为规范；是一种用来展示教养的形式美；是一种交往艺术。,（著名公共关系专家卡耐基说：现代人成功的三要素是-人条件占15%，机会占20%，交际问题占65%。即决定因素）,具体来讲，礼仪是指由于良好的教养或有关权威的规定在社交和正式场合应遵守的规矩；对一定等级和场合要求应遵守的礼节；传统的礼貌,服务礼仪是指企业的营业员、服务员在向顾客销售商品、提供服务的过程中所要遵守的礼节、仪态等方面的行为规范。,二.讲礼仪的原则,一、尊重原则。,是指在进行服务时，必须以体谅、理解对方为基础，在自尊、自重、自爱的同时，彼此敬重，维护对方的尊严和人格，以保持和谐愉快的人际关系。尊重是我们为他人服务的感情基础。,二、遵守原则。,是指在进行服务时，必须以正确的社会道德观念为基础，自觉遵守、维护和实施共同的礼仪规范，讲究社会公德，讲究文明礼貌。,三、适度原则。,是指在进行服务时，必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际交往的距离。把人际交往中的言行举止控制在礼仪规范所要求的范围之中，合乎事理，恰如其分，既要彬彬有理，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮谄谀、夸张造作。,四、自律原则,。,在进行服务时的过程中，必须在一定的礼仪教育与训练基础上，树立一种内心的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我控制的能力。,三.服务礼仪的基础,一、双向沟通理论。,1、人是需要理解的。,2、只有理解服务（交际）对象，才能更好地为其提供服务。,3、理解应该是双向的，也就是说：不仅要我们理解对方，而且也要为对方所能理解。（即对方要理解你）,4、双向沟通就是双向理解、双方理解、相互理解。例如：送鲜花，欧美，中国送花,求同存异，遵守惯例。,二、“三A理论”。,1、接受对方。,2、重视对方。（记住别人的名字）,3、适当地赞美对方。（夸他人、赏识,他人）,三、首因效应理论。,1、第一印象。,2、心理定势。,在人际交往中，特别是初次交往，留给交往对象的第一眼至关重要，往往影响甚至定今后的交往。,四.仪表美,一、仪表的作用。,就是一个人的外表，通过仪表反映了员工的精神风貌、礼仪修养、鉴赏水平、审美情趣。,二、仪表的内容。,1、容貌、体格、体态的协调自然美。,五官端正、体格矫健匀称、体态优美和谐。,男性体重=身高-105，女性=身高-105-2.5，在此数据的,+,10%为正常。,2、修饰、服饰、外形设计的装扮美。,（要与职业相符合）,人们常说“三分长相七分打扮”，适当的、不着痕迹的化妆修饰不仅能使自己变得更加漂亮，同时也是对交往对象的尊敬。,（1）仪容的修饰。,（2）仪态的美化。,（3）服饰礼仪。,（4）表情的控制。,仪表的美缘于先天之造化，也来自后天之巧功。,3、人的情操、智慧、修养的内涵美。,五.仪容的修饰,在仪容修饰方面要先掌握两点：一是干净、,整洁与卫生，二是修饰避人（即不要当众修理自己）。,一.整洁的发型。,头发是每个人身体的制高点，也是被人注意第一眼要看的地方，因此我们为维护自己形象，必须“从头做起”，发型要根据自己的身高、脸型、年龄、场合等去选择适当的发型。在工作中，我们要长短适当，不能出格，过分怪异。男员工不留长发（但也不能梳光头），女员工不梳披肩发，过肩扎起，要简单大方、朴素典雅。,二.清爽的面孔。,注意鼻、眼、耳、牙齿等部位的清洁、整理，在上班前要少吃或不吃葱、蒜、韭菜、腐乳等刺激性大的食物。男士要注意修饰鼻毛和胡子，男员工不能蓄须。,三.,干,干净,的,的手,部,部,。,双手,要,要勤,洗,洗、,保,保持,清,清洁,，,，不,要,要有,异,异味,，,，不,留,留长,指,指甲,，,，不,涂,涂彩,色,色指,甲,甲油,，,，,四.,化,化妆,的,的讲,究,究。,化妆,既,既能,使,使我,们,们的,容,容貌,得,得到,修,修饰,，,，变,的,的更,加,加美,丽,丽、,动,动人,，,，又,能,能树,立,立个,人,人和,企,企业,的,的良,好,好形,象,象，,同,同时,也,也是,对,对交,往,往对,象,象的,一,一种,尊,尊重,。,。,化妆,品,品有,润,润肤,型,型、,美,美发,型,型、,芳,芳香,型,型、,修,修饰,型,型四,类,类。,化妆,的,的程,序,序：,洁,洁面-爽,肤,肤水-润,肤,肤霜-粉,底,底（,用,用少,许,许粉,底,底定,妆,妆）-修,眉,眉画,眼,眼（,眼,眼线,、,、睫,毛,毛、,眼,眼影,）,）-,美,美化,鼻,鼻部,（,（画,鼻,鼻侧,影,影）-打,腮,腮红-修,饰,饰唇,部,部-,喷,喷涂,香,香水-修,正,正补,妆,妆（,对,对镜,仔,仔细,观,观察,）,）。,六.,仪,仪态,的,的美,化,化,人的,举,举止,、,、动,作,作、,姿,姿势,、,、体,态,态等,等,等，,都,都可,以,以称,之,之为,仪,仪态,。,。它,是,是一,个,个人,知,知识,、,、阅,历,历、,文,文化,和,和教,养,养的,集,集合,。,。,一.,立,立姿,与,与走,姿,姿。,立姿,是,是人,们,们站,立,立时,的,的姿,势,势与,体,体态,。,。在,正,正式,场,场合,，,，服,务,务人,员,员的,站,站姿,应,应当,是,是挺,拔,拔而,庄,庄重,。,。具,体,体来,说,说就,是,是：,抬,抬头-两,眼,眼平,视,视-,面,面部,表,表情,爽,爽朗-梗,颈,颈-,双,双肩,平,平直-挺,胸,胸-,收,收胃,、,、收,腹,腹-,夹,夹臀-两,腿,腿绷,直,直-,两,两脚,跟,跟相,碰,碰-,脚,脚尖,之,之间,一,一拳,左,左右,的,的距,离,离-,两,两手,搭,搭放,腹,腹前,（,（男,左,左女,右,右）,二.,优,优雅,的,的坐,姿,姿。,应坐,得,得端,正,正、,文,文雅,、,、得,体,体、,大,大方,，,，注,意,意腿,、,、手,的,的放,法,法。,不,不可,大,大起,大,大落,。,。几,种,种优,雅,雅的,坐,坐姿,。,三.,潇,潇洒,的,的走,姿,姿。,就是,人,人们,在,在行,走,走时,的,的姿,势,势、,体,体态,，,，要,潇,潇洒,、,、稳,健,健、,文,文雅,、,、持,重,重，,不,不要,过,过于,散,散漫,或,或者,象,象机,器,器人,一,一样,。,。具,体,体要,求,求是,：,：行,进,进的,方,方向,应,应保,持,持相,对,对稳,定,定，,行,行进,的,的步,伐,伐不,宜,宜过,大,大或,过,过小,，,，应,尽,尽量,保,保持,“,“匀,速,速前,进,进，,行,行进,不,不要,东,东张,西,西望,，,，腰,部,部要,放,放松,，,，上,身,身要,挺,挺拔,，,，腿,部,部要,伸,伸直,，,，双,脚,脚不,要,要距,离,离过,大,大，,不,不要,走,走成,八,八字,步,步。,行,行走,不,不能,带,带响,声,声。,男性,要,要洒,脱,脱有,阳,阳刚,之,之美,，,，女,性,性要,有,有贤,淑,淑温,柔,柔之,态,态。,四.,蹲,蹲姿,的,的讲,究,究。,五、,克,克制,的,的手,势,势。,手势,即,即人,们,们双,手,手所,做,做的,动,动作,。,。宜,少,少不,宜,宜多,，,，手,势,势要,规,规范,化,化。,不能,对,对别,人,人指,指,指点,点,点，,这,这是,对,对别,人,人的,一,一种,侮,侮辱,。,。,中国,人,人在,招,招呼,别,别人,这,这边,来,来时,，,，通,常,常是,伸,伸出,手,手臂,，,，掌,心,心向,下,下，,上,上下,挥,挥动,几,几下,。,。可,是,是在,国,国外,许,许多,地,地方,，,，却,是,是用,来,来招,呼,呼狗,的,的。,在迎,送,送客,人,人和,为,为别,人,人指,路,路时,，,，也,应,应该,注,注意,手,手势,的,的运,用,用。,（,（也,就,就是,迎,迎送,请,请的,姿,姿势,）,）,六、,禁,禁止,的,的异,响,响。,吃饭,时,时的,滋,滋滋,、,、吧,吧,吧声,，,，工,作,作场,合,合的,咳,咳嗽,、,、,打喷,嚏,嚏、,吐,吐痰,声,声，,打,打嗝,声,声，,肠,肠蠕,动,动、,排,排气,声,声,等等,。,。不,在,在他,人,人面,前,前发,出,出恼,人,人的,异,异响,，,，,是做,人,人的,一,一种,修,修养,，,，也,是,是对,工,工作,人,人员,的基,本,本要,求,求。,七.,服,服饰,礼,礼仪,一.,着,着装,的,的原,则,则。,TPO原,则,则：,就,就是,说,说我,们,们的,穿,穿着,要,要和,不,不同,的,的时,间,间、,地点,、,、场,合,合相,适,适应,。,。,比如,：,：休,闲,闲、,上,上班,、,、参,加,加宴,会,会时,的,的不,同,同着,装,装。,二.,颜,颜色,的,的要,求,求。,全身,上,上下,以,以不,超,超过,三,三种,颜,颜色,为,为宜,，,，黑,色,色、,白,白色,、,、灰,色,色是,服,服装,搭,搭配,的,的安,全,全色,。,。,三.,潇,潇洒,的,的西,装,装。,料子,要,要好,，,，做,工,工要,精,精，,整,整套,西,西装,要,要干,净,净、,整洁,、,、合,身,身，,不,不能,有,有皱,折,折。,具,具体,的,的要,注,注意,西,西,装上,衣,衣、,西,西裤,、,、衬,衣,衣、,领,领带,、,、皮,带,带（,宽,宽度,为,为,2.53，,扎,扎好,后,后带,头,头长,度,度应,在,在12厘,米,米左,右,右）,、,、,鞋袜,等,等的,大,大小,和,和颜,色,色的,搭,搭配,。,。,*衬,衣,衣7,粒,粒扣,子,子，,领,领子,的,的大,小,小以,寄,寄好,领,领扣,后,后食,指,指还,能,能自,由,由插,入,入为,宜,宜。,领,领高,比,比西,装,装领,高,高出1-2公,分,分，,袖,袖长,也,也比,西,西装,袖,袖长,出,出1-2,公,公分,。,。,*上,衣,衣,衣,衣长,是,是在,放,放下,手,手臂,后,后下,沿,沿到,达,达虎,口,口的,为,为宜,，,，松,紧,紧以,内,内套,一,一件V字,领,领的,羊,羊毛,衫,衫还