质量管理概论(“质量”文档)共23张

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一章 质量管理概论,1,.1质量管理发展历史,一,质量管理发展的三个阶段,二,全面质量管理（TQC、TQM）,1.2,质量管理发展趋势,一,质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点,二,质量是全球追求的目标,三,“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准,四,质量管理是企业经营战略的根本内容,五,ISO9000现象的出现,六,以技术为先导的质量管理,七,质量工程学的形成,1,二 全面质量管理（TQC、TQM）,1 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,2 TQM的四个基本要素,3 TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界,（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴,（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营,4,全面质量管理的特点,：,产品质量（适用性）,交货质量（日期、数量）,成本质量（价格）,售后服务质量,商品竞争力的基础；经营管理的重要目标,4,4 全面质量管理的特点,（1）强调一个组织要以质量为中心,管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量,强调企业的一切经营工作都要以质量为中心,（2）强调全员参与,全员参与的质量管理,（3）强调全员的教育与培训,重在工作质量,提高工作质量的关键在于提高人的质量,通过全员培训教育提高人的素质,（4）科学的质量管理,全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方,法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运,用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的,描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题,（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导,（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。,全企业各部门的（全面的）质量管理,全过程的质量管理,5,二 质量是全球追求的目标,1日本,日本的经济振兴就是从抓质量开始的,日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风,尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量,使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济,带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素,日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超,过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华施劳克说：“日本之所以,能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而,闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会,质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技,术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美,国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”,7,三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准,满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标,不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。,美国企业家赖利,弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。,9,四 质量管理是企业经营战略的根本内容,“质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开,拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会，在质量中求生存，求,发展已成为企业正确的经营之道,低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、,服务成本）,在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念,制定以顾客为中心的质量战略,全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经营,目标；质量要讲效益，要创造以质量为中心的经营管理；质量,管理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战略的根本内容,日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在现代管理科学丛书,著作中，把质量管理称为是“经营技术基础之一”；日本著名质量管理专家石川馨教授,在其质量管理入门中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经营,哲学。他们认为：TQC是一门在经营诸要素中，特别重视质量的管理学说；是即使企,业赢利也必须以造福社会（用户满意）为前提的新的经营哲学。,因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专业管理，而是看,作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交货期、售后服务）以及企业和社会效益,等进行综合管理的理论和模式。,10,五 ISO9000现象的出现,1,国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会）,2,ISO9000的产生与发展,3,ISO9000现象,4,ISO9000浪潮对企业的益处,11,1 国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会）,成立于1947年,由90多个国家级团体参加的国际组织，是世界上最大的民间性质的标准化机构（非政,府组织），我国于1978年成为ISO正式成员,宗旨：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资的交流与互助，并扩,大在文化、科学、技术和经济方面的合作,主要活动：与国际电工委员会IEC紧密配合制定全球协调一致的ISO国际标准,协调世界范围内的标准化工作,报导国际标准化的交流情况，同其它国际性组织合作研究标准化有关问题,组织：ISO按专业性质设定技术委员会（TC）负责起草各种标准,各TC又根据工作需要设若干分技术委员会（SC）和工作组（WG）,TC和SC的成员分类,ISO/TC1761979年成立的技术委员会，称为质量管理和质量保证技术委员会,组织：42个p成员，21个O成员,下设3个分技术委员会SC和10个WG,工作范围：覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量和质保要求的80%90%,在ISO发布的7000多个国际标准中仅88年一年。TC176制定ISO9000族系列标准占全,年标准销售额的三分之一,P成员参加成员（参与技术工作）,O成员观察成员（不参与技术工作但可了解作情况和获取有关信息资料）,12,2 ISO9000的产生与发展,产生：为了满足商业和工业的使用要求以及国防工业,的需求，世界上各主要工业发达国家分别在质,量体系领域制定了国家标准或多国标准。这些,标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，但,在细节上存在许多差异。在名词术语方面也存,在不一致甚至混乱的现象，不能广泛的应用于,国际贸易。企业为了获得市场，不得不付出巨,大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要,求。质量管理与质量保证的国际化成为各国的,迫切要求,1987版ISO9000系列标准,1994版ISO9000系列标准,2000版ISO9000系列标准,13,1987版ISO9000族标准,ISOTC176先后用了五年时间在总结各国质量保证经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402质量术语国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系列国际标准,特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（技术标准、产品标准、计量标准）不同，它是对质量管理工作的普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进行的规范化、程序化、标准化和国际化,ISO9000系列标准包含了大量综合性质量管理的概念和指导性文件；提供了三种外部质量保证模式，标准的,体系结构紧凑；形成一种协调又便于记忆的编码体系,14,1994版ISO9000族标准,1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订,1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准,随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段“彻底修改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根据广大标准使用者的要求，研究了ISO9000族标准和 ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题,15,2000版ISO9000族标准,2000年12月15日ISO正式发布ISO9000、ISO9001和ISO9004国际标准。2000版ISO9000族标,准具备以下特点：,1 标准结构和内容更好地适用于所有产品系列，不同规模和各种类型的组织,2 强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不,是程序文件与记录,3 对标准要求的适用性进行更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提,倡组织在确保有效性的前提下，可根据自身经营特点作出选择，组织具有更大灵活性,4 质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准要求,5 采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身生产和经营,活动采用标准建立质量管理体系，并重视有效性的改进和效率的提高,6 更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺，确保顾客需求,和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实、确保所需的资源、指定管理,者代表和主持管理评审等,7 将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段,8 突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段,9 概念明确、语言通俗、易于理解、翻译和使用，用概念图形式表达术语间的逻辑关系,10 对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式,11 强调ISO9001作为要求性标准和ISO9004作为指南性标准的一致性，有利于组织业绩的持续,改进,12 提高了与环境管理体系标准等其他管理体系的相容性,16,3 ISO9000现象,ISO9000标准自1987年公布以来：在世界上产生了巨大的影响，许多国家迅速以ISO9000标准代替本国的国家标准。世界80多个国家和地区采用，其中包括 所有的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国、日本、美国等。至少有50多个国家和地区根据ISO9000开展了第三方评定和有关的技术服务工作。ISO9000已成为目前ISO标准中应用范围最广的标准,在国际市场上，ISO9000系列标准已成为评估产品质量和质量体系是否合格的基础。并成为许多国家开展第三方质量体系认证和注册服务的基础。1993年9月底为止，世界上有76个国家发出23971份ISO9000认证证书，1994年6月底为止，世界上有76个国家发出70517份ISO9000认证证书，,国际标准化专家称这种ISO9000迅速发展的现象为“ISO9000现象”,ISO9000知名度迅速提高，并已经产生了重大的世界范围的影响,许多国家承认和国际承认的产品认证体系已结合ISO9000确定了,产品认证标志,许多大的工业公司，特别是跨国公司（如大众汽车、杜邦、雷,诺,）英国、