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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,-财富铸梦 志存高远-,-财富铸梦 志存高远-,专 业,价 值,成 长,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,专 业,价 值,成 长,-财富铸梦 志存高远-,专业素养与有效沟通,财富管理部 刘瑛玫,2015年4月 西安,1,专业素养与有效沟通财富管理部 刘瑛玫1,财富干部,的,专业素养,有效的,沟通,技巧,日常工作沟通实务,课程纲要,财富干部的专业素养有效的沟通技巧日常工作沟通实务课程纲要,专业,素养,是指,个人素质,、,道德修养,、知识水平,在职业过程中表现出来的,综合品质,。,什么是专业素养？,专业,素养,个人价值观和公司的价值观,相,衔接,专业作风,职业意识,敬业守业,职业道德,专业,技能,专业,行为,团队协作能力,专业技术能力,学习能力,个人专业形象,有效沟通能力,时间管理,能力,3,专业素养是指个人素质、道德修养、知识水平在职业过程中表现出,财富业务的工作沟通与协调,总、分公司主管业务部门,主管领导、一把手,对上,部门下属,营销团队,对下,对内,分支机构平行部门,公司同事,各级农行领导,农行营销人员,对外,4,财富业务的工作沟通与协调总、分公司主管业务部门对上部门下属对,个人形象是第一张名片,没有成功的思维，就没有成功的形象；,没有成功的形象，就没有卓越的人生。,-你的形象价值百万的作者英格丽,张,5,个人形象是第一张名片没有成功的思维，就没有成功的形象；5,表情：,微笑、目光,姿态：,站姿、坐姿、行姿、手势、肢体,妆容：,头发、面部、指甲、口腔、佩饰,仪表：,时间、地点、场合,礼节：,电话、见面、拜访、乘梯、乘车、用餐、会议,语言：,语速、语音、语调、节奏,文明用语、准确表达、有效沟通,讲求礼仪礼节 塑造专业形象,6,表情：微笑、目光讲求礼仪礼节 塑造专业形象6,财富干部,的,专业素养,有效的,沟通,技巧,日常工作沟通实务,课程纲要,财富干部的专业素养有效的沟通技巧日常工作沟通实务课程纲要,沟通障碍是工作和生活中的大敌！,8,沟通障碍是工作和生活中的大敌！8,沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。,大英百科全书,关于,沟通,9,沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已不再是,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,10,成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大,有效的,沟通,借助一定的方法，进行有效的信息,交换,使对方正确理解你的意图，,双,方达成一致,气氛融洽，轻松愉快，彼此有良好的感受,11,有效的沟通借助一定的方法，进行有效的信息交换11,有效,沟通的,方法,肢体语言,多媒体技术,文字,表述,语言,表达,12,有效沟通的方法肢体语言 文字表述语言表达12,有效,沟通,的基础,1、,平等：,人际,交往与沟通,的前提,2、,信用：,说到做到，讲求信用,3、,互利：,物质,上与,精神上的互利,4、真诚,：,真诚合作,13,有效沟通的基础1、平等：人际交往与沟通的前提2、信用：说到做,有效,沟通,的原则,1、准确性：,表达的意思要准确,2、完整性：,表达的内容要完整,3、及时性：,沟通要及时、快捷,4、策略性：,要注意表达的态度、技巧与效果,14,有效沟通的原则1、准确性：表达的意思要准确2、完整性：表达的,有效,沟通的,技巧,倾听,听,观察,看,交谈,说,书写,写,15,有效沟通的技巧倾听听观察看交谈说书写写15,从琐碎的事情中，,更多更深地了解信息,反复思考,并,找,出事情的本原或真相,感受,语言背后,的潜台词,，把握话题的重点,勇于发问,并,作,出,判断,一听：,积极,的,倾听,16,从琐碎的事情中，更多更深地了解信息一听：积极的倾听16,倾听的,禁忌,轻漫对方，中途中断,接听电话，接待他人,不礼貌，不回应,插话打断，过早评论,17,倾听的禁忌轻漫对方，中途中断不礼貌，不回应17,交谈是,表达思想,、,情感,以及,人际交往的,重要,手段,，也是沟通的重要过程。,二说：主动的交谈,18,交谈是表达思想、情感以及人际交往的重要手段，也是沟通的重,工作交谈,社交,交谈,感性,交谈,知,性交谈,交谈的类型,交谈是打乒乓球，而不是打棒球！,19,工作交谈交谈的类型交谈是打乒乓球，而不是打棒球！19,交谈,的,技巧,运用表情：目光、微笑、面部传递信息,控制,声音,：,语音与语调、语速、强调,使用,语势：肢,体姿势、,空间,距离,让对方开口,：,多用开放式,提问,20,交谈的技巧运用表情：目光、微笑、面部传递信息20,三看：细心的观,察,细察事物的现象、动向,，是了解、掌握对方心理活动的有效手段。,21,三看：细心的观察 细察事物的现象、动向，是了解、,留心捕捉脸部表情,洞察眼,神,的变化,肢体动作可以增添色彩,、,调节,气氛,距离代表亲疏,运用,暗示,等,非语言信号,观察,的技巧,22,留心捕捉脸部表情 观察的技巧22,四,写,：可记录的沟通,为何写,：,可以,整理沟通的思路，,很好地组织复杂的材料,；,永久记录,；,易于理解,便于,事后阅读,如何写,：,想清楚，,想周全,；,简明扼要，措词,有力，使用段落、标题、字体、图片,、标识,等,先写下再,去,说,，书写是有效沟通的得力助手。,23,四写：可记录的沟通 为何写：可以整理沟通的思路，很好地组,倾听,50%,25%,说话,25%,提问,一次有效沟通的构成,24,倾听50%25%说话25%提问一次有效沟通的构成,财富干部,的,专业素养,有效的,沟通,技巧,日常工作沟通实务,课程纲要,财富干部的专业素养有效的沟通技巧日常工作沟通实务课程纲要,沟通中常见的问题,听众的错位,1、应该与上司沟通的，却与同事沟通了,2、应该与同事沟通的，却与上司沟通了,3、应该与自己上司沟通的，却与上司的上司沟通了,4、应该与自己上司沟通的，却与其他部门上司沟通了,5、应该对内沟通的，却对外沟通了,26,沟通中常见的问题听众的错位1、应该与上司沟通的，却与同事沟通,沟通中常见的问题,信息发送者常见的问题,1、沟通前没计划,2、现场应对不利,3、沟通态度有问题,4、缺乏沟通基础,5、不注重听众感受,27,沟通中常见的问题信息发送者常见的问题1、沟通前没计划27,3、互利：物质上与精神上的互利,使对方正确理解你的意图，双方达成一致,财富业务的工作沟通与协调,马克.,传达命令和意见，不要忘了激励因素,交谈是表达思想、情感以及人际交往的重要手段，也是沟通的重要过程。,个人价值观和公司的价值观相衔接,何时、何地、何人、何事、何种场合、,沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。,运用多种公关与沟通的方式,公平：处事、奖惩、升迁、考绩、福利等要公正公平,如何创造良好沟通的情境,每一个沟通者，要将重要结果向上司报告,下级有好的构想、建议、报告，及时给予鼓励,3、应该与自己上司沟通的，却与上司的上司沟通了,下级向上级表,达,态度和意见的一种过程，如报告、请示或,反馈,意见,等,。,一、对,上沟通,28,3、互利：物质上与精神上的互利 下级向上级表达态度和意见,除非上级要听，不然不说,若意见相同，,需立即表示同意,若意见,相左,，先表达,理解，再说出想法,若意见相反，不要当面争辩,，应私下沟通,要补充意见，,首先,征求上级同意,要顾及上级的面子、情绪和立场,下,级,对上,级,的,沟通,技巧,29,除非上级要听，不然不说下级对上级的沟通技巧29,上级如何促进下级向上沟通,？,开放,放下架子，可增进下属,的沟通意愿,公平：处事,、,奖惩、升迁、考绩、福利等要公正公平,公平,鼓励,下级有好的构想、建议、报告，,及时,给予,鼓励,30,上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属公平：处事,上级,要,创造良好的沟通情境,二、对,下沟通,？,31,上级要创造良好的沟通情境二、对下沟通？31,不急着说，先听听看,广纳,谏,言，,允许异议,态度诚恳，语带亲切,长话短话，少说大话,下级做对，马上赞扬,部属有错，暗,示,规过,掌控情绪，不伤和气,上,级向,下,级,沟通时,的,注意,事项,32,不急着说，先听听看上级向下级沟通时的注意事项32,不要开口,就批评、指责,不要拿个,别,单位做对比,不要动不动就翻旧帐,不要撕破别人的面子,不要用难以改变的事实攻击对方,不要用恶毒、低俗的字眼,不要在公众面前争吵,不要动粗，演出全武行,上级向下级沟通时应避免的现象,33,不要开口就批评、指责上级向下级沟通时应避免的现象33,了解,上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及,诉求,主动,要主动放下架子,，主动,去和下级,接近，,分享信息,参与,决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法,激励,传达命令和意见，不要忘了激励因素,上级向下级沟通基础,34,了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及诉求主动要主,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,三、,平行沟通,35,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。三、,跨部门沟通，要先取得其主管的许可,每一个沟通者，要将重要结果向,上司,报告,如何创造良好沟通的情境,36,跨部门沟通，要先取得其主管的许可如何创造良好沟通的情境36,同事间要多注意礼节和人际关系,和跨部门的高阶沟通时，,应,先请,本部门,同阶主管先打电话或,知,会一下,就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果,有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整,平时要建立起互助、团队的良好默契,跨部门,合作,的成功要素,37,同事间要多注意礼节和人际关系跨部门合作的成功要素37,农行讲求什么？,四、对外,沟通,农行忌讳什么？,何时、何地、何人、何事、何种场合、,何种方式、达到何种目的？,38,农行讲求什么？四、对外沟通农行忌讳什么？何时、何地、何人、何,讲求工作职级的对等,运用多种公关与沟通的方式,沟通的出发点是“互利互惠、合作共赢”,沟通前的确认与充分准备,尽量做到一事一沟通、借事去沟通,必要时,请,职级更高人员,出面协商,日常合作关系、彼此感情的,建立,是基础与保证,四、对外,沟通,的技巧,39,讲求工作职级的对等四、对外沟通的技巧39,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说,感激与,谦虚,的话要说,与人格有关的话要说,没有准备的话不说,没有依据的话不说,情绪欠佳的时不说,40,沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说没有准备的话不说40,沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它,拿破,仑,.希尔,沟通是成功人生的通行证。,马克.吐温,营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。,李嘉诚,41,沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它41,沟通从,心,开始,！,42,沟通从心开始！42,
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