现代推销——理论、实务、案例、实训（第二版）第9章 推销服务与管理

第9章 推销效劳与管理,9.1 推销效劳,推销效劳是指企业或推销员在销售活动过程中，为顾客提供的各类效劳的总称。,推销效劳是销售活动的重要组成局部。任何有形产品的销售，都包含无形的效劳。产品销售的过程就是企业为顾客提供效劳的过程。,9.1 推销效劳,9.1.1 成交后效劳的5S原那么,1微笑smile,2迅速speed,3诚恳sincerely,4灵巧smart,5研究study,9.1.2 成交后跟踪效劳的内容,1完成交易并收回货款,2提供售后效劳,3管理顾客档案信息,9.1.3,顾客满意系统分析,1顾客满意的来源,2顾客满意的价值,3提升顾客满意度的方法,4追求适度的顾客满意度,9.2,推销管理,9.2.1 推销队伍管理,1推销队伍的组织结构设计,1地区结构销售队伍,2产品结构销售队伍,3顾客结构销售队伍,4复合式结构,推销员的培训,推销员的选聘,2推销员的选聘与培训,3推销员的日常管理,1顾客资源管理,2应收账款管理,3销售合同及票据管理。,4销售费用与退货管理,5工作效率与质量管理,6忠诚度管理,9.2.2,推销绩效的评估,1推销绩效评价指标,销售额、销售利润与销售增长率。,销售资源占用,所推销产品的结构,拥有的顾客数量、质量及新顾客开发情况,其他：如工作热情、团队合作精神、坏账情况等,推,销,员,的,薪,酬,设,计,工资,+,提成,固定佣金制,固定工资制,2推销员的鼓励,Contents,Contents,Contents,Contents,精神,鼓励,目标鼓励,物质,鼓励,销售竞赛,鼓励,2推销员的鼓励,9.2.3 推销信息反响,1企业内部,1本企业的推销人员,2本企业的非营销部门,2企业外部,1中间商,2独立的调研机构,3政府与公共媒体,客户关系管理,1顾客信息收集,2顾客信息整理,1静态与动态信息管理,2顾客分类,3顾客信息运用,1进行数据挖掘,2顾客忠诚度管理,3重点顾客重点关注,感谢您使用本教材,