沟通的基本技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,EffectiveCommunication,有 效,沟,沟,通,通,目,标,标,理解沟,通,通的过,程,程和其,重,重要性,对肢体,语,语言有,进,进一步,的,的了解,知道阻,碍,碍有效,沟,沟通的,障,障碍,获得与,他,他人沟,通,通的基,本,本技巧,CourseOutline,概要,沟通的,过,过程,沟通的,方,方式,非语言,沟,沟通,沟通中,的,的障碍,有效沟,通,通的步,骤,骤,有效沟,通,通的技,巧,巧,与上级,、,、下属,、,、同事,的,的沟通,沟通的,过,过程,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定,信息,“理解,”,”了,的信息,干扰,信息发,送,送者,信息接,收,收者,沟通的,种,种类,上行/,下,下行/,平,平行,正式/,非,非正式,单向/,双,双向/,多,多向,沟通的,方,方式,语言,口头VS,书,书面,非语言,肢体语,言,言、距,离,离、语,气,气语调,沟通的,方,方式,发出信,息,息的方,式,式总是,要,要影响,接,接收信,息,息的方,式,式。,Importance of Non-VerbalCues,非语言,暗,暗示的,重,重要性,单用语,言,言不足,以,以表达,意,意思。,能帮助,表,表达我,们,们的感,情,情,能帮助,确,确认他,人,人所说,的,的和他,们,们想表,达,达的意,思,思一致,能告诉,我,我们他,人,人对我,们,们的看,法,法。,Non-Verbal Communication,非语言,沟,沟通,语气语,调,调,面部表,情,情,身体姿,势,势和手,势,势,目光接,触,触,身体距,离,离,BarriersToCommunication,沟通中,的,的障碍,研究表,明,明造成,沟,沟通困,难,难的因,素,素有：,缺乏自,信,信，主,要,要由于,知,知识和,信,信息掌,握,握不够,人的记,忆,忆力有,限,限,对于重,点,点的强,调,调不足,或,或条理,不,不清楚,不能做,到,到积极,倾,倾听，,有,有偏见,，,，先入,为,为主,按自己,的,的思路,去,去思考,，,，而忽,略,略别人,的,的需求,准备不,足,足，没,有,有慎重,思,思考就,发,发表意,见,见,失去耐,心,心，造,成,成争执,时间不,足,足,情绪不,好,好,判断错误,语言不通,On Communication Breakdown,沟通中的脱,节,节,感知,干扰信息,错误的期望,自负,太多环节,OtherBarriers,其它障碍,PrematureEvaluations,不成熟的评,估,估,仅靠第一印,象,象作出很快,的,的判断。,Unspoken Assumptions,估计,人们有估计,事,事的物倾向,。,。,沟通的四个,特,特点,随时性,我,我们所做,的,的每一件事,情,情都是沟通,双向性,我,我们既要,收,收集信息，,又,又要给予信,息,息,情绪性,信,信息的收,集,集会受到传,递,递信息的方,式,式所影响,互赖性,沟,沟通的结,果,果是由双方,决,决定的,有效沟通的,四,四个原则,有明确的沟,通,通目标,重视每个细,节,节,要达到你的,至,至少一个目,标,标,适应主观和,客,客观环境的,突,突然变化,有效沟通的,基,基本技巧,Design clear,concise message,组织清晰、,简,简洁的语言,Lookfor non-verbalcues,注意非语言,暗,暗示,Listen tounderstand,注意倾听,Feedback,反馈,Design Clear,Concise Message,组织清晰、,简,简洁的语言,Language must be appropriate,语言必须适,当,当,Language must be well organized,语言必须组,织,织地很好,Use AppropriateLanguage运用适当的,语,语言,Short,simple words,简短简单的,词,词,Short,simple statements,简短简单的,陈,陈述,Specific words,明确的词语,Use jargononlywhencommonlyunderstood,只有在大家,都,都理解的情,况,况下才使用,专,专业术语,Message Must BeWellOrganised,很好地组织,语,语言,Contents are inlogical sequence内,容,容符合逻辑,次,次序,Omitunnecessary information省,略,略不必要的,信,信息,Use the receivers language使用,接,接收者熟悉,的,的语言,Provide asummary,if necessary如有,可,可能，做一,下,下总结,有效沟通的,基,基本技巧,Design clear,concise message,组织清晰、,简,简洁的语言,Lookfor non-verbalcues,注意非语言,暗,暗示,Listen tounderstand,注意倾听,Feedback,反馈,注意非语言,暗,暗示,言语和身体,语,语言保持一,致,致,有效沟通的,基,基本技巧,Design clear,concise message,组织清晰、,简,简洁的语言,Lookfor non-verbalcues,注意非语言,暗,暗示,Listen tounderstand,注意倾听,Feedback,反馈,怎样有效地,接,接收信息,准备聆听,发出准备倾,听,听的信息,在沟通过程,中,中采取积极,的,的行动,通知对方如,果,果你,没有听清楚,没有理解,想得到更多,的,的信息,想澄清,想要对方重,复,复或者改述,已经理解,聆听的层次,不做任何努,力,力去聆听,做出假象聆,听,听,只听你感兴,趣,趣的内容,认真地聆听,讲,讲话，同时,与,与自己的亲,身,身经历做比,较,较,用心和脑来,倾,倾听并做出,反,反应，以理,解,解讲话的内,容,容、目的和,情,情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆,听,听,专注地聆听,设身处地地,聆,聆听,积极倾听的,技,技巧,表达感受,重复内容,归纳总结,提示问题,倾听回应,积极聆听是,暂,暂时忘掉自,我,我的思想、,期,期待、成见,和,和愿望，全,神,神贯注地,理解讲话这,的,的内容，与,他,他一起去体,验,验、感受整,个,个过程。这,是,是一种管理,技巧，可以,通,通过学习和,锻,锻炼得到提,高,高。,为了理解去,倾,倾听，而不,是,是为了评价,而,而去倾听。,有效沟通的,基,基本技巧,Design clear,concise message,组织清晰、,简,简洁的语言,Lookfor non-verbalcues,注意非语言,暗,暗示,Listen tounderstand,注意倾听,Feedback,反馈,利用反馈的,工,工具，取得,有,有效的沟通,反馈是人,所,所做的事，,所,所说的话,这,这一信息致,在,在使行为有,所,所改变或加,强,强,反馈不是,关,关于他人之,言,言行的正面,或,或负面意见,关,关于他人,之,之言行的解,释,释及对将来,的,的建议或指,示,示,如何给予反,馈,馈,明确、具体,、,、提供实例,平衡积极的,正,正面的和建,设,设性的,在正确的时,间,间给予反馈,集中于可以,改,改变的行为,不具有判断,性,性,考虑接受者,的,的需求,如何接受反,馈,馈,聆听，不打,断,断,避免自卫,提出问题，,澄,澄清事实，,询,询问实例,总结接收到,的,的反馈信息,，,，以确认对,其,其的理解,表明你将考,虑,虑如何去采,取,取行动,有效沟通的,基,基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,工作关系的,建,建立,我们每个人,在,在工作中主,要,要有7种人,际,际关系需要,我,我们考虑,老板,不同部门的,高级别的同,事,事,个人,客户,同样部门同,样,样,级别的同事,不同部门的,不同级别的,同,同事,下属,供应商,如何与上司,沟,沟通,永远不要低,估,估你的上司,。,。,了解你的上,司,司的风格，,让,让他依照他,的,的行事方式,发,发挥。,上司也是平,凡,凡人。,永远不要让,上,上司感到意,外,外。,让上司了解,能,能对你期望,什,什么，问他,如,如何才能使,他,他更有绩效,怎样与上级,沟,沟通,上级需要（,部,部属）部,属,属沟通行为,支持,尽,尽责，尤其,在,在上级弱项,处,处给,予,予支持,执行指令,承,承诺、,聆,聆听、询问,、,、响应,了解部属情,况,况定期,工,工作汇报，,自,自我严格管,理,理,为领导分忧,理,理解上,级,级、敢挑重,担,担、提出,建,建,议,议,提供信息,及,及时给,予,予反馈、工,作,作汇报、,沟,沟,通,通信息,怎样与上级,沟,沟通,你可以正当,地,地要求上司,：,：,提供你对事,情,情的看法,提供更多的,信,信息,对复杂的问,题,题提供建议,指引适当的,方,方针,提供支援与,保,保护,怎样与上级,沟,沟通,但是你也应,该,该提供给上,司,司：,分析清楚问,题,题的内容,各种行动方,案,案以及你的,选,选择建议,你选择该项,行,行动方案的,预,预期结果，,以,以及应变计,划,划,工作的进度,报,报告,如何与下属,沟,沟通,与下属的沟,通,通首先取决,与,与有效的授,权,权,适当的告诫,和,和反馈是维,持,持良好沟通,的,的工具,树立威望,如何与下属,沟,沟通,部属需要（,上,上级）,上,上级沟通行,为,为,关心,主,主动询问、,问,问候、了解,需,需求与困难,支持,帮,帮助解决问,题,题，给予认,可,可、信任、,给,给予精神、,物,物质帮助,指导,诱,诱导、反馈,、,、考核、在,职,职辅导、培,训,训,理解,倾,倾听、让部,属,属倾诉,得到指令,清,清楚的,指,指令、不多,头,头领导、健,全,全沟通渠道,及时的反馈,定,定期,给,给部属工作,上,上的反馈,给予协调,沟,沟通、,协,协调、解决,冲,冲突,如何与同事,沟,沟通,容忍差异,首先要考虑,自,自己能为公,司,司，能为其,他,他部门作什,么,么贡献,克服傲慢。,不,不要希望其,他,他人、其他,部,部门都成为,你,你所从事的,领,领域的专家,，,，更不要因,此,此而轻视他,们,们。,树立,内,内部,服,服务,观,观念,。,。你,的,的内,部,部顾,客,客对,你,你满,意,意不,满,满意,会,会通,过,过各,种,种方,式,式传,达,达给,你,你的,外,外部,顾,顾客,。,。,了,解,解,对,对,方,方,需,需,要,要,你,你,做,做,什,什,么,么,；,；,告,告,诉,诉,对,对,方,方,你,你,的,的,需,需,求,求,时,时,，,，,使,使,用,用,对,对,方,方,能,能,够,够,理,理,解,解,的,的,“,“,语,语,言,言,”,”,。,。,如,何,何,与,与,同,同,事,事,沟,沟,通,通,同,事,事,需,需,要,要,沟,沟,通,通,行,行,为,为,尊,重,重,多,多,倾,倾,听,听,对,对,方,方,意,意,见,见,，,，,重,重,视,视,对,对,方,方,意,意,见,见,，,，,不,不,背,背,后,后,议,议,论,论,合,作,作,主,主,动,动,提,提,供,供,信,信,息,息,，,，,沟,沟,通,通,本,本,部,部,意,意,见,见,帮,助,助,给,给,予,予,支,支,持,持,理,解,解,宽,宽,容,容,、,、,豁,豁,达,达,谢,谢,谢,！,！,演,讲,讲,完,完,毕,毕,，,，,谢,谢,谢,谢,观,观,看,看,！,！,