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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2018411 Wednesday,#,酒店服务礼仪,酒店服务礼仪,1,目录,第一讲 仪容仪表礼仪,第二讲 优雅的仪态,第四讲 餐饮服务操作礼仪,第三讲 服务工作中常用的礼仪,目录第一讲 仪容仪表礼仪第二讲 优雅的仪态第,2,第一讲,仪容仪表礼仪,第一讲,3,一、个人仪表,男士,女士,发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）,面容：男士面容的基本要求 男士应养成每天修面剃须的良好习惯。,发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）,面容：女士面容的基本要求 其一，化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。,一、个人仪表男士女士发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形,4,一、个人仪表,头发,面容,标准：整洁、职业化。,男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领,女：用统一的深色发卡将长发应盘起,短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。,刘海必须整洁，不可长过眉毛。,允许使用发胶美化头发。,不可烫发和有色染发。,个人卫生,标准：眼睛无分泌物，鼻毛不露外,女员工：应化淡妆,用餐后及时补妆,男员工：随时保持清洁的面部,坚持每天剃须,标准,:,指甲干净、剪短、修理整齐,每天刷牙保持牙齿洁白、干净,每天洗澡、经常洗手,口中不得有异味发出,避免使用香味过浓的香水,一、个人仪表头发面容标准：整洁、职业化。个人卫生标准：眼睛无,5,一、个人仪表,制服,1.,制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，,系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。,2.,干净、无污点。爱护制服，使之无破损,3.,将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。,4.,着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。,5.,袖口和裤脚不可挽起。,6.,口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。,7.,笔不可露出衬衣或裤子口袋。,1.,右手或左手腕上只允许佩带一只手表。,2.,只允许戴一只戒指。,3.,手表和戒指必须简洁、大方。,4.,只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。,5.,只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴,6.,于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。,7.,可以戴项链，但不能显露出来。,鞋袜,饰品,1.,只允许穿饭店统一发放的工鞋。,（皮鞋,1,双,/,年，布鞋,1,双,/3,个月）,2.,工鞋必须干净、无破损并爱护。,3.,袜子必须干净、无破损。,4.,穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。,穿裤装时：黑色中筒袜。,5.,皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,一、个人仪表制服1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计,6,第二讲,优雅的仪态,第二讲,7,站姿,女士,1,、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成,45,度微“,T”,字型或双脚呈,V,字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；,2,、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间；,3,、双肩放松，稍向后压；,4,、拔颈、头正微向上扬,15,度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；,5,、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；,站姿女士1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T,8,站姿,男士,1,、,双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状；,2,、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间；,3,、双肩放松，稍向后压；,4,、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；,5,、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下,.,站姿男士1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状；,9,走,姿,1,、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌；,2,、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。,3,、步幅适当，脚步轻快、稳重。,4,、双臂前后自然摆动，摆幅以,30,度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌；,5,、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑；,6,、退转步时，向后行走应先退步,1,米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重；,7,、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。,走姿1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌；,10,坐,姿,1,、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆；,2,、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“,T”,，大小腿成,90,度（正坐姿态），右手搭在左手上，置于左腿上。女员工着裙装要拢一下裙子，坐于座位,2/3,处，脊背要直立；,3,、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上；,4,、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌。,5,、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。,坐姿1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆；,11,蹲,姿,基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰,蹲姿基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小,12,优美的动作,（,1,）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前,1,米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。,（,2,）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。,（,3,）进出电梯：请客人先进先出,（,4,）适当的手势,（,5,）引领客人：斜前,2-3,步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。,（,6,）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。,（,7,）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。,优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力,13,第三讲,服务工作中常用的礼仪,第三讲,14,问 候 礼 仪,一、问候次序 位低者先问候,二、问候态度 主动 热情 自然 专注,三、问候内容 直接式 间接式,四、问候时间,不同时间可以用不同的问候语,五、,问候要遵从职业特色,六、问候可以因对象不同而不同,七、问候要先通报自己的姓名,八、问候要注意语气、声调,问 候 礼 仪一、问候次序 位低者先问候,15,1,客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约,2,米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。,如行鞠躬礼时，应停步，躬身,1530,，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。,员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。,旅游、酒店行业,2,3,1客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人,16,行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动,34,次（时间以,3,秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。,行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿,并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，,头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。,1,、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以,140,度为宜；,2,、在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。,握手礼,鞠躬礼,指引礼,行礼类别,行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸,17,第四讲,餐饮服务操作礼仪,第四讲,18,餐饮礼仪,1,当宾客进入本区域,领班和服务员要热情迎接,微笑问好,帮助宾客接衣帽,引领入座,.,2,3,当宾客走进座位时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序为客人拉椅认座,.,若有儿童,应先为儿童加儿童凳安排入座,.,服务中,递送任何物品均用托盘,.,4,客在前,送客在后,.,5,6,当宴会即将开席时,应将凉菜上桌,.,服务员接受客人点菜时,服务员应站在客人侧后方,与客人保持适当距离,神情专注地接受点菜,并主动为客人推荐餐厅的特色菜,.,当给宾客斟酒,派菜时,中餐按男主宾,女主宾,主人,一般客人的顺序进行,.,餐饮礼仪1当宾客进入本区域,领班和服务员要热情迎接,微笑问好,19,餐饮礼仪,7,当席间上菜时,须将上一道菜移向副主人一边,新上的菜放在主宾面前,当撤盘时,应征求客人的意见,客人同意后方可撤掉,以示对宾客的尊敬,.,8,9,当席间上大菜时,应将菜的最佳欣赏部位对准主宾和主人,.,当主人,主宾祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,精神饱满地站在适当的位置上,在讲话即将结束时,要迅速把主人的酒送上,把所有来宾的酒斟满,供主人和主宾祝酒,.,10,价格昂贵的酒开瓶前要向主宾示酒,(,酒标面向客人,),并当众开瓶,(,开瓶时要站在客人右侧,背对客人开瓶防止溅到客人的身上,),11,12,当宾客餐毕起身离厅时,目送或随送至餐厅门口,友好地送别,.,餐厅的结束工作,应在全部宾客离厅后方可进行,.,收款结帐时,应站在客人的左边,将计算好的帐单夹在帐单夹上,送至客人面前,.,餐饮礼仪7当席间上菜时,须将上一道菜移向副主人一边,新上,20,餐饮礼仪,餐饮服务中,服务员自始至终使用礼貌用语,坚持站立和微笑服务,.,任何情况下不讲”不”字,对宾客投诉要耐心倾听,有条件的可作记录,以表示尊重,.,工作中要”一不”,“,二静”,“,三轻”,“,四尊”,一不,:,不准吸烟,(,女不准吃零食,).,二静,:,工作场所保持安静,隆重场合保持肃静,.,三轻,:,说话轻,操作轻,走路轻,.,四尊,:,尊重老人,妇女,残疾人和不同国家,民族和地区的风俗习惯,.,餐饮礼仪餐饮服务中,服务员自始至终使用礼貌用语,坚持站立,21,Thank you,Thank you,22,
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