电子商务流程培训教材课件

Click to edit Title Slide,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Title Slide,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,电子商务流程培训教材,一种新的商业模式,一种新的数据模型,传统企业,商品,客户,针对传统线下市场，通过塑造,（代理）,品牌，开发,（销售）,满足目标客户需求的产品，建立销售渠道，积极市场营销，并占有一定市场份额的企业。,商业环境的变革,-,This isa time of change,From-,产品时代,以产品为中心,质量更好,成本更低,功能更全,TO-,客户时代,以客户为中心,客户是谁？,他,/,她需要什么？,怎么满足？,传统零售与电子商务差异,物理特征,商品展示与搜索,市场手段营销策略,供应链架构和管理,人才结构,WebVS,传统,物理特征差异,物理状态的差异让企业更为理解电子商务的特性,传统零售,电子商务,1.,实体店铺、实物商品,2.,覆盖有限半径,3.,有限货架,4.,有营业时间限制,5.,顾客来店购物,6.,有店铺租金、物业及店内运营人员成本等,1.,虚拟店铺：商品通过图片、文字展示,2.,由配送能力决定覆盖半径，可以一网覆盖全国，乃至全球,3.,无穷货架，长尾商品皆可销售,4.7x24,服务,5.,送货上门,6.,有包装材料和配送成本,WebVS,传统,商品展示与搜寻差异化,商品展示是,Web,业务的重要特征,传统零售,电子商务,1.,按照顾客逛店购物习惯摆放商品,2.,将走货量大、品牌知名度高的商品以及促销商品摆放在显眼位置和顾客容易拿到的货架上,3.,柜台售货方式,1.,关键字、类别、价格区间等搜索,2.,图片、内容一体,3.,给顾客提供多种购物决策支持包括,热销产品排行榜,多角度商品展示图片,多种排序方式（价格、库存、热销）,个性化推荐,清晰的类别划分和展示,相关产品推荐,商品比价功能,组合商品,WebVS,传统,市场手段,/,营销策略差异化,电子商务本质是一种商业行为，商业的核心是营销,传统零售,电子商务,1.DM,、广告（户外、报纸、电视等）、短信,2.,可利用店铺场所环境及声、光、味等效果刺激购买,3.,可通过销售人员与顾客面对面交流推介产品,1.SEO/SEM,、,EDM,、网盟、门户网站广告、,SNS,合作,2.,拥有大量的顾客搜索、收藏、购买、关联商品的数据和信息，可进行精准营销,3.,用,landing page,、链接、用户评论、打分系统等方便的为顾客提供知识性、经验性、权威性的相关内容,WebVS,传统,供应链架构和管理差异化,供应链的特质决定着电子商务企业的最后一公里,传统零售,电子商务,1.,库存：仓库和店铺多层次管理,2.,配送：仓库到门店、门店备货,3.,仓库货物摆放：主要考虑畅销度和上下架效率,4.,仓库特征：立体库,1.,库存：只需考虑仓库库存的管理,2.,配送：最后一公里,3.,仓库货物摆放：考虑畅销度和顾客购买关联性,4.,仓库特征：平面库为主,WebVS,传统,人才结构差异化,人才储备对于任何一种商业模式都是至关重要的,传统零售,电子商务,1.,有丰富零售经验的人才很重要,2.,大量的店内运营人员,1.IT,人才及懂得网络营销人才非常重要,2.,仓储、物流人员,各自优势,传统零售,实体商品体验性,商品立即可得性,刺激临时性购买,店员近距离服务,低成本,大量顾客信息精准营销,口碑营销传播的速度和广度,不受地域、时间和货架空间的限制,电子商务,电子商务价值,无边界的商业模式,企业需要不断拓展销售渠道，以期覆盖更大市场、更多消费群体。由此带来的销售管理成本会急剧升高。电子商务帮助企业建立无边界的销售网络，帮助企业大幅降低销售管理成本。,透明化商业过程,企业运营需要大量业务数据支撑，数据可以帮助企业优化流程、精细管理。电子商务可以帮助企业获取全程运营数据，真正做到数据化决策和透视化管理。,现代企业需要更为贴近客户，依据客户需求定义产品及服务。所有企业的核心一定是“客户”。电子商务可以帮助企业直接面对客户，缩短企业与客户之间的距离,提供商业原动力,传统企业电商三种目的,基于明确目标匹配资源,Sales,B,rand,Profit,电子商务三个要素,Three core,基于客户组织适合的商品,基于商品制定适合的价格,不是所有商品都是可以有利润的,Merchandise,如何组建自己的仓储力量,物流也是有等级的,不要让消费者在不安中等待,及时比什么都重要,Storage,组织架构,团队绩效,精细化运作,Operations,商务模式,商品,库存,配送,顾客,实物商品,虚拟商品,票券、礼品卡,自有,合作,转单,从自有仓库配送,原厂商协助发货,个人,团购,企业客户,常见策略,组织策略,行为策略,a.,平台建设：,包括网店建设、多分店销售渠道建立、各系统应用数据同步接入；如：,ERP CRM,等,b.,运营方式：,前端运营（店网建设、营销推广、商品销售等）,后端运营（仓储 物流 订单处理 售后服务等）,a.,子公司,b.,事业部,c.,部 门,d.,项目组,运营总监,客服专员,商品编辑,推广专员,财务人员,数据分析,文案策划,程序开发,创意美工,订单处理,配货打包,常见策略,促销策略,商品策略,产品线：,a.,新品或是尾货销售,b.,和线下错开商品,c.,线上专属产品,产品包装：,a.,图片拍摄,/,设计,b.,产品内容描述（创意故事 比如：故事包）,各种常促销方法：,a.,注册会员即送礼,/,积分,/,优惠券,b.,买满,200,立减,50,c.,买,2,件,8,折 买,3,件,7,折,d.,买满,300,加,X,元即送指定商品,e.,买指定商品 加,X,元 即送指定商品,f.,买指定商品 获得,N,倍积分,常见策略,服务策略,销售策略,常见销售策略：,a.B2C,官网直销,b.,多平台销售,c.,线上、线下整合销售,d.,发展在线经销商,售后服务体验：,a.,积分换延保,b.,退换货政策,c.,加价换延保,标准电商销售流程,采购入库,商品上架,货架维护,配拣货物,开具发票,定单打印,核货出库,票据打印,包装,配送交接,常见流程,-,作业流程,全程决策,全程财务,仓库管理、分库验货,供货商管理、采购价格,建档、资料、拍摄、修饰,推广引流、多渠道销售,网站销售、促销活动,订单集中确认、分单、异常处理,仓库配货、包装、发货、退换货接收,订单递送,退换货、拒收订单处理,客户关怀、二次营销、纠纷处理,采购,入库,商品处理,营销,销售,订单集散,出库发货,物流配送,售后退换,客户服务,常见流程,-,购物流程,常见流程,-,市场流程,常见流程,-,客服流程,CF:call center,与客服中心,常见流程,-,仓储流程,一种新的商业模式,一种新的数据模型,U,nified Communications And Collaboration,B,usiness Intelligence,E,nterprise Content Management,W,orkflow,S,earch,E,xtensible UI,O,pen XML File Formats,W,ebsite and Security Framework,S,ecured,Well-Managed Infrastructure,客户为核心的电子商务模型,基于客户价值的客户资产管理,潜在价值,模型价值,持续价值,网络推广,日均成交,推,广,效,果,销,售,结,果,推,广投入,日均商城访问,日均总体来电,日均订单,日均促销页面访问,日均促销热线来电,xx%,xx%,xx%,xx%,xx%,Order to Win,Visit/Call to order,Conversion Rate,Cost Efficiency,推广执行,整合网络营销策划,数据采集分析,数据说话,流量来源,转化率,客户分析,数据是电子,商务运营核心,订单分析,a.,总订单,b.,有效订单,c.,总销售额,d.,客单价,e.,毛利润,f.,毛利率,g.,退货率,a.,新老客户贡献比,b.,客户与商品关系,c.,客户与销售关系,d.,购买频次,a.,监控各渠道转化率,b.,挖掘有效媒体,a.,虚拟购买率,b.,购物流程通过率,c.,订单转化率,d.,付款转化率,流量相关,a.IP,b.PV,c.,在线时间,d.,新用户比例,e.,平均浏览页数,f.,访问深度比率,g.,回访者比率,h.,内容,a.,购买最多商品,b.,退换最多商品,c.,转化率最高商品,d.,点击率最高商品,商品,客户分类,购买力,成熟度,产品分类,现金商品,销量可能不是最好，但是一定是高毛利商品。确保现金收入来源,现金收入,低毛利甚至负利润产品。但是能够为企业带来大量订单，通过数量换取交易额,积压货品,新款商品,有计划、有步骤的投放,新款商品，可以帮助网,站吸引流量与围观群众,人气商品,库存商品,38%,20%,42%,客户分类,40%,Clients,大客户的行为、策略,SERVICE,标准服务覆盖,15%,Large,customers,SERVICE,Small customers,SERVICE,推动转化为大客户,45%,以客户为核心规划电子商务模块,商品,产品,供应链,营销,Customer demand,客户需求,communication,沟通,cost,客户成本,Convenience,便利,平台,网站,系统,IT,运营,物流仓储支付,组织,服务,流程,系统部署,市场、,web,运营,流量企业,淘宝,分销王,流量,B2C,流量,销售终端,客服,QC,、仓储、物流,第三方物流,商品,支付,拍拍,有啊,COD,MOD,其它,支付,正常订单,接收、确认,来电管理,SR,投诉管理,异常订单,接收、确认,语音交换机,采购,QC,退换货,QC,物流退货,QC,正常订单处理,仓储管理,-,出库,异常订单处理,COD,物流,非,COD,物流,仓储管理,-,入库,CRM-,关系营销,CRM-,关系维护,积分,/,优惠券管理,促销活动管理,营销统计分析,采购,SCM,金碟,用友,电子商务产业链,物流仓储公司,电子商务背后的,产业链,技术服务公司,金融及支付公司,代运营,/,协运营公司,(,品牌、网络营销、客服等,),服务器,平台建设,系统集成,（,ERP,、,CRM,、,Call center,等）,其他,行进路线图,发展期,成长期,接入期,推广策略,会员整合,基于数据的平台优化,平台建设,多平台拓展,后端管理,数据驱动,精准营销,服务体验,阶段工作,市场定位,-,分析市场需求,-,价格定位,-,现有经营战略,-,现有运营能力,制定业务流程及职能规范,产品,E,化,-,产品组织,-,产品图片,-,产品描述,产品推广及品牌美誉度,营销推广方案,-,促销工具,-,营销活动,组织完善,全网全程方案,流程优化,-,评估有关配置和操作流程中发生的内部损耗,-,完成重新设计,后端管理,KPI,考核体系,提炼营销推广方案,市场管理,-,分销渠道,-,多平台销售,数据分析,流程再次进行优化,分析客户需求推动改进服务体系,客户管理,推广实施进程控制,监控运营结果和反馈,将改变落实成为固定化,数据分析,服务体系完善,后端管理强化,KPI,考核体系完善,融资或投资,起步,发展,初始化,拓展期,发展期,稳定期,.,总结,产品,价格,交付,服务,