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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,异,议,处,理,前言,关于客户投诉的结果,异议的原因分析及应对策略,处理问题的六大步骤,常用话术,顾客类型分析,目录,关于异议与投诉几个事实,如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。,损失一个顾客对我们来说会有很大的影响。,虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。,我们不应让顾客容易投诉,最佳答案是,预防,。,目录,一,个,“好,”,顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。,当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，,我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，,只是静静地坐在座位上等候。,当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，,如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，,我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，,因为我相信以牙还牙是不妥的。,我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，,就算是看见别人在公众场合做这样的事，,但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。,再此我还要告诉你我的另一面。,我也是一个绝对不会再上门的顾客。,前言,关于客户投诉的结果,异议的原因分析及应对策略,处理问题的六大步骤,常用话术,顾客类型分析,目录,想想这些统计结果（一）,当顾客心中有抱怨时：,4%,会告诉你,96%,默默离去,其中，,90%,不再光顾,顾客为何不上门,3%,搬家,5%,和其他同业有交情,9%,价钱过高,14%,产品品质不佳,68%,服务不周,想想这些统计结果（二）,恶名昭彰,一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告,8-12,人。,其中有,20%,还会转告,20,人之多。,当你留给他一个负面印象后，往往还得有,12,个正面印象才能弥补。,化抱怨为玉帛？,将顾客抱怨、不满妥善处理，,70%,顾客会再度光临；,当场,圆满解决，,95%,会再光临；,平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告,5,人。,你能,“,喜新厌旧,”,？,你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的,6,倍；,顾客对企业的忠诚度值,10,次购买价值。,思考工作带给我什么,时间,能力,运气、环境,30,岁,基层,高层,45,岁,中层,25,岁,员工,前言,关于客户投诉的结果,异议的原因分析及应对策略,处理问题的六大步骤,常用话术,顾客类型分析,目录,你认为顾客为什么会,有异议或投诉？,原因呈现,他的期望没有得到满足。,他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。,他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。,你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。,你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。,公司的两个员工对他一个指东一个指西。,他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。,你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待。,“绝对不可能的”,懂行、自信、认真地答复他关心的问题。,得到尊重。,恩赐或傲慢的态度。,尊重顾客以及顾客关心的问题。,立即采取行动。,赔偿或补偿。,让某人得到惩罚。,消除问题不让它再次发生。,让别人听取自己的意见。,让顾客投诉变得简单,设立一条,热线电话,，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。,授权,柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。,设立,专访小组,，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。,设置简便易行的“,意见卡,”，与顾客建立全方位 的联系。,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。,专心于顾客所关心的事情。,面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。,耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。,适当做些记录。,表现出对对方情感的理解。,让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。,知道在什么时候请求别人的帮助。,语调自信而殷勤。,不使用会给对方火上浇油的措辞。,避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。,不满的顾客沟通完毕以后，能控制自己的情绪。,面对激动的顾客时,先别急于解决问题，而,应先扶平顾客的情绪,，然后再来解决顾客的问题。,别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：,顾客不是对你个人有意见,即使看上去是如此,。,当碰到这样的顾客时，务必,保持冷静,，,仔细听,。,解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。,情绪是很敏感的，,要小心处理！,服务的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,我们不会,我们从没,我们不可能,你弄错了,以前从来没有人抱怨过这些。,这是我们公司的规定。,我不知道,.,。,这不关我的事。,我们可不负责。,我们一直都是这样做的。,这是你的事，你自己做决定。,绝对不会，绝对不可能。,个人策略,简单的行为，重要的结果,积极的心态,身体语言,眼神,面部表情,身体姿势和动作,手势,语气,不是你说什么，而是你怎么说,语调的抑扬变化,说一遍和说一百遍应是,一样,的,在电话中讲话时也一定要,微笑,音量、语速,乐观,温和、舒服、通情达理,克制的,清楚、直接、自然,注意说话的语气,你说话的语气，往往比说话的内容更重要。,前言,关于客户投诉的结果,异议的原因分析及应对策略,处理问题的六大步骤,常用话术,顾客类型分析,目录,步骤（一）,开场白：消除抱怨者的疑虑。,应该做的：,称呼对方的姓名,诚挚对待每一位顾客,接受抱怨,体谅对方的口气,用平静肯定的声音,不应该做的：,言辞激烈，带有攻击性,说“这种事情通常不会发生”,问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误,步骤（二）,提出问题以获取信息：找出问题的实质。,应该做的：,直截了当地提出问题以找到问题的根源。,留给对方足够的时间说明他们的情况。,对对方提出的要求要给予积极的答复。,不应该做的：,一连串的提问,表情僵硬,声音冷漠、机械,推卸责任,步骤（三）,聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。,应该做的：,让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。,总结一下打电话的人所提出的问题。,简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。,对顾客抱怨的问题表示能够理解。,不应该做的：,说“是的，但是,.”,争论或者对抱怨漠不关心。,让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,步骤（四）,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。,应该做的：,首先提出一个方案。,说明这个计划的好处。,注意建议的口吻。,不应该做的：,引用先例。,想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。,要求顾客从你的角度看问题。,步骤（五）,达成一致,应该做的：,计划好交涉的步骤。,从低起点开始，但是要有抬高的准备。,当对方感到不满意时表示理解。,不应该做的：,立即就给出最大的让步。,暗示顾客的要求是没有道理的。,承诺你做不到的好处。,给予顾客与之无关的好处。,你为顾客设想更多，,反而容易赢得顾客的,让步！,步骤（六）,最后确定：重述协议的细节，以体现专业。,应该做的：,向顾客核实细节。,告知下一步会怎样。,如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。,告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。,重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。,不应该做的：,想当然,。,急于结束。,不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了,解决问题远比争论谁对谁错更重要,。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：,解决问题的重要性,虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。,对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。,事关紧要的措辞,对事不对人,你没有填对。,这张表格中还有一些东西需要我们填一下。,不要直接指出顾客的错误,。,用“我”来代替“你”,你弄错了,/,你误会了。,对不起，我没有讲清楚,不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。,避免下命令,你应该,/,你必须,请你,/,您看是不是可以这样,.,有礼貌地把命令重新表述为请求。,事关紧要的措辞,负起责任,我不知道。,/,这不是我的事。,/,我不能,我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。,应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。,即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。,避免引起对抗,你们公司,总是,这样。,/,绝对,不可能。,注意你的措辞,顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。,员工：那你必须已经购买了超过,5000,元的商品。,顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。,员工：已经开学了。,/,是下午上课的。,顾客：为什么我还没有收到退款？,员工：因为你的表格填错了。,顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？,员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。,顾客：我要求的退款是,46.3,元，可我收到的退款是,36.4,元。,员工：你的退款要求一定是,36.4,元，否则我们不会寄给你这个,数的。,请运用,3F,技巧,顾客的感受,（,Feel,）,别人的感受,(Felt),发觉,(Found),我理解你为什么会有这样的感受，,其他顾客也曾经有过同样的感受，,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！,要想使别人与你合作,请,用温和而合作的语气,以减少对方的怒气,。,用“我将要,.”,以建立信任,。,用“您能,吗”,以减少摩擦,。,用“您可以,.”,以婉转的方式说“不”。,尽早打电话通知对方,以避免误会,。,明确说出你做了什么或将要做什么,以表示你的确关心对方,。,前言,关于客户投诉的结果,异议的原因分析及应对策略,处理问题的六大步骤,常用话术,顾客类型分析,目录,激动型,友善型,生闷气型,不讲理型,善于表达型,顾客种类,敌意型,第一种分类,友善型,给予对方同样的语言、表情回应,态度谦和、礼貌,主动对顾客讲出对他看法的理解,激动型,先抚平对方的情绪,，,如：,“,您先别急,”,“,您先喝杯水,”,让对方发泄,，,如：,“,您先告诉我是怎么回事，好吗？,”,通过语调和举止使对方冷静下来，,如：,“,哦，我知道了,”,同情对方,，,如：,“,您说的真对，这么热的天空调还不给您装好，是够热了,”,一定要保持冷静,生闷气型,适当降低姿态，面带微笑,主动回顾问题发生的过程,如：,“,您能和我说说是什么情况吗,”,问一些能够让他回话的问题,如：,“,您是什么时间在我们这里购买的电视？,”,可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话,如：,“,您是老师吧？,”“,您买的是我们开业那天的促销机型吧？,”,找机会不时接近与顾客的距离,善于表达型,保持客观与公正,如：,“,您刚才说的有一定道理，不过,”,倾听才是最重要,不要与之争辩,不讲理型,要保持不动气,脸上露出微笑,只说自己的观点,不要进入对方的故事中去,有敌意型,让他把火气发泄掉,注意听对方讲些什么,找出那个必须解决的重点,“,我马上,”,讲一些能让对方知道你关心他情况的话,“,天热炎热,多喝点水,”,从第三方的角度，举例说明你的观点,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,第二种分类,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,B、行为特征,可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,C、他们的需求,希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,A、声音特性,讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,1）老鹰型的人的性格特征,老鹰型,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,A、声音特性,讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求,他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征,很热情、友好，经常提出
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