顾客满意服务课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客满意服务,培训讲师：肖明波,课程结构,一、顾客满意服务的概念,二、顾客满意服务的重要性,三、顾客消费心理及类型分析,四、顾客服务技巧训练,五、常用的顾客服务礼节,一,、,顾客满意服务的概念,顾客：需要提供商品或服务的个体或团体消费者,服务：为集体（或别人的）利益或某种事业而工作,顾客服务：简称客服，是零售商采取的系列活动项目，它使顾客到购物经历非常值得，此活动保顾客所得到的价值以及所购买的服务得以增值。,二、顾客满意服务的重要性,当顾客心中有抱怨时：,4%,会告诉你,96%,默默离去,其中，,90%,不再光顾,顾客为何不上门,3%,搬家,5%,和其他同业有交情,9%,价钱过高,14%,产品品质不佳,68%,服务不周,恶名昭彰,一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告,8-12,人。,其中有,20%,还会转告,20,人之多。,当你留给他一个负面印象后，往往还得有,12,个正面印象才能弥补。,三、顾客消费心理及类型分析,1,、消费,顾客来商场是为了什么？,消费。什么是消费？我们一天要不要买东西？要，买东西是什,么？,物质消费。顾客买东西想不想得到别人尊重，想不想一进门有人问好，拿不到东西,别是娱乐行业，,ktv,等为什么外面酒水几快到那就几十上百，顾客为什么要去那消费，就是附,时有人帮忙？,精神消费。所以顾客购买的不仅仅是商品还有精神需求,就是服务特,加精神消费。,2,、需求,不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来,的需要都会有所不同。消费需求是消费者的行为动力源泉。,3,、动机,有需求就会有动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。具体的购买心理动机：求实动机、求新、求异动机、求美动机、求廉、求利动机、求名、求优动机、求便动机、从众动机、嗜好动机、攀比动机,动机需求可实现度,4,、购买决策,消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、,5,、购买行为,特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。,一,顾客的类型：,创新,主导,融合,分析型,二,不同年龄的顾客购买心理差异分析,老年,中年,青年,三,从性别的分类：,女顾客,男顾客,四、顾客服务技巧训练,技巧一：如何观察客户,看的技巧,技巧二：如何拉近与客户的关系,听的技巧,技巧三：如何提供微笑服务,笑的技巧,技巧四：客户更在乎你怎么说,说的技巧,技巧五：如何运用身体语言,动的技巧,技巧一：看,1,、观察顾客可以从以下这些角度进行：,年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等,观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。,注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你,想嫁给他！,2,、不同类型的顾客，不同的服务接待方法,烦躁的顾客,傲慢性格的顾客,散漫性格的顾客,腼腆性格的顾客,猜疑性格的顾客慎重型顾客,慎重型顾客,3,、目光接触的技巧,有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”,4,、揣摩顾客心理,你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。,顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？,技巧二：听,1.,把话听完，不要打断顾客的话。,2.,听出话的主意,3,、为什么要倾听顾客的声音,根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：,一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客,人不满但并不投诉,个有严重问题但未发出抱怨声,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。,所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。,技巧三：微笑,客从笑中来,谁偷走了你的微笑,怎么办？,1,、安装过滤器。,2,、运用幽默。,微笑服务的魅力,1,、微笑可以感染客户,2,、微笑可以激发热情,3,、微笑可以增加创造力,练习,像空姐一样微笑,微笑的三结合,A,、与眼睛的结合,B,、与语言的结合,C,、与身体的结合,技巧四：说,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么,说“我会,.”,以表达服务意愿,说“我理解,”,以体谅对方情绪,说“我理解,”,以体谅对方情绪,说“你能,吗？”以缓解紧张程度,说“你可以,”,来代替说“不”,服务人员常用的“说法”,1,、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。,2,、称呼语：小姐、太太、阿姨、公公、婆婆、先生、小朋友、叔叔,3,、问候语：您好、早晨、早上好、下午好、晚上好,4.,询问语：请问您有什么事、需要帮您做些什么呢、有什么事可以帮到您的,5,、解释用语：,“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”,“先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”,“对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”,“对不起，不能带宠物进商场。”,“先生（小姐），请不要把包（手提电话）等贵重物品放在购物车,/,篮上，以防被盗。“,“对不起，按照政府有关规定。已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”,“对不起，按,消费者权益保护法,，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”,“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”,服务人员的“七不问”,1.,不问年龄,2.,不问婚姻,3.,不问收入,4.,不问地址,5.,不问经历,6.,不问信仰,7.,不问身体,使“上帝”发疯的表达,-,禁语,：,我不知道你为什么如此不满。,我早就提醒过你了。,有病啊，自己脚长的不好还怪人家鞋。,你干吗发这么大的脾气？,我不知道。,这不是我的责任。,不是我的错。,人比较多请你让开点。,你才买的，怎么又要换？,你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？,我就这态度，有本事你去投诉呀！,到后面排队去，挤什么挤？,技巧五：动,信息来源：,我们如何从他人那里获取信息,头面部,头部动作,面部表情传递的含义,眼神传递出的含义,嘴不出声也会“说话”,手势：,招手,伸手,拍手,摆手,两手叠加,紧握拳头,手指,怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？,五、常用的顾客服务礼节,介绍,A,自我介绍：,B,介绍他人：,为他人做介绍（第三方做介绍）,握手,顺序：,上级在先、主人在先、长者在先、女性在先,时间：,35,秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑，切不可带着手套与人握手,其它,递接名片,电话礼仪,乘坐电梯,会客室入坐礼仪,课程结束,谢谢大家,