第10章 流程信息系统

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第10章 流程信息系统,10.1 上游供应链系统,10.2 中游企业管理系统,10.3 下游顾客关系管理系统,供应商管理,供应链管理,企业,信息,系统,销售链管理,顾客管理,(b),(,a),SCM,ERP,CRM,图10-1 流程信息系统,信息系统也可以按照流程的前后划分，即按产品或服务产生的过程的时间顺序划分。粗略地说可以划分为上游、中游和下游信息系统。一般社会上不严格的说法是上游是供应链管理系统,(SCM),；中游是企业资源计划系统,(ERP),；下游是顾客关系管理系统,(CRM),。,图10-2 供产销管理系统,Inaccurate information can cause minor fluctuations in demand for a product to be amplified as one moves further back in the supply chain.Minor fluctuations in retail sales for a product can create excess inventory for distributors,manufacturers,and suppliers.,The Bullwhip Effect,The future Internet-driven supply chain operates like a digital logistics nervous system.It provides multidirectional communication among firms,networks of firms,and e-marketplaces so that entire networks of supply chain partners can immediately adjust inventories,orders,and capacities.,The Future Internet-Driven Supply Chain,图10-3 无库存、准时制、和传统方式的比较,最初的供应链管理策略有订货点技术、准时到货技术（,just-in-time,）等。这些技术的目的均是在不影响生产的前提下，尽量减少库存，也就减少了仓库面积，直至零库存、零面积，即无仓库方式。,10.1 上游供应链,图10-4 具有采购-供应功能的供应商系统,福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地,英国,汽化器，离合器，点火装置，排气装置，油泵,荷兰,涂料，机件,德国,活塞，前轮盘，速度计，燃料箱，后轮轴,比利时,座垫,奥地利,冷却器，加热软管,美国,EGR阀门，车轮螺母，液压杆件,瑞士,计速器档,挪威,排气装置，凸缘轮胎,意大利,气缸盖，除霜器,丹麦,风扇皮带,西班牙,线路固定夹，蓄电池,日本,启动器,加拿大,玻璃，收音机,法国,交流发电机，气缸盖，主气缸,瑞典,软管钳，气缸螺栓,10.2 中游企业管理系统,该系统处于供产销链中的中游，是以生产为核心的企业管理系统。,它把制造和生产、财务和会计、销售和市场以及人力资源系统集成起来，配合以全企业的过程，从而担当起全企业内部所有过程的管理。,图10-5 企业管理系统,In the balanced scorecard framework,the firm,s strategic objectives are operationalized along four dimensions:financial,business process,customer,and learning and growth.Each dimension is measured using several KPIs.,THE BALANCED SCORECARD FRAMEWORK,ERP系统的核心MRP系统,MRP解决了制造型企业销-产-供,业务活动中面临的四个核心问题,问题,答案,1.生产什么和多少？,主生产计划(MPS)。,2.用什么物料？,产品物料清单(BOM)。,3.已有什么物料？,库存信息。,4.还缺什么和多少？,如何生产？,建议的加工和采购计划。,需求,采购计划,生产加工计划,MRP的运作逻辑,ERP系统,ERP系统的商业价值,实时响应,全面分析,有效决策,整体优化,协调运行,信息集成,信息共享,竞,争,优,势,ERP系统对企业的积极影响,图10-6 某小型企业ERP系统,用友公司及其ERP产品,用友,ERP,ERP产品,面向大型集团企业的,NC系列,面向中小型企业的,U8系列,面向中大型企业的,U9系列,10.3 下游顾客关系管理系统,客户关系管理（customer relationship management,CRM）系统专注于协调所有的围绕着企业和客户联系的企业过程，如销售、市场和服务，以期达到最佳收益、顾客最满意和留住顾客的目的。,CRM系统通过集成客户相关的信息，由多种通信通道，如电话、电子邮件或网络，综合客户的信息。,图10-7 客户关系管理,图10-9 集成的客户关系管理系统,SCM ERP CRM,图10.10 上中下游的交叉,上、中、下游系统是相互交叉的。单独供应这些系统的软件公司，往往以某种系统为中心，例如,CRM,，扩展一些中游系统,ERP,的功能，作为一个完整的套装软件提供。如果你分开购买上、中、下三种套装软件，则它们中间就会有冗余。,CRM系统的逻辑构成,This process map shows how a best practice for promoting customer loyalty through customer service would be modeled by customer relationship management software.The CRM software helps firms identify high-value customers for preferential treatment.,Customer Loyalty Management Process Map,Analytical CRM uses a customer data warehouse and tools to analyze customer data collected from the firm,s customer touch points and from other sources.,Analytical CRM Data Warehouse,Any other Questions?,Any other Comments?,