第十三章管理沟通优秀文档

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第十三章,管理沟通,1,一、人际沟通,发送者,信息,媒介,接受者,编码,噪声,反馈,信息,解码,1,、人际沟通过程,2,2,、沟通的要素,信息,-,表达沟通的目的,编码,-,将信息转化为信号形式,受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的影响,通道,-,通过媒介传送至接受者,解码,-,将收到的信号再转译过来,受接受者个人特性的影响,噪声,-,对信息的传送、接收或反馈造成干,扰的因素,信息本身和通道能够使传播失真,反馈信息也面临失真的问题,3,、沟通的目标,被对方接收,被对方理解,被对方接受,引起对方反响（改变行为或态度）,4,、人际沟通方法,有多种沟通方法可供选择,方法的选择依据,:,发送者的需要,接受者的需要,信息的属性,通道的属性,5,评价沟通方法,反馈,-,接受者对所传递的信息能多快地做出反应？,复杂性能力,-,这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？,潜在宽度,-,使用这一通道能同时传递多少不同的信息？,私密性,-,沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？,编码容易度,-,发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？,解码容易度,-,接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？,时空限制,-,发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？,费用,-,使用这一沟通方法的费用多大？,人情味,-,这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？,正规度,-,这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？,信息可得性,-,这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？,信息消费点,-,发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？,6,沟通方法比较,11-,7,7,二、人际间有效沟通的障碍,2、沉默的含义的是复杂的,通道-通过媒介传送至接受者,通道-通过媒介传送至接受者,通常费时少，但代价高。,信息-表达沟通的目的,、过滤-故意操纵信息，使信息显得更易得到接受,你们唯一的生存希望是步行200英里与母船回合，因此必须选择最重要的物品以便携带。,人情味-这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？,7、一箱奶粉 8、两个氧气瓶,你们唯一的生存希望是步行200英里与母船回合，因此必须选择最重要的物品以便携带。,、语言-同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的,受接受者个人特性的影响,由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体所组成的具有相对稳定的关系模式的集合体。,适于工作结构明确，有固定程序的工作。,（一）文化的基本构成要素,时空限制-发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？,1、沉默不是毫无意义的,适于工作结构明确，有固定程序的工作。,11、指南针 12、5加仑饮用水13、照明弹 14、急救箱15、太阳能发报机,适于工作结构明确，有固定程序的工作。,信息可得性-这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？,引起对方反响（改变行为或态度）,被动消极地倾听%,私密性-沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？,、非语言交流与语言交流的矛盾性,受接受者个人特性的影响,信息本身和通道能够使传播失真,编码-将信息转化为信号形式,二、人际间有效沟通的障碍,、感觉差异,、武断,、成见,、缺乏了解,、缺乏兴趣,、自我表达困难,、个性,8,、过滤,-,故意操纵信息，使信息显得更易得到接受,、选择性知觉,-,人们所见所听受自己的态度、背景和经验的影响,、语言,-,同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的,、民族文化,9,三、积极倾听的行为,沟通类型的比例：,写作,%,讲话：,%,阅读：,%,倾听：,%,10,3、50英尺尼龙绳 4、丝质降落伞,人情味-这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？,1、沉默不是毫无意义的,、语言-同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的,一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分,适于工作结构明确，有固定程序的工作。,识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑,轮式-在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通,3、50英尺尼龙绳 4、丝质降落伞,3、有时，沉默的具体含义很难猜测,时空限制-发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？,被动消极地倾听%,视个人气质、经历而定。,适于工作结构明确，有固定程序的工作。,解码-将收到的信号再转译过来,噪声-对信息的传送、接收或反馈造成干,引起对方反响（改变行为或态度）,同理心,复述,不要多说,目光接触,赞评性的点头及,恰当的面部表情,、积极倾听,避免分心的,举动或手势,避免中途,打断说话者,提问,11,同理心：能设身处地、切身地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并切实地回应其需要，是同情、关怀与利他主义的基础。,12,、倾听的四种层次,心不在焉地倾听,%,被动消极地倾听,%,主动积极地倾听,%,同理心地倾听,%,13,、良好倾听的习惯,为听做准备,保持开放的心态,倾听主要观点,注意反馈,克制,14,四、非语言交流,（一）非语言交流与语言交流的区别,、环境要求不同,、反馈的信息不同,、连续性不同,、渠道不同,、控制的强度不同,、结构不同,15,（二）非语言交流的特点,、文化决定非语言交流,、非语言交流与语言交流的矛盾性,、非语言信息很多信息是无意识的,、非语言交流表明的是情感和态度,16,（三）距离圈的类型,、亲密距离（,.,M,）,、私人距离（,.,M,.,M,）,、社会距离（,.,M,M,）,、公共距离（,M,）,17,(,四）非语言交流与时间,1,、时间与地位相联系,2,、时间与态度相联系,3,、时间与文化相联系,18,（五）非语言交流与沉默,1,、沉默不是毫无意义的,2,、沉默的含义的是复杂的,3,、有时，沉默的具体含义很难猜测,19,五、群体沟通,（一）群体的含义,由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体所组成的具有相对稳定的关系模式的集合体。,（二）群体心理活动规律,、社会助长作用（社会干扰作用）,、从众效应,、竞争,、责任分摊效应,20,（三）群体交流的优缺点,优点：、产生更多的信息,、增进理解，关系更加融洽,、防止个人偏差和盲点,缺点：、耗费时间、效率低下,、群体压力,、专家或领导压力,21,案例,你和你的太空队员约好与母船在月球有光的一面回合，由于发生机械故障，你乘坐的飞船被迫降落在远离回合地点,200,英里的地方，迫降时许多设备都遭到了破坏。你们唯一的生存希望是步行,200,英里与母船回合，因此必须选择最重要的物品以便携带。下面是降落后完好无损的,15,件物品，你们的任务就是将它们按重要程度重新进行排序，然后出发与母船回合。,22,1,、一盒火柴,2,、浓缩食品,3,、,50,英尺尼龙绳,4,、丝质降落伞,5,、太阳能取暖器,6,、两支,9,毫米口径手枪,7,、一箱奶粉,8,、两个氧气瓶,9,、星座图,10,、救生筏,11,、指南针,12,、,5,加仑饮用水,13,、照明弹,14,、急救箱,15,、太阳能发报机,23,方式,个人决策,群体决策,速度,快,慢,准确性,较差,较好,创造性,较高。适于工作不明确，需要创新的工作。,较低。适于工作结构明确，有固定程序的工作。,方式,个人决策,群体决策,效率,任务复杂程度决定。通常费时少，但代价高。,从长远看，费时多，但代价低。效率高于个人决策。,风险性,视个人气质、经历而定。,视群体性格（尤其是领导）而定,群体与个人决策的比较图,24,六、跨文化沟通,（一）文化的基本构成要素,1,、价值观和态度,2,、语言,3,、教育,4,、风俗、习惯,5,、宗教与伦理,6,、物质文化,25,（二）美日文化简介,26,补充：组织沟通的网络,1,、沟通网络类型,链式,-,按照正式的指挥链流动,轮式,-,在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通,全通道式,-,在工作团队所有成员中自由地流动,27,三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价,28,正式沟通,小道消息,一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分,重要的信息来源,识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑,能利用小道消息传播重要信息,小道消息不可能杜绝,谣言不可能完全清除,29,