客户关系管理-1-课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/12/22,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,客户关系管理方案,团队名称：和之轩,组长：陈思婷,小组成员：黄危倩 陈梅香 李荫,叶海燕 肖丽娟,2020/12/22,1,content,我们团队将5万元启动资金用于创立,KS十字绣套件，十字绣工具，十字绣成品等，经营模式为加盟经营。,KS十字绣有限公司,我们团队将5万元启动资金用于创立KS十字绣有限公司，主要用于经营,2020/12/22,2,精品资料,3,你怎么称呼老师？,如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？,你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？,教师的教鞭,“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘”,“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早”,4,content,盈利模式：,1、营运绩效评估：获利能力，业绩成长，经营效率，财务结构,2、客户关系管理,2020/12/22,5,客户关系管理,Add your title,1、识别开发,寻找新客户 和开发新客户,Add your title,2、如何保持,保持客户的忠诚度,Add your title,3、客户流失,分析客户流失原因及策略,Add your title,4、客户细分,核心客户和80%的其他客户,Add your title,5、客户价值,客户的终身价值,2020/12/22,6,一、识别开发,客户开发：,即通过一定的措施使目标市场中的消费者成为公司真正的客户的过程。,寻找新客户一般过程,1、确定客户的范围与类型:白领,学生,家庭主妇等众多女性及部分 男性,2、确定销售渠道：零售、批发,3、找出具体的客户,2020/12/22,7,一、识别开发,开发新客户的基本方法,1、广告开拓法：利用各种广告媒介寻找新客户的办法。,发传单宣传,2、委托助手法:企业委托相关人员或组织寻找新客户的方法。,招聘兼职,让他们去寻找新客户,2020/12/22,8,一、识别开发,3、连环获取法：也叫“无限连环获取法”，就是在实现与本企业的交易关系后，通过现有客户来获取未来可能的新准客户的方法。这种做法要求企业在每一次交易完成后都尽量从该交易对象那里得到其他更多的新准客户名单，为日后交易做好准备。例如为买满300元的客户办理积分卡及打折,有些客户为了打折或获得积分会拉上周围的朋友一起购买,这样会可以获得新客户.拥有积分卡的客户也比较容易成为忠实客户.,2020/12/22,9,二、如何保持,1.概念：客户保持,是指延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。,2、作用：,客户保持不仅能直接增加企业利润；节省开发新客户所需的成本；而且客户之间的口碑相传能促进产品的间接销售，减少广告费用；而老客户就无需经常使用价格优惠。,3、分析影响客户保持的因素,4、客户保持的管理策略,2020/12/22,10,客户保持的因素,客户的自身因素,观察客户满意,了解客户生命周期,2020/12/22,11,客户保持的管理策略,第一，注重产品质量，长期稳定的产品质量是保持客户的根本。高质量的产品是企业保持客户的强力凝固剂。这里的产品质量不仅是产品符合标准的程度，更应该是企业要不断地根据客户的意见和建议，开发出真正满足客户喜好的产品。,2020/12/22,12,KS十字绣的绣布是锁了边的，绣线的颜色很正，不会有偏差，而且线不容易打结，也容易断掉。它的产品比其它的十字绣质量好。为了满足广大客户，我们公司开发出很多产品种类，包括个性绣衣布系列，福文化系列，时尚钱包，卡套，多款搭配布艺类，多款搭配,随心选择新模式，壁画（风景，人物，动物，花草等），抱枕，时尚挂钟，家居系列，婴儿用品，双面绣等。,2020/12/22,13,第二，保证优质服务，由于科技的进步，竞争的激烈，同类产品在质量与价格方面的差距越来越小，有差距的只有服务方面。,2020/12/22,14,第三，提升品牌形象，消费者的个性化需求，使他们开始倾向于产品的品牌选择，偏好的差异性增强，习惯于指名购买。,2020/12/22,15,第四，保持价格优惠，价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值，增加产品的附加价值。,2020/12/22,16,第五，加大情感投入，真正的客户关系应当是建立在信任、交流与理解的基础上的，情感交流是客户关系深入发展的必然要求。,2020/12/22,17,第六，建立客户数据库，进行客户关系管理必不可少的是要建立客户关系管理系统，客户数据库就是该系统的重要组成部分。应用数据库可以分析现有客户情况，购买模式以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应的服务。,例如：情侣之间互送礼物,例如：朋友结婚送礼的,2020/12/22,18,三、客户流失,客户流失,流失的原因,流失的对策,2020/12/22,19,三、客户流失,客户流失的原因,：,第一方面：,由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或不再需求;,由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来,第二方面：,由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户;,由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求;,由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而叛离。,2020/12/22,20,三、客户流失,防止客户流失的策略,1,、建立牢固的关系网,使客户谅解你偶尔的产品质量问题和服务的过失,向你透露企业内部信息或竞争对手动向,阻截或延缓竞争对手的渗透,2、提高与客户关系级别,如果将与客户的关系局限在某个个人上(如：客户采购经理)，风险是很大的，会受到工作调动、生病、环境、情绪、甚至其它法律因素的影响。如果将与客户的个人关系扩大到组织层面(如：客户的总经理、技术部门、使用部门企业的风险就要小的多。同时，提高与客户的关系级别，使销售人员和客户内部某个人点对点的接触，转变成为企业各部门与客户各部门面对面的接触，无疑也减低了万一销售人员跳槽后也同时带走客户的风险。,2020/12/22,21,三、客户流失,3、影响客户的采购标准,说服或影响客户以你的产品独特的特点、技术标准(差异化策略)作为采购标准，是阻截竞争对手最有利的武器。即使产没有差异化，企业也要尽可能的提炼产品的卖点，做到宣传的差异化。,4、保证产品质量,如果没有好的产品质量，要防止大客户因产品质量而叛离，再好的客户关系也只能望洋兴叹无能为力。,5、提高服务水平,6、有竞争力的价格,虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难创造持久的顾客关系，但毕竟现在是产品同质化严重的时代，如果价格与市场的平均水平背离太大，就是你公司内部的成本控制有问题了，你所有的努力：服务、关系、甚至战略合作伙伴等等，迟早要被价格所击败。,2020/12/22,22,三、客户流失,7、保证优先供货,在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交货时间的要求，确保足量、准时交货给大客户。顺畅的产品物流，能有效防止大客户因缺货而叛离到竞争对手那里，尤其是那些在销售上存在淡旺季特征的产品，我们要协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致大客户不满的情况。,8、沟通渠道畅通,很多大客户叛离其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是公司与大客户之间的沟通不够。因此，与大客户保持沟通、特别是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。,2020/12/22,23,四、客户细分,1、核心客户（20%）,2、其他客户(80%),2020/12/22,24,核心客户,核心客户的内涵,核心客户KA（Key Account），也称为关键客户或大客户，是指那些具有能够为企业带来巨额收入或利润的重要客户。,企业经营收入的80%是由20%的客户带来的，这20%的客户就是企业的核心客户。,2020/12/22,25,四、核心客户,核心客户的六大特质：,1、对你的产品服务有迫切需求,2、与计划之间有成本效益关系,3、对你的行业、产品或服务持肯定态度,4、有给你大订单的可能,5、是影响力的核心,6、财务稳健，付款迅速,2020/12/22,26,四、,对核心客户的管理,2020/12/22,27,四、,对核心客户的管理,2020/12/22,28,四、,对核心客户的保持,核心客户保持,1.、根本还是在服务,核心客户是那些采购量大，对公司业务具有策略性影响的客户。而这些客户往往又是其所处行业中的典范。这类客户在服务和技术方面有相当高的要求，并且相对预算比较宽裕，也就是能给公司带来较丰厚的利润。所以首先留住核心客户的关键就是服务。,2、同核心客户战略结盟,你必须力图与核心客户之间建立起合作伙伴关系。而这必须以超越客户需求，为客户创造附加价值为前提。,2020/12/22,29,四、,对核心客户的保持,3、建立“学习型关系”,所谓“学习型关系”，就是企业在每一次与核心客户打交道的过程中，就多长一份见识和头脑。客户提出的需求，促使企业去改进产品或服务。这样一个过程循环进行，自然会提高核心客户对企业产品或服务的满意程度。最终，在客户心目中就留下了这样一种记忆：与你打交道会获得质量不断改进的产品和服务。,4、与关键人员建立私交,在优质服务的基础上，企业要有理有据地维持紧密的客户关系，有效地沟通。企业所有的努力都是为了一个目标：让商业关系开始变得像个人关系。,2020/12/22,30,五、其他客户,除了要抓住那20%的核心客户外，对于其他80%的客户，我们将之分为两类：暂时性客户（买了一次就不买了）、潜在客户（有可能以后经常光顾进而可能成为核心客户）。我们把重心放在潜在客户上，计划努力把她们发展为核心客户。对于潜在客户，我们会有针对性的做优惠活动，比如客户一次性购买金额超过88元，我们就给予优惠卡（9折），然后让客户登记下生日，在客户生日时，及时送上祝福，让客户感觉温馨，进而有兴趣继续关顾本店。我们还可以在本店进新货时，将产品相关信息告知客户，引起客户的注意。,2020/12/22,31,六、客户价值,客户价值,是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）,实现客户价值最大化的策略：,第一个转变，用户需求层次的变化，采用需要主动式咨询服务，针对顾客需求来解决方案。,第二个转变客户从单一产品的零散性，转变为含咨询、开发、运维等一体的深度外包合作。,2020/12/22,32,六、客户价值,1全方位的了解顾客,将顾客进行等级划分后，通过有效的手段，如转介绍等方式让顾客产生连带作用，让每个顾客为你带来更多的、有效的顾客。,2教会员工一些营销的诀窍和技巧,只有真正关心员工，把员工当作顾客来对待，在某种意义上把员工当作家人来关心，赢得员工的心。通过不断的训练员工，让员工掌握更多的技能。并且让员工掌握最佳顾客档案，充分的利用所学为公司带来更多顾客群。,3与顾客之间持续互动,在公司和顾客之间建立起一套行之有效的互动机制，并且按照层级的划分建立顾客资料库。利用科技和网络等工具与顾客保持互动，及时准确的掌握顾客信息。,2020/12/22,33,六、客户价值,4服务赢得顾客的心,研究和了解现有的顾客资源的需求，利用公司的内外部资源不断的为顾客创造出更多的体验。提供最好的服务，设计和规划出最好的顾客服务流程与空间，赢得更多顾客的心。,5善待顾客的抱怨,公司不要怕顾客抱怨，抱怨只能说企业的产品或服务没有到位，否则顾客怎么会抱怨，抱怨正因为顾客在乎你的企业，否则他抱怨你有何用。我们应该把抱怨看作是顾客对企业的馈赠，正确处理好顾客抱怨，来提高忠臣度。,2020/12/22,34,Thank you!,2020/12/22,35,