某中餐服务质量提升

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/6/4,#,中餐服务质量提升,洛阳市明苑大酒店,马孝强主讲,课堂纪律,1、培训过程中，需要所有的员工及管理人员虚心聆听，并且一定要坚持到底，不允许中途退场。,2、培训中凡有不懂、不明白的可在下课时间向老师询问，尽可能不要在讲课时间插话。,3、有急事、私事的话要举手打报告。,4、培训时间一律关闭手机，不允许接打电话。,5、礼貌称呼讲师和同事。,6、认真的做好笔记并保存，字迹工整，一目了然，笔记做为考核内容。,课堂纪律,7、将培训内容运用到实际工作当中。8、认真完成老师所布置的作业，凡作业没有完成的、或敷衍培训的，均要受到处罚。9、由指定人员在每次开课前将培训所需物品、用具准备到位。10、听从指挥：我们人比较多，训练内容多、时间少，要求大家听从指挥。不要在组织、安排上浪费太多时间。,前言,：,今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重视,餐饮服务人员充当着酒店与顾客之间的亲善大使和现场销售人员的角色因此，优质高效的服务质量和专业水平就显的非常重要,如何将中餐服务质量提升上去？,一.态度决定一切,二.细节决定成败,一.态度决定一切,(一)、分析员工心态,(二)、培养员工酒店意识,(一)、分析员工心态,1酒店管理层的几种不良心态,1、,墨守成规：,存在这种心态的人数较少，表现为学识低、业务能力一般、满足于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中、高层管理人员。,2、,惟利是图,：人数较多，表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位置的中、下层管理人员。,3、,怨声载道,：人数不多，表现为学识较高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。多见于中、下层管理人员及部分外地员工。,4、,急功近利,：人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处便立马离去，是“潜在反叛者”。多见于中、下层管理人员。,(一)、分析员工心态,2,基层服务员的几种不良心态,1、,好高骛远,：人数较少，表现为事业心较强，工作兢兢业业，对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。,2、,庸庸碌碌,：这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。,3、,无可奈何,：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。,4、,愤世嫉俗：,人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。,3为什么会出现上述的心态?,(1)首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态，如果酒店没能及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取一些不当的管理方法，将会激起员工更大的不满，不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。,(一),、分析员工心态,(一),、分析员工心态,3为什么会出现上述的心态?,(2)基层员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历的差异，基层员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另一方面，大多数基层员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。原因是他们惧怕报复，于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。某些部门即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。,3为什么会出现上述的心态?,(3)酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高层管理人员缺乏知识更新所必需的学习和接受新事物的必要坦诚。（这点很可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要一提到素质的问题，就怪罪于员工的无能；一提到学习的问题，就抓住员工不放，而自己总会找到“工作忙、抽不出时间”等借口既不参加也不关心。另一方面，某些部门的基层员工，如餐饮厨师、管家部员工、清洁员的文化素质不高，却在直接的生产部门担负着制造酒店重要产品的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过函授、电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业知识得到提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体业务的关键作用。由于上级领导知识的贫乏，他们对企业的发展前景表示失望；由于下级人员知识的浅薄，他们因而对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了这些人员的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。,(一),、分析员工心态,(二)、培养员工酒店意识,员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到,：,礼貌,：,见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙,三轻,：,走路轻、讲话轻、操作轻。,安静,：,有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。,回避,：,做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。,礼让,：,客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。,方便,：,服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。,如何培养员工酒店意识?,酒店10大意识,宾客意识:,将宾客视为女朋友,提高服务拉住他,来达到酒店的赢利,团队意识:,聚沙成塔,将团体始终放在第一位,成本意识:,通过控制手段,把成本费用减少,达到利润提高,服务意识:,只有把服务做的更好,才能把宾客留住,服从意识:,坚决执行服从意识,员工的服从执行意识是随着信息的传 递而衰减,放大意识:,酒店无小事,1001=0,配合意识:,二线服务一线,一线服务宾客,酒店中任何人都是服务生,推销意识:,任何时候都要推销,但做的要不着痕迹,角色意识,:做好兄长.老师.医生.法官的角色扮演,自检意识,:随时自我检查.自我检讨,优质服务的10种习惯,优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。,酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。,只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。,1,、,员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。,2,、,员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。,3,、,员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。,4,、,保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。,5,、,为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。6,、,员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。,7,、,积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。,8,、,把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。,9,、,制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。,10,、,爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。,优质服务的10种习惯,二.细节决定成败,(一)、语言服务中的细节问题,(二)、操作服务中的细节问题,(三)、客户档案的管理细节,(一)、语言服务中的细节问题,在对客服务中语言显的非常重要,那么我们该怎么说?,说的技巧,灵活运用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问:,对方不能直接用,是,或,不是,来回答问题,封闭式问题:,对方可以用,是,或,不是,来回答问题,或可以在几个选项中进行选择的问题,举例,服务生:您除了对我们酒店的饭菜速度不满外,还有其他不满意的地方吗?,宾客:除了着一点,还有一点就是.,-开放式,服务生:我现在就可以给您上菜吗?,宾客:可以,-封闭式,实战演练:提问比赛,规则:,1 时间为一分钟,2 开放式和封闭式交替提问,3 每提一个问题加一分,4 时间到时,分数多的获胜,在,说,的 时候必须避免的事情,垄断交谈,过度紧张或胆怯,冒犯对方,法引导顾客,特点,优点,利益,特 优 利,例子,我们的这道菜,是消暑降火的,我们采用,如果您品尝了,我们的这道菜,对您,的身体将带来.,的好处,讲述特点的四项原则,NO.1,相信你所讲述的特点,如果自己都不相信,就不要希望别人能相信,NO.2,量化宾客的内存,他最多吸收6成的信息,NO.3,太积极的危机,NO.4,处理意外,在讲述特点时出现意外,要,1.马上修正我们的错误及道歉,2.如果是宾客的错误,一定不要争辩,要转移话题,3.别在宾客前说第三者的坏话,4.挽回宾客的面子,不要,说,:,对不起,今天有许多包桌,我们 服务员人手不够(,因为宾客会认为包桌,的客人就比我们重要吗,?),应该,说,:真对不起,今天的客人比较多给您带来了不便,让您久等了现在我能为您做些什么?,小场景1,你该怎么说,不要,说,:真不好意思,鱼做生了,(,因为宾客会认为:鱼做生了还端上来,),应该,说,:对不起,这条鱼是按照粤菜方法烧的,有点偏生了,不太符合您的口味,给您再把鱼重新烧制一下,宾客在乎你怎么说,小场景2,用,:,我会.以表达服务意愿,用宾客喜欢的方式去说,不要使用,1.我尽可能向经理反映您的问题,2.我已经把您的问题反映给后厨了不要再催了,3.没看到我多忙吗?你再先等一下,应该如何说呢?,用我理解.以体谅对方情绪,1.我理解您的感受,但是这道菜只有通过长时间的炖制,味道才能更好,2.发生这件事,我理解您的感受,请允许我代表酒店向您表示道歉,用,您可以,.来代替说,不,范例:,不要使用:,我对此一无所知,这不是我的份内事,你得去问我们经理,应该使用:,这件事您可以通过我们经理了解详细情况,不要使用:,您必须先吃完这个再去吃那个,这样营养吸收的好,应该使用:,您可以先吃完这个再去吃那个,这样营养吸收的好,基本礼貌用语,服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文