客户抱怨处理和技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,纲领,营销顾问,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,客诉抱怨处理技巧,客诉抱怨处理技巧,1,客诉处理的重要性,客诉对于象,“,三鹿,”,这样的知名品牌来说，可谓是最常见的,“,危机事件,”,了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。,客诉处理的重要性 客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来,2,消费者投诉心态,第一类人：,提建议和意见，希望厂家改善产品品质,和销售服务。,第二类人：,受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，,得到安慰。,第三类人：,挣钱的契机。,第四类人：,故意找麻烦。,消费者投诉心态第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质,3,消费者对知名品牌的态度,消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。,知名企业都很在意消费者的感受。,大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。,消费者对知名品牌的态度消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期,4,客观效应,投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。,投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到了督促企业改善产品品质和服务品质的作用。,客观效应投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将,5,如何面对顾客抱怨？,消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？,如何面对顾客抱怨？消费者满腔怨气排山,6,处理客诉的立场,立场一：消费者的合法权益,立场二：维护公司声誉,处理客诉的立场立场一：消费者的合法权益立场二：维护公司声誉,7,处理投诉把握的原则,顾客至上,真诚守信,不可激化矛盾,消费者保护法,不可轻易以现金形式解决冲突,处理投诉把握的原则顾客至上,8,（,1,）聆听并认真记录；,（,2,）表示感谢；,（,3,）表示歉意；,（,4,）帮投诉人分析出问题的可能性；,（,5,）征求投诉人解决意见；,（,6,）告诉对方公司解决问题的原则及方案；,（,7,）留下我们的服务电话，并道别。,处理投诉标准程序,（1）聆听并认真记录；处理投诉标准程序,9,注意事项,（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。,（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。,（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。,（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。,（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。,注意事项（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。,10,注意事项,（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或公共场合进行。,（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。,（八）客诉处理过程应有详细记录备查。,（九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。,（十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。,（十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。,注意事项（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不,11,处理投诉实用技巧,（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。,（二）,保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。,（三）多听少说，以静制动。,（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。,处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到,12,处理投诉实用技巧,（五）,把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。,（六）,对所发生事表示歉意。,（七）,不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他,/,她答复。在说明公司的政策时，要委婉。,（八）,传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。,处理投诉实用技巧（五）把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。,13,结束语,是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。,是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务。,结束语是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。是因为,14,