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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院优质服务与品牌建设,做好优质医疗服务的,“,三个充分认识,”,充分认识医疗服务的特殊性,充分认识病人的服务需求,充分认识医疗服务产品的全面性,医疗服务的特殊性,不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次接受服务者存在心理障碍。,服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。,病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。,医疗服务不可以更正或重新来过。,优质服务的,13,个要素,景惠管理研究院张英研究员在长期的医院管理咨询实践中，总结出全程感动医疗服务与如下,13,个要素高度相关。,可达的服务 优雅的环境,温馨的氛围 精湛的技术,高尚的医德 优良的设备,知名的专家 优秀的员工,便捷的流程 规范的行为,良好的沟通 高效的管理,卓越的文化,可达的服务,可达的服务,是指医院的位置就近病人居住地、交通方便、停车便利、营业时间便于病人就诊等。,医院的位置：,医院要便于病人到达、容易被病人发现和注意的地点，同时要有明显的标志，夜间标志要清晰和容易辨别。,交通方便：,尽可能有公交车站和地铁站等。,停车便利：,要有足够的停车位供停车。,营业时间：,最好全天候开诊，急诊,24,小时开诊。,优雅的环境,医疗服务环境,是包括所有客观的、能被医院控制并影响员工与病人及家属行为的有形因素。环境一般分为周边条件、空间布局与功能以及标志、象征和制品。,周边条件：,医院周边条件包括环境的背景特点，如温度、照明、噪声、音乐和颜色等。所有这些因素都能影响人们对医疗服务的感觉、想法和反应。,空间布局：,是指服务设备、设施、家具的陈列品的摆放，它们的大小和形状，以及他们之间的空间关系。,功能,是指同样的设施方便顾客和员工使用的能力。,标志、象征和制品：,向被服务者传递着清楚的信息和含蓄的暗示。医院内外的标志，很明显地起着无声的沟通者的作用。,为了降低可以预见的拥挤或混乱无序，医院要设置足够的标志。标志可以是：,招牌：如医院的名称。,以指示位置和引导方向为目的：如出口、入口的标志。,以告知服务内容为目的的标志：如科室名称牌、专家介绍、医疗服务项目介绍等。,告知行为规范：如严禁吸烟、禁止喧哗的标志。,象征和制品不像标志那样可以直接交流，但它也向病人或家属暗示了某种期待的行为方式。如医院建筑内部和外部的装饰材料、墙上的照片或艺术作品，都会营造一,种整体的感觉与氛围。,温馨的氛围,氛围是医疗服务的一个关键因素。它是病人决定是否进入医院的一个重要原因。感受氛围的主要渠道是视觉、听觉、嗅觉和触觉：,主要视觉变量：,色彩、亮度、规格和形状。,主要听觉变量：,音量和音调。,主要嗅觉变量：,香型和新鲜度。,主要触觉变量：,柔软度、光滑度和温度。,温馨的医疗服务通过颜色、地面、壁画、安静的环境、柔和的灯光、植物花草等综合体现出来。,温馨的氛围,适合病人的颜色：,特征：清爽、柔和、简洁、明快。,颜色类型：淡绿、淡灰、淡蓝、淡粉（儿童）,氛围是沉默的管理者,减少精神压力,增加舒适轻松,增加了解信任,温馨的氛围,氛围至少可以通过三种方式影响病人的就医行为：,唤起病人的注意：,医院走廊过道墙壁上的服务宣传，医生护士的工作生活照片，健康体检中心温馨典雅的装饰，都会吸引病人的视线和注意力。,向病人表达或暗示潜在的信息：,病房里的一束鲜花、护士快捷利落和铺床动作，医生接诊病人时快速按掉手机铃声等。,营造某种情境：,医生慈祥的目光、护士关爱的微笑，医务人员将手轻轻地放在病人的额头，都可以让人感到温暖和关怀。,精湛的技术,医疗服务是技术含量非常高一项工作，必须依靠大量成熟先进科技，一名医务人员只有精湛的技术才能承担和胜任本职工作。,医疗服务产品的核心是功能产品（依靠技术提供），因此，技术也就成为医院优质医疗服务的根本。,提升技术水平的核心是抓好医院的学科建设。,中国协和医科大学第一任公共卫生教授兰安生（,John.B.Grant,）曾在北京城内设立了医院,“,社会服务部,”,，提倡医生和护士走出医院，走进胡同，接近与市民的关系。,“,国际平民教育之父,”,晏阳初到协和医院演讲时，曾提到：医生需要有一个科学家的头脑和一颗传教士的心灵。,高尚的医德,知名的专家,一个专家就是一个品牌,一个专家就是一面旗帜,专家的价值,良好的教育背景,数十年的经验积累,认真负责的精神,良好的公众品牌,高度的社会责任感,一个医生不是靠广告包装出来的,而是靠群众的品牌传播出来。,优秀的员工,热情是主宰和激励我一切才能的力量，如果没有激情，生命会显得苍白和凄凉。,剧作家尼尔,西蒙,便捷的流程,追求流程便捷性的目的,让病人以合理的价格获得最优质的服务,医院以合理的投入谋求最大化的绩效与发展,规范的行为,医疗服务是带有很强的风险性的服务，服务提供者必须严格遵循行业的行为规范，即使创新也必须在科学的原则指导下进行，因此，规范的行为是确保优质服务的关键。,比如：,住院、重大治疗、手术前医生要回答病人和家属提出的一切问题：,什么病？为什么得病？怎么治？为什么这么治？成功的把握？风险概率？治疗过程？其它治疗选择？都要帮助病人权衡利弊，然后由病人作决定。,尊重病人的行为：,最大限度地减少病人裸露；一个诊间,一名医生，一名病人和家属；不在公共场所谈论病人的病情；进屋前敲门；检查治疗谈话要因人而异；医疗服务上一视同仁；病人的病情是隐私，要保密。,不在电梯间等公共场所谈论病人的病情。,高效沟通,沟通是为了一个特定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递并获得理解与反馈。,医患沟通,世界医学教育联合会于,1989,年,3,月在,福冈宣言,中指出：,“,所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）应视作与技术不够一样，是无能力的表现。,”,洪昭光：三级医生五等态度,三级医生,一级：,就病论病，见病开药，头痛医头、脚痛医脚，只治病不治人。,二级：,治疗时能分析病因，解释病情，进行心理咨询和调整，治病同时关注控制相关危险因素，治疗病还减少复发，治得是病人。,三级：,不但能治病人而且能进行健康教育，使健康人不变成亚健康人，使亚健康人不变成早期病人，早期病人不变成晚期病人，使整个人群疾病发病率下降，死亡率下降，健康水平提高。,医生的态度可分为五等：,甲等：,是对病人如亲人，满怀亲情，病人感到亲切，舒心；,乙等：,是把病人当熟人，满腔热情，详细解释，病人感到满意，放心；,丙等：,是把病人当病人，一片同情，病人感到友善认真，安心；,丁等：,是把病人当路人，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望，寒心；,戊等：,是把病人不当人，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病，伤心。,高效的管理,要建立规范的医院管理体系，管理体系包括：,营销管理体系,人力资源管理体系,医疗技术管理体系,财务经营管理体系,后勤保障体系,文化管理体系,卓越的文化,医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。医院文化深深地根植于医院的组织当中，是医院情感的体现，是医院的灵魂和无形资产。,医院文化具有协调功能、导向功能、凝聚功能、规范功能、激励功能、传递功能、整合功能以及融汇功能等。美国一项,61,家医院的研究显示决定服务质量最重要的因素不是具体的质量改进措施，而是医院的整体管理文化。,一个名叫芭比的摩登玩偶，从,1959,年面世以来，以不可思议的影响力风靡全球：她彻底颠覆了玩具的历史，像魔术一般被赋予生命，步步生莲地走进,150,多个国家；,她被列入心理学、社会学等多门学科的研究范畴，以及时尚界的必谈对象，成为一个可以进行多重解析的文化符号；,她还被放在,“,美国时光锦囊,”,里，与其他标志着,20,世纪对美国具重要影响力的物品，一并保存至未来，成为美国的文化象征；,她创下了年销售额,48,亿美元，平均每秒钟就有,3,个芭比娃娃被卖出去的神话，成为,20,世纪最具价值的品牌之一。,如今，半个世纪过去了，已到知天命之年的芭比娃娃依旧时尚靓丽，成为品牌长盛不衰的标志，比也曾风行一时的椰菜娃娃、泰迪熊都要活得光鲜、长久。,曾经有记者问芭比娃娃的创始人露丝汉德勒：,“,芭比为什么会表现得这么好？,”,露丝汉德勒平静地回答：,“,我是一个市场推广天才。,”,芭比从诞生之初，露丝汉德勒就致力于将她打造成追求完美与时尚的女性形象代言人。以美来俘获消费者的芳心。,芭比时尚,编辑葛伦,曼多维勒曾说说：,“,许多女性购买,芭比,是因为她们无法变成,芭比,，她们经由打扮完美的,芭比,，实现她们渴望自身变得苗条、美丽并且受欢迎等一切梦想。,”,在保守的上世纪,50,年代，芭比留着一头金色的波浪卷发；当好莱坞的崛起，明星的魅力凸显，芭比娃娃摇身一变，幻化成了各路女星。在鼓励女人上班的,60,年代，,“,芭比娃娃,”,穿上了行政套装、挎起了公文包；在体育赛事日益风靡的,70,年代，芭比娃娃有了可弯曲的手腕、肘，并且有了脚关节，开始穿着运动装，参加体操、马术、芭蕾舞,当人类登上月球时，芭比娃娃就穿上了太空服；进入网络时代，芭比娃娃也开始给朋友发,“,伊妹儿,”,，到了女人不再以结婚为人生依归的,21,世纪，她干脆把相恋多年的男友,KEN,给甩了。,如今，五十岁的芭比仍然青春靓丽。她的外形历经约,500,次以上的修正与改良，每年约有,100,款芭比新装推出，这使得芭比始终站在潮流前端，与时俱进地担当着,“,品牌教主,”,的角色。,作为跨国企业，芭比同样面临本土化问题。于是芭比开始改变自己的形象，根据不同国家、不同民族的生活习惯和地域文化的不同，企业又推出了黑人芭比、拉丁芭比、中国芭比等，同时为她们配置了极具本土风情的房子、家具等。使,“,芭比娃娃,”,如获,“,全球通行证,”,，从美国出发，走进,150,多个国家的数亿个家庭。如今，一个美国小姑娘平均有,8,个,“,芭比娃娃,”,，而意大利的小姑娘有,7,个，法国和德国为,5,个。收藏芭比娃娃最多的超级粉丝来自德国，一共收藏了,6000,多个芭比娃娃！,品牌如人，具有品格。作为国际化品牌的芭比利用虚拟人物的优点站到了国际责任的品格高度，,50,年来一直进行着一系列对全世界有益的活动：为促进世界和平，,“,芭比娃娃,”,担当联合国儿童基金会的,“,亲善大使,”,，并在,1990,年主持召开了自己的峰会，成为,“,第一个看到世界和平的人,”,；为唤起人们对残疾人的关注与同情，又推出了,“,轮椅上的芭比,”,。以关心人的生存发展,.,社会进步为出发点，芭比娃娃用公益活动与消费者沟通，将品牌的营销活动凭借公益事业的知名度和权威性进行一系列的传播和扩散，在产生公益效益的同时，也使消费者对芭比的产品和服务产生偏好，在全球创造了数以亿计的忠实消费者。,品牌的基本概念,品牌形象理论的代表者大卫,奥格威对品牌做出这样的定义，,“,品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌的属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告风格的无形组合。,”,科特勒认为，品牌是一个名字、称谓、符号或设计，或是其总合，其目的就是区别于其他竞争对手的产品或服务。,品牌的基本概念,品牌定义：一个名字！,符号特性,区隔特性,一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用。,其目的是借以辨认,的产品和服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。,品牌给消费者带来的益处,便于消费者辨别所需商品，有助于选购商品,有利于维护消费者利益,有利于促进产品改良，有益于消费者,品牌,功能和技术层次,:,如：,“,宝洁公司，优质产品,”,及其下属系列产品品牌、纳米旋风、生物基因工程。,情感和人性层次,:,如：,“,有家就有联合利华,”,、雕牌的,“,下岗女工篇,”,。,社会和公德层次,:,如：王老吉为地震灾区捐款,1,亿元等。品牌的竞争和发展，就是在这三个层次上，逐层提升，并循环展开。,品牌的层次,世界
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