餐饮服务意识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐饮服务培训,一、服务意识,绵阳职业技术学院,一、餐饮服务人员的自我认知,角色认知,-,定位,我在那里？,两种错误的观念,青春饭,http:/ 女员工不再吃青春饭,40,多岁阿姨也能入行,世界上最老的餐厅服务员,麦当劳员工（,85,岁）,已经是祖父级别的比尔,达德利现年,85,岁，是英国最老的麦当劳员工。此前他一直从事出租车司机工作，不过退休后的他在家觉得很无聊，他不喜欢喝酒，家中杂事全由老伴一手包办了。于是，每逢周三周四，他就到麦当劳里兼职。他的工作主要是欢迎客人以及打扫店里的卫生。他感到非常开心，因为店里的顾客都说他看上去只有,60,岁左右。,服务工作就是伺候人的职业、低人一等,树立正确的服务观,1,、职业无贵贱，只是分工的不同,2,、我们每一个人都在为他人服务，也都在接受他人服务,3,、服务别人，快乐自己,为什么选择成为餐饮服务员？,相对不错的报酬,良好的工作环境,较低的工作强度,符合自己的职业规划，能获得理想的发展空间,选择你所爱，爱你所选择。,态度比能力更重要,一般人会认为，一个人获得很好的发展，是因为他有能力，一个人取得很大的成就，也是因为他有能力。事实上最大的前提是，你到底拥有什么样的态度。态度造成了能力，态度造成了人和人之间的差别,。,对待成长的态度，决定了成功的速度；对待学习的态度，决定了成长的高度；对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。很多成功企业家都认为：生活当中有几件事情对成功有利，一个是大量的阅读，一个是去见优秀的人，还有不断地上课学习,。,你不能左右天气，但你可以改变心情；,你不能选择容貌，但你可以展现笑容。,改变不了环境，改变自己；,改变不了事实，改变态度；,改变不了过去，改变现在,。,不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同事、下属素质低，家人不争气，拖自己后腿。,想过成功，想过失败，但我从未想过要放弃。,当你思绪万千，患得患失，准备逃避时，请在心中大声诵读这句话。,不要总是把自己想成世上最好的男人,如果你抱怨工作环境差，那他呢？,成功从简单的重复开始。,毛主度说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。,开心互动,用你的经验猜想一下：,现实中,一张纸最多可以折叠多少次？,答 案：,一张纸折叠,30,次后，其厚度将增加,“,0.1mm*,2,的,30,次方,”,倍，,10,万米，超过珠穆朗玛峰的高度,结 论,：,脚踏实地把身边看似简单的事情做好，积累起来，就是一个很长的距离、很大的空间、一股很强的力量,凭想当然去认知世界，常常会犯错误,围绕一个主题反复探究，才会有所积累,二、餐饮服务人员应具有的服务意识,客人 永远是对的,如果客人错了，那是我们服务的不到位。,把对留给客人，把错留给自己。,宾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把宾客当成教育、改造的对象，不能把宾客当成说理的对象。酒店要提倡“让”的艺术，将“对”留给宾客，不与宾客争执，更要从善意的角度理解和谅解宾客，通过自身的规范服务影响一些不自觉宾客的行为。,动手在客人开口之前,服务的主动性，而不能是被动式的服务。,满足顾客需求的“四个之前”,预测顾客需求，要在顾客到来之前；,满足顾客需求，要在顾客开口之前；,化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；,给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。,服务效率标准,(,国际通行,),服务是有时间性的，时间长短说明效率的高低。,餐饮服务：,1,、客人等候点菜时间,客人就座后，服务员最迟在,2,分钟内为客人点菜。,2,、菜点到桌时间,客人点菜以后，第一道菜点要及时到桌，早餐,10,分钟，午、晚餐,15,分钟。,3,、清桌,-,客人就餐完毕并离开餐桌，服务员要在,4,分钟内完成清桌，并重新摆台。,4,、送餐服务,客人在房间内点菜用餐，早餐送餐服务,25,分钟，午餐,30,分钟，晚餐,35,分钟之内。,100-1=0,细节决定成败,提供完美的无瑕疵的服务,满意,+,惊喜,101%,的服务,超值服务,小案例,有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸巾，顾客有些不高兴。就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心地笑了。因为她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。后来那位员工受到了上司的嘉奖。,四种层次的服务,情绪化服务,“,我想怎样服务就怎样服务。,”,标准化服务,“,我只有这样做才合乎标准。,”,个性化服务,“,怎样能让客人高兴我就怎样做。,亲情化服务,“,让客人感到这是一以次难忘的经历。,”,合乎标准的服务只是免于客人投诉的底线！,细微和个性化服务会给客人一个惊喜！,真诚的情感最能打动客人。,微笑服务,微笑,世界货币,微笑：送给客人的一缕阳光,微笑：与客人联系情感的桥梁,一张笑脸打天下,对客户、上司、同事不同的微笑,不要将笑容分等级,尊重之心，礼也,要将微笑贯穿于整个工作过程,人生最美,7,笑容,：,1,、被人误解时能微微一笑：素养；,2,、受委屈的时候能坦然一笑：大度；,3,、吃亏的时候能开心一笑，豁达；,4,、无奈的时候能达观一笑，境界；,5,、危难的时候泰然一笑：大气；,6,、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；,7,、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！,今天你微笑了吗？,微笑的标准,请看着我的眼睛！,微笑,请记住,我们是为绅士淑女服务的,绅士和淑女,THANK YOU!,