企业流程改造方案

,按一下以编辑母片标题样式,按一下以编辑母片本文样式,第二阶层,第三阶层,第四阶层,第五阶层,*,企业流程改造(Business Process Reengineering),壹 何,谓,谓流程,一系列,能,能为顾,客,客创造,价,价值的,工,工作任,务,务,-MichaelHammer,流程(PROCESS)，,是,是为了,达,达成某,一,一特定,的,的结果,所,所必须,之,之一系,列,列作业,活,活动的,串,串连，,而,而这些,作,作业活,动,动集合,了,了所需,的,的人员,、,、设备,、,、材料,，,，并运,用,用特定,的,的作业,方,方法，,已,已达成,为,为顾客,创,创造更,多,多价值,的,的结果,。,。,一般流,程,程的特,征,征,可衡量,的,的投入,增加附,加,加价值,的,的作业,活,活动,可衡量,的,的产出,可重复,的,的过程,投 入,人員,設備,物料,技術,顧客需求,資金,訓練,增加附加價值的生產作業活動,產 出,產品,服務,資訊,贰、,流,流程改,造,造的认,识,识,流程改,造,造的定,义,义-,为了达,到,到现代,经,经营的,最,最重要,课,课题的,降,降低成,本,本、提,高,高品质,、,、加快,服,服务速,度,度等，,以,以最新,的,的信息,技,技术之,活,活用、,治,治本性,的,的重新,思,思考、,重,重估业,务,务、彻,底,底翻新,作,作业流,程,程，来,达,达到戏,剧,剧性的,上,上述目,的,的。,分業化,專門化,管理部門,的龐大化,脫離顧客,滿足的業務化,透過治本性物流程的減肥化、效率化,資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合等,。,一般企業決策由上層決定，下層無力,中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識,站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造,新,的,的认,识,识-,一个,流,流程,是,是一,系,系列,相,相关,的,的任,务,务，,他,他们,集,集合,起,起来,为,为顾,客,客创,造,造一,种,种有,价,价值,的,的成,果,果,企业,为,为何,要,要进,行,行流,程,程改,造,造,传统,的,的管,理,理方,法,法，,往,往往,在,在面,临,临快,速,速变,动,动的,环,环境,中,中，,无,无法,创,创造,更,更佳,的,的竞,争,争优,势,势，,尤,尤其,是,是下,列,列三,种,种环,境,境:,顾,客,客第,一,一(CUSTOMERS),企,业,业不,再,再处,于,于上,风,风，,顾,顾客,拥,拥有,决,决定,与,与支,配,配的,主,主导,权,权,客,户,户导,向,向，,预,预期,客,客户,的,的真,正,正需,求,求,加,入,入顾,客,客的,参,参予,，,，掌,握,握顾,客,客想,要,要的,是,是什,幺,幺,提,供,供各,类,类产,品,品与,服,服务,竞,争,争激,烈,烈(COMPETITION),重,新,新拟,定,定任,务,务、,目,目标,与,与远,景,景,定,义,义产,品,品与,流,流程,的,的关,系,系，,重,重新,发,发展,适,适当,的,的作,业,业流,程,程,快,速,速持,续,续的,改,改善,，,，保,持,持竞,争,争优,势,势,不,断,断的,改,改变(CHANGE),企,业,业要,生,生存,，,，就,要,要不,断,断的,求,求变,重,新,新定,位,位(Re-position),重,新,新组,织,织(Re-organization),重,建,建系,统,统(Re-system),重,振,振活,力,力(Re-vitalizing),流程,改,改造,的,的几,个,个成,功,功因,素,素,1,站,站在,顾,顾客,满,满意,的,的观,点,点重,新,新设,计,计流,程,程,2,包,包括,授,授权,，,，实,行,行根,本,本性,的,的改,善,善,3,全,全面,活,活用,信,信息,流,流通,技,技术,4,员,员工,的,的活,性,性化,5,系,系统,思,思考,的,的流,程,程改,造,造,员工的新信,念,念,1 薪水是,顾,顾客付的-,公司内任何,会,会影响到与,客,客户交易的,因,因素，都很,重,重要,2 上班、,出,出席算不上,有,有功-公,司,司付我薪水,，,，是因为我,能,能创造价值,3 不推卸,责,责任-我,必,必须承担责,任,任，并解决,问,问题,4 没有人,能,能够预知明,天,天-不断,的,的学习就是,我,我工作的一,部,部份,流程改造易,犯,犯的错误,1 不可单,纯,纯的预先设,限,限问题的定,义,义与流程改,造,造的范围,流程改造是,从,从源流思考,的,的角度来重,估,估流程，当,然,然不可,限定是哪一,单,单位的流程,，,，也许在和,其,其它单位来,往,往的过,程中隐藏了,许,许多解决的,对,对策,2不要单靠,由,由下而上的,提,提倡事业的,方,方式,流程改造是,治,治本性的改,革,革，并不是,在,在日常作业,的,的零散,改善而已，,没,没有管理者,强,强而有利的,参,参予是无法,达,达成的,3 不要太,早,早放弃,流程改造的,过,过程，因为,牵,牵涉到权限,的,的授与，与,原,原有的思考,方,方式不同，,受,受到各部门,的,的反对的机,会,会也较多，,所,所以不要太,早,早放弃,4 不要以,小,小小的成果,为,为满足,根本性的改,革,革就应有戏,剧,剧性、彻底,化,化的改善,流程改造易,犯,犯的错误,5 绝不能,只,只重新设计,工,工作过程而,已,已,系统性的思,考,考，来达到,整,整体性的改,善,善,6 不要把,流,流程改造定,位,位为众多计,划,划之一,流程改造除,非,非以全公司,最,最重要的主,题,题来着眼执,行,行，否则就,会,会半途而废,，,，无法达成,预,预期的效果,流程改造易,犯,犯的错误,参 流程改,造,造的原理及,信,信息技术的,应,应用,顧客滿意度的分析,經營觀點的分析,現有流程的模式化,全公司診斷,流程需求分析,顧客需求分析,診斷(問題、改善,、目標設定),課題解決方法的檢討,實現可能性的檢討,詳細計劃的形成,最高管理者的報告、承諾,計畫內容的實施,機能再設計,再設計的替代方,案擬定,替代案評估,定下優先順序,實驗、實施,實施內容的細化,實施、教育訓練,評價,再檢討,正式實施(PDCA),改造思考的,切,切入点,公司既有的,规,规则、流程,、,、习惯、组,织,织结构都不,是神圣不可,侵,侵犯的,决策决定方,式,式,资料收集方,式,式,工作安排方,式,式,原有控制方,式,式,信息的产生,及,及传递方式,经理人及员,工,工的角色,流程改造的,关,关键因素,以顾客导向,式,式的思考模,式,式,信息发生与,取,取得同时,工作与决策,同,同时发生,以具有管制,功,功能的方式,处,处理讯息,流程负责人,或,或承办人自,行,行处理，而,不,不必动用专,业,业人士,平行式的流,程,程处理,地理上的分,散,散可以集中,处,处理,第一线员工,的,的自主权,流程是否具,有,有附加价值,流程改造就,是,是,1 重新对,流,流程做彻底,且,且系统化的,认,认识,2 从满足,顾,顾客的观点,重,重新设计事,务,务流程,3 工作设,计,计及价值理,论,论的方法发,展,展,流程模式之建構與分析,網路/網路管理,資料庫/資料安全性,工作站或個人電腦,流程改造的,基,基本信息技,术,术应用,资 讯 技,术,术 应,用,用,1 快速的,操,操作系统开,发,发工具,2 语音系,统,统,3 自动书,认,认系统,4 地理信,息,息系统及全,球,球定位系统,5 流程管,理,理系统,6 影像及,文,文字处理系,统,统,7 电子邮,件,件传递系统(E-mail),8 电子交,易,易系统,9 行动及,远,远程处理系,统,统,10 无线,网,网络,11 仿真,工,工具系统,12 多媒,体,体系统(。,。,。),也可以这幺,说,说吧!,其实就是EnterpriseResources,Plan,企业资源整,合,合,肆、企业流,程,程改造的实,施,施方法,階 段 一,準 備,階 段 二,計 劃,高階主管流程改造的展開：,1 需求分析,2 建立共識,3 成立改造主導小組,4 教育培訓,1組織評估,2企業經營評估,3 顧客滿意度調查評估,4 資訊技術應用評估,階 段 三,流程評估、,改造設計,1了解現有流程架構及其目標、範圍,2 流程結構檢討比對,3 檢討流程各活動間的責任歸屬,4 確認流程績效指標,5檢討瓶頸點及切入點,6管制點、介面的重新設計,7 確認新流程,8 建立量測評估系統,1了解現有流程架構及其目標、範圍,2 流程結構檢討比對,3 檢討流程各活動間的責任歸屬,4 確認流程績效指標,5檢討瓶頸點及切入點,6管制點、介面的重新設計,7 確認新流程,8 建立量測評估系統,肆、企业流,程,程改造的实,施,施方法,階 段 四,實施轉型,階 段 五,管理評估,1 訂定實施計劃,2 計劃試行,3 教育訓練,4 檢討改善,1 流程管理、績效評估,2 維持、持續改善、改造,肆、企业流,程,程改造的实,施,施方法,阶段一,准,准,备,备期,高阶主管流,程,程改造的展,开,开：,1 需求分,析,析,访问公司负,责,责人确立公,司,司目前遭遇,之,之问题类型,，,，如法令及,政,政府政策之,改,改变、或竞,争,争者之策略,变,变化，并确,认,认公司目前,的,的需要是求,生,生存、预防,落,落后、积极,扩,扩张。同时,询,询问公司目,前,前的市场状,况,况，未来的,目,目标及改造,的,的期望,2 建立共,识,识及成立改,造,造主导小组,透过当面研,讨,讨的方式，,使,使高阶人员,对,对企业流程,改,改造有相同,的,的看法：,a 透过资,深,深管理之研,讨,讨，建立改,革,革之共识,b 组成项,目,目小组,c 建立改,造,造运行规则,d 分析会,受,受改造影响,的,的部门,e 设定改,造,造的目标及,优,优先级,阶段一,准,准,备,备期,3 教育训,练,练,透过教育培,训,训使小组成,员,员有相同的,改,改造知识背,景,景,训练的范围,内,内容有;,a 流程之,基,基本概念课,程,程,b 顾客需,求,求调查、绩,效,效指针之选,择,择与评估,c 流程分,析,析及改造,d 组织与,流,流程,e 信息策,略,略及企业整,体,体策略,f 改造计,划,划拟定技巧,等,等,阶段一,准,准,备,备期,阶段二 计,划,划评估期,1 组织评,估,估,a 了解企,业,业的组织架,构,构,b 了解企,业,业的绩效量,测,测系统,c 了解企,业,业内的人力,资,资源配置,d 了解管,理,理风格,e 沟通管,道,道及沟通形,式,式,f 接受变,革,革的能力,2 企业经,营,营评估,产业面及企,业,业环境面-潜在的加,入,入者、客户,、,、产品或服,务,务的替代者,、,、供货商、,竞,竞,争者、通路,及,及相关外因,素,素如法规、,环,环境等,a 了解企,业,业经营的情,况,况与其目标,b 了解企,业,业所处的产,业,业状况,c 达成企,业,业目标所需,的,的竞争需求,d 经营结,构,构及品质要,求,求程度,阶段二 计,划,划评估期,3 顾客满,意,意度调查评,估,估,a 找出关,键,键顾客的需,求,求,b 取得顾,客,客满意度资,料,料,c 标竿企,业,业绩效指针,值,值,d 接收及,解,解读顾客的,抱,抱怨,阶段二 计,划,划评估期,4 信息技,术,术应用评估,a 竞争者,信,信息技术用,用,用评估,b 关键信,息,息技术运用,趋,趋势评估,c 企业现,有,有信息技术,应,应用评估,d 企业未来信,息,息技术应用评估,阶段二 计划评,估,估期,阶段三 流程评,估,估与改造设计,1流程评估,a 确认外在客,户,户-找出企业与,顾,顾客、供货商互,动,动关,系的流程,b 定义企业流,程,程的绩效评估指,针,针,c 确认现有的,流,流程运作模式,d 确认公司内,部,部与外部流程的,运,运作模式,e 确认流程对,顾,顾客的价值,f 确认流程与,组,组织的关系,g确认流程之资,源,源及成本,h决定流程优先,级,级,2 流程设计,a了