商务谈判沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010,年,4,月,商务谈判,*,第九章 商务谈判沟通,(一)知识目标,了解沟通的要素、基本过程和影响沟通的因素；,掌握语言的作用、行为语言的作用与运用原则；,了解四类不同的人类交往空间以及影响其变化的各种因素；,掌握商务谈判中文字处理的技巧与原则。,(二)技能目标,能熟练运用语言沟通技巧，不断提高语言表达能力；,能熟练运用行为沟通技巧和文字处理技巧，起草常用的商务信函。,2010,年,4,月,商务谈判,目录,沟通概述,第一节,商务谈判中的语言沟通,第二节,商务谈判中的行为语言沟通,第三节,商务谈判中的文字处理,第四节,2010,年,4,月,商务谈判,第一节 沟通概述,一、沟通,（一）沟通的定义,沟通，原意为通过开沟使两水相通，在英文中，沟通,(communication),还往往被译作交流、交往、通信、传达、传播等。虽然这些词在具体的使用中有细微的差异，但它们在本质上都涉及信息的交流与交换。关于沟通的定义，我们要从以下两个方面来进行理解：,（,1,）沟通的目的性。（,2,）沟通是,一个双向、互动的反馈和理解过程。,2010,年,4,月,商务谈判,（二）商务谈判沟通,商务谈判沟通，即买卖双方为了达成某项协议，与有关,方面通过磋商及会谈彼此加深理解，增进交流所使用的,手段和方法。在商务谈判中，为了保证高效率的沟通，,谈判者应当把握以下各项原则：,明确商务谈判的具体目标,要有较强的针对性,要有充分的准备,如何理解沟通在生,活中的重要性？,2010,年,4,月,商务谈判,发送者,编码,反馈,解码,接收者,通道,二、沟通的过程与要素,三、影响沟通的因素,影响的背景,因素,心理背景,文化背景,物理背景,社会背景,（一）影响沟通的背景因素,2010,年,4,月,商务谈判,（二）影响沟通中信息发送的因素,（,1,）发送者语言表达能力不佳，词不达意，或者逻辑混乱，语言深奥晦涩等，都能使信息的接收者无法准确对其解码。,（,2,）“信息,符号系统”差异。,（,3,）知识经验的局限。,（,4,）个人形象。,影响的,因素,谈判人员的个人形象应,该体现在哪些方面？,2010,年,4,月,商务谈判,（三）影响沟通中信息传递的因素,信息遗失,物质条件,的限制,不合适的,媒介选择,外界干扰,影响因素,2010,年,4,月,商务谈判,（三）影响沟通中信息加收和理解的因素,选择性知觉,信息“过滤”,影响因素,信息过量,2010,年,4,月,商务谈判,四、沟通的分类,沟通的分类,言语沟通与非,言语沟通,正式沟通与非,正式沟通,下行沟通、上行,沟通和平行沟通,单项沟通与双向沟通,2010,年,4,月,商务谈判,第二节 商务谈判中的语言沟通,一、语言的类型,语言是谈判的工具。在商务谈判中，双方接受或输出信息都是靠语言表达来实现的，语言表达的方式不同，对方接受的信息，作出的结论也会有很大的差异。所以，在商务谈判中，语言表达是非常重要的。,商务谈判中使用的语言从说话者的态度、目的和语言本身的作用来看，可以划分为五种类型：礼节性语言，模糊性语言，专业性语言，威胁、劝诱性语言和幽默诙谐性语言等。,2010,年,4,月,商务谈判,（一）礼节性语言,礼节性语言是指在商务谈判中使用的旨在增进了解、沟通,感情、融洽气氛的语言。它的功能主要是缓和、消除谈判,双方的陌生感和戒备心理，联络双方的感情，创造和谐、,自然、轻松的气氛。,（二）模糊性语言,模糊性语言是指在商务谈判中使用的没有明确表述的、模棱,两可的语言或者是留有余地的语言。在谈判中使用模糊语言,具有较强的灵活性、策略性和适应性，能使谈判者进退有,余，并且可以避免过早地暴露己方的意愿和实力。,2010,年,4,月,商务谈判,（三）专业性语言,专业性语言是指在商务谈判中，经常运用的一些双方均能,理解的专业性的或者技术性语言。该语言是商务谈判中的,主体性语言，其特征表现为：专业性、规范性和严谨性。,（四）威胁、劝诱性语言,威胁、劝诱性语言是指在商务谈判中所使用的对抗性强、,尖锐激烈的语言，或是委婉平和的语言，分别以威慑、诱,导对方为目的。威胁性的语言在使用时态度坚决、语气强,硬，以胁迫对方作出明确的答复。威胁性语言在商务谈判,中既排斥了犹豫不决，同时也给谈判双方创造了决战的气,氛，加速了谈判的进程。,2010,年,4,月,商务谈判,（五）幽默诙谐性语言,幽默诙谐性语言是指在商务谈判中使用诙谐、生动、富有,感染力的语言。幽默诙谐性语言在谈判桌上是人际关系的,润滑剂。尤其当谈判陷入僵局，双方激烈争论，相持不,下，谈判充满火药味的时候，幽默诙谐性语言会使谈判气,氛松弛下来。,二、语言艺术在商务谈判中的作用,商务谈判沟通的语言不仅表现在谈判现场直接运用谈判方案,和谈判策略，而且语言的表达与交流的艺术还将直接影响着,整个商务谈判沟通的效果，其作用主要体现在以下几个方面：,2010,年,4,月,商务谈判,语言艺术,的作用,实施谈判策略,的主要途径,通向谈判成功,的桥梁,表达自己观点的,有效途径,处理商务谈判中人际,关系的关键,三、商务谈判中语言艺术的运用原则,1.谈判语言必须为实现谈判目标服务,2.,谈判语言必须适应不同谈判对象的不同特点,3.,谈判语言必须适应特定的谈判环境,4.,谈判语言必须适应特定的合作关系,2010,年,4,月,商务谈判,四、语言沟通技巧,（一）听的技巧,学会倾听,学会求证,与思考,听的技巧,学会记笔记,听者对说者的尊重，可以使对方产生信赖和好感，由此使双方的关系得到改善和促进。一般而言，学会听要弄清以下问题：,（,1,）学会约束自己。（,2,）保持注意力。有效地听对方说话，必须集中精力。,2010,年,4,月,商务谈判,（二）说的技巧,谈判开局说,的技巧,谈判过程说,的技巧,说的技巧,谈判终结时,说的技巧,为了营造良好的开局气氛，可以采取如下技巧,:,（,1,）迂回的方法。（,2,）先谈细节，后谈原则性问题。（,3,）直接入题。,谈判过程中说的技巧可以归纳为以下五点：,（1）语言要通俗。,（,2,）语速要适中。（,3,）语气要中等。（,4,）态度要坦诚。（,5,）叙述要简明、扼要。,2010,年,4,月,商务谈判,（三）问的技巧,要获得谈判成功，谈判者要灵活、艺术地运用提问的技巧。,（,1,）一般性提问。（,2,）诱导性提问。（,3,）直接性提问。,（,4,）间接性提问。（,5,）探索性提问。（,6,）选择性提问。,（,7,）模糊性提问。（,8,）反诘性提问。（,9,）迂回性提问。,（,10,）多主题提问。,（四）答的技巧,在商务谈判沟通中，答复是一件很不容易的事情。因为，,提问是主动的，回答是被动的，回答必须依照所提的问题,回答，并且谈判者对回答的每一句话都负有责任，都会被,对方视为一种承诺。这就给回答问题的人带来一定的精神,负担和压力。,2010,年,4,月,商务谈判,答的技巧,答复之前，,要深思熟虑,运用模糊语言，,含糊应答,偷梁换柱，,答非所问,找准借口，,拖延回答,答话时缩小问,题，局部作答,巧,妙回避，,以问代答,装聋作哑，,沉默以对,2010,年,4,月,商务谈判,第三节 商务谈判中的行为语言沟通,一、行为语言的作用,补充、强调,作用,暗示作用,替代作用,调节作用,行为语言,的作用,2010,年,4,月,商务谈判,二、行为语言的观察与运用,眼睛是人类心灵的窗户，人的目光是最能传达感情的,行为语言符号。人内心的感受会不自觉地通过眼睛表,现出来。不同的人有不同的目光习惯。,尝试探测对方的眼睛和目光，是谈判人员了解对方心,理的一个有效途径。,1.,目光,2.,笑,笑是人类交往中运用最多的一种表情。人们通过笑向陌生,人表示友好，向相识的人表示问候，向熟悉的人表示关心，,向至爱的人表示亲情。谈判时，谈判人员要区别出礼节性,的笑和因为高兴的真正的笑。,2010,年,4,月,商务谈判,3.,体态动作,在商务谈判中，谈判者的身体姿势能够体现出当时特定的,心情和态度。在商务谈判时，手部动作是比较容易解读的,行为沟通符号。,4.,声调,人们在沟通中，声音、语调起着重要的作用，同样一,句话，用不同的声音和语调能表达出完全不同的意思。,声调有着不同寻常的作用，人们在谈话者的声调中能,够毫不费力地解读出谈话者的真实心理。在谈判中，,一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清,晰听见而不引起反感的高低适中的音量。,2010,年,4,月,商务谈判,三、商务谈判中的个体空间,在非语言符号系统中，交往空间是一种特殊的无声语言,。它是指一个人与另外一个人在交往时，会无形中感到,彼此间应该保持一定的距离才能心定神安。,亲密空间,社会交往空间,公众交往空间,个人交往空间,个体交往空间,的四个区域,公众交往空间的,具体内容包括？,2010,年,4,月,商务谈判,四、行为语言技巧沟通,坐的技巧,手部的技巧,影响因素,眼神 的技巧,手部和眼神的技巧,体现在哪些方面？,2010,年,4,月,商务谈判,第四节 商务谈判中的文字处理,一、商务谈判文字处理的要求和原则,（一）商务谈判文字处理的要求,文字处理,要求,要求规范的格式,语言质朴,时间性强,客观及时,逻辑严密,2010,年,4,月,商务谈判,（二）商务谈判文字处理的原则,准确性原则,实用性原则,能书不言原则,可靠性原则,处理原则,2010,年,4,月,商务谈判,二、商务谈判文字处理技巧,（一）商务谈判方案文字处理技巧,商务谈判方案又称谈判计划，是指为实现商务谈判目,标，事先写出的谈判的具体内容和步骤。谈判议程和,可行性方案是商务谈判方案的重要组成部分。商务谈,判方案的文字处理技巧主要有以下几方面：,（,1,）句子长短适宜，要巧妙地选择和组织词语，一般句子的字数以不超过,20,字为宜。,（,2,）段落简单明了，理想的结构是一个重要部分由三至四个段落组成，各段落之间由一个一句话的段落搭桥衔接，不仅容易理解，而且可以加深记忆。,（,3,）措辞严谨通俗，不仅要供谈判者阅读，还要指导谈判，还要让谈判对手理解，如果滥用生僻的字词就收不到预期的效果。,2010,年,4,月,商务谈判,（二）商务谈判记录文字处理技巧,商务谈判记录是指用文字形式如实、及时、准确、完,整地反映谈判全过程的书面材料。其作用在于：一是,有利于推动并加速谈判进程，避免无休止的反复谈判；,二是可作为约束谈判双方行为的凭据，也为撰写,备忘录和最终签订合同（协议）提供依据。商务谈判,记录的文字处理技巧一般包括：,（,1,）摘要记录（重点记录）：即只把谈判中讨论或争论焦点问题时的双方意见，或达成一致意见的具体内容记录下来。,（,2,）详细记录（全面记录）：需要把谈判中的全部内容都记录下来以保证内容的真实、完整。,2010,年,4,月,商务谈判,（三）商务谈判备忘录文字处理技巧,商务谈判备忘录是指用文字形式对每一次重要谈判的,双方所达成的协议如实反映的书面材料，要求其在写,作上必须谨慎、用词准确无误。商务谈判备忘录的文,字处理技巧主要有以下几点：,（,1,）备忘录必须要阐明义务，突出依据，要对双方达成的协议用书面形式反映出来，因此，必须要突出达成协议的凭据。（,2,）备忘录的撰写最好自己动手，这样有许多好处。（,3,）对方写备忘录，我方需要提高警觉，不能过于天真或轻信对方，至少要由两人以上审阅对方写好的备忘录，避免使己方蒙受损失。,2010,年,4,月,商务谈判,实训设计,选择当地正在销售的某一大型商品作为谈判交易物，将学生分成若干小组，每两个小组之间进行交易物的价格谈判。谈判中双方小组尽可以使用听、说、问、答等各种技巧来阐述己方的立场与观点。双方根据谈判进程，实时记录对方使用各种技巧后给己方所带来的心理、战术上的变化。商 务 谈 判第十章商务谈判礼仪与礼节第十章商务谈判礼仪与礼节。,2010,年,4,月,商务谈判,谢谢！,2010,年,4,月,商务谈判,