班组长沟通技巧通用课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,班组长沟通技巧,分 享 人：程引生,联系方式：,情景片段一,引 言,管理人员花,80%,的时间用于不同的沟通,普通员工花,50%,的时间用于传播信息。,一个正常人每天花,60-80%,的时间在,“,说、听、读、写,”,等沟通活动上。,如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。,组织现在更加依赖于横向的信息渠道。,沟通也是,“,生产力,”,。,班组长的角色,员工的榜样,班组长是连接员工与上一级的纽带,是员工的第一责任人,公司、车间、部门信息的传递者,员工申诉的受理对象,员工的教练,员工的知心人（信任者）等等,目 录,一、沟通的简介,二、沟通的种类,三、沟通的障碍,四、沟通的技巧,五、如何提升沟通的效果,沟 通 的 简 介,基本定义：,将信息传递给对方，并期望得到对方作相应反应效果的互动过程。,良好沟通的定义,经由言辞或非言辞，,清楚地表达,自己的思想和意见，并,彼此确定了解,对方所传达的讯息，使自己的想法和对方的想法达到,相当程度的认知。,三大要点,一定要有一个明确的目标。,达成共识。,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,。,有效的沟通可以让您：,提高办事效率,增强自信心,建立好的人际关系,提高解决问题的能力,有益于自身职业的发展,沟 通 的 种 类,沟 通 的 种 类,沟通,语言,非语言,口头,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,书面,无声,有声,语 言,非语言,口 头,类语言,体 态,书 面,注 意 说 话 的 语 气,!,（）你 在 说 什 么,!,（）你 是 怎 么 说 的,!,（）你的肢体语言,!,7,38,55,93%,一切尽在不言中！,非语言沟通,语气语调,面部表情,身体姿势和手势,目光接触,身体距离,情景片段二,S,微笑,O,准备注意聆听的姿态,F,身体前倾,T,音调,E,目光交流,N,点头,SOFTEN,原则,沟 通 的 障 碍,障碍类型,障碍,障碍,障碍,障碍,信息,主体,媒介,客体,研究表明：我们工作中,70%,的错误是由于不良沟通造成的。,对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通，给人以错误的印象,。,时间、场合、渠道,判断、偏见、情绪,没有整理思想,没有正确的使用语言,把沟通思想转化为沟通信息,。,避开阻碍有效沟通之路障的秘诀,不公平的比较,不要在员工之间进行比较，而应用他或她的岗位标准作参照。,成见,消除成见，应更加关注于每一名员工的长处,好情绪、坏情绪效应,将您的个人情感与工作发生的一切区分开来。,光环或草叉效应,应更深入的了解每一位员工，而不是仅凭第一印象定终生,沟 通 的 技 巧,听,说,读和看,写,45%,30%,16%,9%,听,说,读和看,写,情景片段三,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,.,也就是让我们多听少说！,-,苏格拉底,聆听中的误区：,缺乏耐心,急于表白自己,预设立场,打断和插话,满足于听懂字面意义,沉不住气,如何聆听：,移情换位,主动地去听，能移情,换位地听懂对方的信息,。,听的技巧,不同的场景需要选择不同的,聆听方法。,通过适当的方式来回应对方。,适当的回应,KISS,原则,Keep It Short and Simple,。,言简意赅,语言表达基本功,语法的作用：把话说对,词汇的作用：把话说准,修辞的作用：把话说好,语气语调的作用：表达出心意和立场,说的技巧：,选择“说”的环境,环境嘈杂时不说,环境于己方不利时不说,善于营造最佳环境,选择“说”的时机,对方心情不好时不说,对方专注于其他事情时不说,对方抗拒时不说,善于捕捉最佳时机,如何提升沟通效果,有效沟通的关键,先处理心情，再处理事情,P-D-C-A,多媒介运用，建立同理心,要双向沟通，并多次确认,如何摆好自己的位置，当好副手；,若是意见相同,，,要热烈反应,；,意见略有差异,，,要先表赞同,；,持有相反意见,，,勿当场顶撞,；,想要有些补充,，,要用引伸式,；,如有他人在场,，,宜仔细,顾虑；,心中存有上司,，,比较好沟通,。,下对上沟通,平行沟通,彼此尊重,，,从自己先做起,；,易地而处,，,站在彼的立场,；,平等互惠,，,不让对方吃亏,；,了解情况,，,选用合适方式,；,依据情报,，,把握适当时机,；,如有误会,，,诚心化解障碍,；,知己知彼,，,创造良好形象,。,上对下沟通,多说小话,，,少说大话,；,不急着说,，,先听听看,；,不说长短,，,免伤和气,；,广开言路,，,接纳意见,；,部属有错,，,私下规劝,；,态度和蔼,，,语气亲切,；,若有过失,，,过后熄灭,。,电话沟通,出言不逊,“,伤人”,故弄玄虚,“,吓人”,没话找话,“,烦人”,没完没了,“,害人”,7,种不需要成本的助人之道,目：友善的目光,颜：热诚的表情,心：诚恳之心,身：亲自帮忙,语：愉快的交谈,席：让座留位,居：整洁居所（办公场地）,非言语性信息沟通渠道,传递思想、情感,争论中的原则,强调立场一致，比强调差异更好；,强调有利于双方的条件；,先谈容易达成的共识；,把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；,用不同的方式谈同一内容,形成协议性条款,如何成为沟通高手,不要轻易地批评、指责和报怨,表现出真诚的欣赏和赞扬,最快的说服是短时间内成为朋友。,欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。,人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。,在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。,生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。,“,真诚永远不为过,”,赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是,“,发明,”,，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。,人际沟通的十三把小飞刀,赞美具体化,逐渐增强的评价,似否定,实肯定,给对方没有期待的评价,主动和别人打招呼,信任刺激,见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美,人际沟通的十三把小飞刀,与自己对比,适度指出别人身上的变化,当一个 捧人的角色,记住对方特别的日子或特别的事情,了解别人的兴趣和爱好,投其所好,从否定到肯定的评价,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术，,艺术贵在精、精存于心。,沟通的黄金定律,你想怎样被对待，你就怎样对待别人！,谢 谢 大 家,!,作为班组长，应该用人性化管理方式。明白现在的员工素质越来越高、不能吃苦、自尊心强、追求个性化、期望值高、信任期短、希望高收入低付出,基于上述的种种原因，对班组长的要求越来越高，凡事需要从现状出发，靠恶管理的年代已结束。,班组长每天与员工正面接触，考虑处理问题需要顾及员工的感受或需求。不能全部一刀切，需因人而异、因材施教。,聆听员工的心声，为员工解决力所能及的问题。,班组长如何认知员工,课后贴士：,初出茅庐，,第一次就职的人，当他的脚踏进公司的大门时，他会为所听到的机器转动声音、人人忙碌的动作所,憟,。,故教育新进员工的第一步，是要消弭这种心理上的恐惧，使其尽早适应工作环境。,人与人之间第一印象最为重要，如果指导技巧不好，将使新进人员的满腔热诚，变成泡影而失望,，,因而引起是这项工作是否适合自已怕错觉。,甚至会产生,【,自已是他人工作的累赘,】,的想法，不但失去自信、感觉自卑，最后非但没有发挥潜在能力，并且终至不告而别。,鼓励工作意愿的最好时机，是在员工新进公司的初期。,如何对待新员工,让新员工明白了解衣食住行和上下班制度、作息时间、交通、熟悉公司环境,向新员工说明工作概况、应做的工作,说明新员工和他人的关系,说明应受何人指挥，应向何人报告,指引他知道,电,梯、洗手,间,、,饮,水等,场,所,告知进餐时间、请假办法或休假规定,强调安全意识,如何对待新员工,如何对待新员工,对不适应的员工起码三个工位以上的试用。向新员工说明工作概况、应做的工作,。,要让老员工帮扶新员工，不能有排斥，如有现班组长要从中协调，强调团队精神。,班组长要对新老员工一视同仁，而且尽量让新员工熟悉。,指引他知道,电,梯、洗手,间,、,饮,水等,场,所,安排工作时必须从易到难，逐步适应，尤其不能马上安排上晚班。,让新员工融合公司是班组长的责任。,问候,每天要笑,脸,常,开,，,问候员,工,但不使用同一的言,词,发现,要,尽,早,发现员,工感到得意的事,题,，或特別有,兴趣,的事,题,关心,对于员,工，,随时,表示由衷的,爱意与关心,激励,如有,问题,，,激励员,工隨,时,提出來商量,合作,休戚,相共，,与员,工分,担,其困,难与问题,获得他人的信赖或尊敬，是不能靠金钱、地位或权力而得，所谓爱戴或信赖，并不是由上而下，而是由下而上。,如何让员工服从,如何获取他人信赖,如何让员工服从,如何开好班会,班线长必须每天和本班线员工召开班会，需要注重班会和言语,班会的功能主要是宣传公司的规定和生产计划达成情况,班会具有鼓励士，提高积极性、营造团队精神的作用，所作宣传必须正面中肯。,班会时间分钟左右，时间不能过长，所以资料必 须会前准备充分。,个人不足（如批评）需要单独进行，不能当着众人批评，影响员工。表扬不在此限。,如何让员工服从,如何对待员工犯错,一、员工做错事（例如品质问题、效率低、出勤等问题）怎么,办？,1,、述明事件对班组及个人的影响,2,、让员工明白为何不能这么做,二、有些员工乐意接受批评并会改善。有些员工一时无法接受,或者没有正确理解班组长的意图，如何处理？,1,、一般遇此情况应尽量了解原委并作出批评指导，但必须注意场合及言语,批评后再确认是否有改善，如有改善需要进行表扬。如此员工才有集体感。,2,、对于接受能力相对较弱的员工，工作安排应从简单做起，让员工逐步接,受。,如何处理员工请假,需要了解是什么原因请假，确实非得请假的，班组应该想方设法安排,好,工作。,班组长视乎情况作出安排，如不能安排要用错位的安排处理（例如时间上推迟或者是调休形式处理。）,对请长假的员工尽量做工作劝说，缩短假期。,硬性不批可能就会造成员工旷工甚至自离。因为出现旷工后，员工积极性受影响，有可能产生离开的念头。,如员工确实事情紧急、且有提前告知的情况下应当人性化处理。,如何处理员工旷工,如果员工有旷工预兆的话，首要了解员工的动态，并且要想办法劝 说。,有些员工是为自离而旷工、是工作的劳累、紧急事情、生病、玩乐、有工作情绪、不能一概而论。针对不同的情况作出不同的处理。,对自离而旷工的人员，需要作出准备，其它原因旷工，班组长要去开导、教育、安抚，以及旷工界定要作出人性的处理。,如何处理员工离职,对于辞工的员工班组长需要谨慎对待，因为辞工的原因有很多，有些与同事合不来、有些是确实有急事、有些没有目的,很大一部分可以通过作思想工作挽留的，对举棋不定或者随众所至的员工应是可以挽留的，但要注意沟通方式,当员工提出辞呈时，尽量先不要让其它人知道，给自己一些挽留员工的机会，确实需要辞工的还是需要酌情处理。,每个班组要有计划性控制流失，计划的好与坏直接反映员工的稳定性。,如何减少员工离职,谈心,建立平等开放的沟通机制,宽容,给员工改正错误的机会,培训,帮助员