客户投诉处理流程及处理方式课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,客户投诉处理流程及处理方式,客户投诉处理流程及处理方式,目录,2,投诉处理流程,1,日常突发事件处理方式,2,日常突发事件处理方式,#1,3,客户投诉处理,投诉处理始终是柜面突发事件的重要部分，作为公众与客户直接接触的服务窗口，客服人员可能面临更多的冲突、频发的挑战。,如何面对客户投诉？,4,客户投诉处理,正确认识客户投诉,投诉有用吗！,我可没时间！,我和你说啊！保险公司服务太差了！,以后别再它家买保险了！,5,处理客户投诉的原则：,先处理情感，后处理事件。,让客户发泄怒气,了解客户诉求,先生女士，您好！有什么可以帮到您的？请您详细告诉我发生的事情好吗？,聆听客户投诉的问题,真诚道歉,先生女士，您好！我听明白您说的意思了，发生这么严总的事情，难怪您今天这么大火气，我对刚才发生这样的事情，深表歉意。,表达,“,同理心,”,让客户感觉到你有诚意为客户解决问题。让客户产生一种站在他的角度说话。,确实着急,我能理解,要是我的话，我也会生气,这样的事情发生在谁的身上都会着急的，我能理解您的心情。您这种情况，我能理解，出了险谁都希望尽快得到赔付。,表达,“,同理心,”,用心服务 满足客户需求,（在你能解决时）,“您放心，我一定帮您解决这个问题。”,（在你没有把握能解决时）,“您放心，我一定会近最大努力帮助您。”,满足客户环境需求,投诉的客户情绪非常激动，达到愤怒的临界点前，一定要通知柜面经理并迅速带离大厅。避免客户在柜面大厅大吵大闹，影响其他客户，导致大厅业务办理秩序混乱，服务质量也必然下降。,#2,客户投诉接待流程图,客户投诉处理,流程图,公司接待场所受理客户资料,客户投诉,柜面经理或咨询引导组长,驻点服务专员,做好安抚和解释工作,作出处理决定答复客户,协助办理相关业务,驻点服务专员,不满意,材料齐全,未与客户达成一致,投诉受理,调查核实,投诉服务岗每2个工作日内向客户反馈处理情况,申请复议,反馈处理结果,结案,13,确立“客户至上”的服务意识，把客户的需要放在第一位，随时了解客户的需求，尽力帮助客户。,Conclusion,2,nd,priority initiatives,1,2,3,4,5,Evaluate whether offer DT store more margin is possible,Together with other strong brands,communicate“Unilever”company brand more,Optimize our promotion pack allocation policy,Optimize island display in Northern area,pay more attention to season differences,Add more POSMs to more outlets.Using multiple ways to communicate with consumers,谢谢大家,15,