前厅客房预订课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,网址,：,http:/ 客房预订,1,学习目标,了解预订的渠道和方式,掌握预订服务流程,熟悉预订过程的注意事项,2,主要内容提纲,一、客房预订的渠道和方式,二、客房电话预订的服务流程,三、客房预订过程中的注意事项,四、预订后续相关事宜,3,一、客房预订的渠道和方式,情境模拟,你的朋友准备在51期间去三亚游玩，委托你帮他在三亚预订一家五星级酒店的双人间三晚（5月1-3日），要求是一线海景房，价格在3000左右每晚。,角色1：酒店前台服务员,角色2：客户,4,一、客房预订的渠道和方式,预订渠道,直接预订-间接预订,预订方式,电话,、网络、旅行社、代理商。,5,二、客房电话预订的服务流程,接听电话问候客人询问客人订房要求推销客房询问客人姓名、单位询问付款方式询问特殊要求复述预订内容完成预订,6,二、客房电话预订的服务流程,当客人表示愿意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目:,客人的姓名(FULL NAME)、性别和国籍。,到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。,所需的房间种类、房价及数量。,来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。,询问客人是否要求订车接机，说明收费。,说明订房间的保留时间。,最后，复述以上内容，向客人核对。,对客人订房表示感谢。,7,三、客房预订过程中的注意事项,语言表达方面,礼貌用语、因人而异,如何婉言拒绝预订,不良记录的顾客,房间暴满,（主动提出若干建议、征得客人同意将其列入等候名单、对自家人表示感谢）,8,四、预订后续相关事宜,预订的取消与变更,礼貌、记录（说明）原因、通知相关部门。,预订客人抵店前的准备,视客人重要性安排,超额预订计算方法,订房纠纷的处理,9,模拟实训,题目：客房电话预订的受理,1.物品准备：笔、预订单、电话,2.实训场地：模拟总台,3.实训说明：,（1）分组；,（2）各组学生分别扮演预订员和客人；,（3）模拟客房预订的受理,10,小结及课 后作业,课后作业,客房电话预订受理过程的服务语言整理,要求：书面稿或电子稿,课堂小结,11,