会议服务人员礼仪规范课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,科技培训分公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主讲：,孙灵,科技培训分公司,内容提要,会议服务人员必修知识,会议服务人员岗位职责,会议服务人员礼仪规范,会议服务人员服务规范,会议服务礼仪训练,1,、何谓服务礼仪？,服务礼仪就是服务人员的言谈、举止、行为规范。,服务礼仪使无形的服务有形化、规范化、系统化。,2,、会议服务岗位需要什么样的人才？,热爱会议服务工作,在自己的岗位上尽职尽责,能不断吸取新的知识,工作有激情,时刻要把服务理念放在第一位,会议服务人员行为,是影响服务效果至关重要的因素,。,会议服务人员行为既反应员工,自身的素质和修养,，也体现,公司的,服务水平和经营,理念,。,科技培训分公司,3,、会议服务礼仪的重要性,4,、礼由心生,，态度决定一切,我为什么而工作,我为谁而工作,我应该怎么做,打造阳光心态,5,、培养良好的工作意识,良好的服务意识,服务发自内心,服务回报真心,教育训练爱心,要真诚,要感恩,内容提要,会议服务礼仪认知,会议服务人员岗位职责,会议服务人员礼仪规范,会议服务人员服务规范,会议服务礼仪训练,会议服务人员岗位职责,会议服务人员到岗准备,会议服务时应仪表清洁,举止端庄,保持微笑服务、礼貌用语,负责相关会议室的保洁,负责会议用品、设施的准备。,会议服务人员岗位职责,负责会议期间的茶水需求。,倒茶时依照的顺序,会议中应随时满足宾客的服务需求,会议结束的清场工作,内容提要,会议服务礼仪认知,会议服务人员岗位职责,会议服务人员礼仪规范,会议服务人员服务规范,会议服务礼仪训练,会议服务礼仪规范,仪表,仪容,仪态,她们给你的感觉是什么？,仪表：,是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现,。,你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,着装,基本原则,面料,色彩,款式,着装,基本要求,着统一服装,工号牌,禁忌,讲究文明,着装规范,裤装,衬衣,裤长、鞋、袜子,丝巾,佩带,丝巾按照规范佩带,仪容,面部修饰,发部修饰,肢体修饰,肢体修饰,仪态,动作语,手势语,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,表情语,微笑,目光,要求,四到,动作要领,手势,你发现问题了吗？,问题剖析,内容提要,会议服务礼仪认知,会议服务人员岗位职责,会议服务人员礼仪规范,会议服务人员服务规范,会议服务礼仪训练,会前准备,会中服务,会后清理,1,、会议服务三步走,物品准备,1,，根据客户的要求准备会议物品,2,，签约仪式,摆台型,根据会议人数和客户要求确定台型,台呢铺法,茶歇准备,摆放用品,摆纸和笔,摆杯具,会中服务,茶水服务,严格做好保密工作,会中服务,签字仪式,会后清理,检查,再次检查,检查地毯,宾客离开后,分类清理物品,会议服务中的礼仪规范,-,引导,走在客户的左手侧二、三步之前，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向,到达楼梯时,会议服务中的礼仪规范,-,入座,当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，将座椅离地轻轻拉出，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。,会议服务中的礼仪规范,-,送客时,会议期间，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。,会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门,到达电梯口时,会议服务中的礼仪规范,-,持暖瓶,一般要求,会议服务中的礼仪规范,-,持托盘,应保持托盘轻而稳，保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。,会议服务中的礼仪规范,-,倒茶,轻拿轻放，将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个,“,请,”,的手势。,内容提要,会议服务礼仪认知,会议服务人员岗位职责,会议服务礼仪规范,会议服务礼仪技巧,会议服务礼仪训练,微笑训练,微笑不是非要露,6,颗或者,8,颗牙齿，一是要笑得自然，二是要发自内心,。,含箸微笑训练法,模拟微笑训练法,坐姿训练,掌握要领，分组训练,站姿训练,掌握要领，分组训练,蹲姿训练,1,、以个体为单位，进行交叉式、高低式蹲姿训练，捡起地上的钢笔、书本等物。,2,、以小组为单位，进行交叉式、高低式蹲姿训，小组内部进行相互纠正。,走姿训练,掌握要领，分组训练,注意步幅、摆臂、肩、头,鞠躬训练,15,度鞠躬礼,30,度鞠躬礼,45,度鞠躬礼,持托盘、倒茶训练,中国自古就有浅茶满酒的说法，茶满欺人，酒满敬人，所以倒茶要倒八分满。,礼貌用语训练,称呼语：女士、小姐、先生、您好,欢迎语：欢迎光临,问候语：您好、早上好、下午好（请坐）,征询语：请您,好吗？麻烦（或劳驾）您,好吗？如果您方便的话，请您,好吗？您认为,可以吗？如果你不介意，我可以,吗？,问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？,应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。,道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。,致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。,结束语：这是您的,请收好；请携带好您的手提物品。,告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您的光临。,礼貌用语训练,祝身体健康,工作顺利,