资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业管理案例分析与技巧训练,第1章 概述,11物业管理案例分析概述,1,1,1,物业管理案例分析的基,112 异议与纠纷的概念与关系,113 学习,物业管理案例分析与技巧,训练的意义,111物业管理案例分析的根本含义,物业管理案例分析在理解上有广义和狭义之分。,广义的物业管理案例分析是指对在物业管理过程中所发生的一切事件的分析和研究。,狭义的物业管理案例分析是指对在物业管理过程中由于法律关系中的主体，如开发商、业主和物业管理企业等各个方面因对某一问题或事件看法不一致而导致的异议或纠纷的处理过程或处理结果的研究分析。,狭义的物业管理案例分析目的是归纳出解决这些异议或纠纷的思路和方法以及作业程序，从而提高从业人员对异议或纠纷处理能力，标准物业管理企业经营管理行为，减少异议或纠纷的产生，及时、妥善地处理好各类异议或纠纷，提高物业管理企业管理效劳水平，促进和谐社会的形成。,112异议与纠纷的概念与关系,物业管理中的异议 主要是指业主或使用人有所异议，即业主或使用人对物业管理企业提供的管理、效劳表示不认同、不赞成，提出质疑或拒绝。这是在物业管理实践中较为常见的现象。,物业管理中的纠纷 主要是指物业管理过程中法律关系主体因物业管理的权利、义务而发生的争执。在物业管理实践中，纠纷主要表现在业主与物业管理企业、业主与开发商之间。,112异议与纠纷的概念与关系,在管理实践中，我们应注意正确地区分异议和纠纷，不要盲目地将其混为一谈，影响问题的解决。因为异议和纠纷明显地表现出起因与程度上的不同。从起因方面看，异议是因对管理、效劳的不认同、不赞成产生的，而纠纷是因权利、义务上的利害冲突形成的；从程度方面看，异议的主要表现是质疑，或由质疑而引发的拒绝，它通过沟通或调解能够达成一致的意见，使问题得到妥善的解决。而纠纷是因权利或义务而导致的争执，通过沟通或调解的途径经常难以解决，往往采取法律诉讼的方式才能解决。,显而易见，纠纷在解决难度上要超过异议。因此，在物业管理实践中，要注意及时有效地解决好各类异议，防止矛盾的激化，防止异议转化为纠纷，增加管理、效劳中不必要的麻烦，对物业管理企业产生不利的影响。,113学习物业管理案例分析与技巧训练的意义,能否及时、有效地处理好异议，妥善地控制异议的转化、升级，在物业管理企业中已经成为衡量从业人员是否合格的根本条件，也是从事物业管理行业所应必备的根本能力。,通过对物业管理案例的分析以及处理案例能力的训练，能够在较为广泛而深入地分析研究物业管理实践中已出现的各类异议与纠纷根底上，建立起解决异议与纠纷的正确思路和方法，掌握标准的处理异议与纠纷的作业程序，从而具备有效处理异议或纠纷的根本能力。,12异议与纠纷的成因及常见类型,121异议与纠纷的成因,122异议与纠纷的常见类型,121异议与纠纷的成因,1物业管理行业尚未完全市场化、标准化,2物业管理行业法律法规不健全,3物业管理公司角色错位、效劳意识不到位,4业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识,5业主委员会缺少相应制约,6开发商商先期遗留问题未能有效解决,7示范文本内容过于概括,8政府主管部门不作为或效率低下,121异议与纠纷的成因,1物业管理行业尚未完全市场化、标准化,物业管理在我国作为一个独立的行业，出现在20世纪80年代，属于新兴行业，还未形成市场化、标准化。但由于我国房地产业开展迅猛，带动了物业管理开展速度比较快，物业管理队伍迅速膨大，从业人员素质参差不齐，造成效劳质量上下有别；加之相应的行业标准不完善，物业管理企业各自为政，职责不明，效劳、收费缺乏统一的标准，致使效劳和管理比较混乱；又由于物业管理涉及到千家万户，众口难调，没有标准标准，各说各理，容易导致异议与纠纷的形成。,121异议与纠纷的成因,2物业管理行业法律法规不健全,现行法律、法规对物业管理行业的调整相对滞后，缺乏相应完整的理论体系的支撑，虽然?物业管理条例?为标准物业管理活动提供了了相关依据，但由于其没有上升到“法的高度，对统一标准物业管理法律秩序和司法实践力度缺乏，对物业管理行为标准缺乏、约束不力，很多待解决的问题仍无法从法律上找到依据。又由于物业管理条例作为行政立法过于原那么，缺乏可操作性，导致业主与物业管理企业之间责、权、利不清，难以对物业管理产生的民事纠纷提供直接的、操作性强的法律依据。另外，对条例的不同理解认识，不仅容易诱发异议与纠纷，而且纠纷产生后，无法从法律上找到依据，往往处理难度较大，难以有效规制物业管理纠纷。,121异议与纠纷的成因,3物业管理公司角色错位、效劳意识不到位,物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托效劳合同关系，作为物业管理合同的受托方，物业管理企业应当按照业主的委托从事物业管理事务，代表并且维护业主的利益，为业主提供效劳。但在现实中，一些物业管理企业认为自己是工程的管理者，业主是被管理的对象，将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益，不进行标准经营，采用不正当的手段强制业主服从管理，随意改变物业管理的效劳标准和物业管理收费标准，从而使矛盾人为激化。,121异议与纠纷的成因,4业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识,物业管理的性质是有偿效劳。但由于业主的物业管理消费观念、消费意识还没有完全树立起来，他们大多只愿意支付最少的物业管理费，却希望得到最好的物业管理效劳，甚至只享受效劳而不交费；有的业主认为自己是主人，物业管理企业是自己花钱雇来的仆人，应当是自己说什么就是什么；还有的业主诚信意识差，不以合同物业管理合同为依据，而是牵强附会地以各种理由拒绝履行义务，这种权利与义务不对等的片面认识容易引发物业管理异议与纠纷。,121异议与纠纷的成因,5业主委员会缺少相应制约,物业管理是一个非常复杂的系统工程，它的有效运行离不开业主委员会的协调、支持。但由于业主大会和业主委员会法律地位设计上存在的局限性，使得其运作出现了弊端。在实践中，符合成立条件而不成立业主委员会的情况普遍存在，这在客观上造成了前期物业管理无限期延长，业主与前期物业管理公司发生矛盾无从协调，从而引发大量异议与纠纷的现象。已已成立的业主委员会，遇到物业管理效劳中的问题，由于物业管理专业知识的系统性、复杂性和广泛的涉猎面，也是徒有虚名，不懂得如何保护自己的利益。,再有因为制度设计存在局限，缺乏对业主委员会的有效制约和监督机制，民主机制得不到充分表达。,121异议与纠纷的成因,6开发商商先期遗留问题未能有效解决,在物业管理纠纷中，有70是因开发商遗留问题引发的。在根源上分析，物业销售和管理相牵连的运营体制是直接引发物业管理异议与纠纷的原因。,这一方面是因为目前由于物业管理条例的规定，前期物业管理企业都是由开发商选择的，而开发商选择的物业管理公司大多数是和开发商有种种利益上的关联，甚至就是由开发商派生的。,另一方面，是因为现行的许多物业管理的法规制度，由于职能定位与责任边界不清晰，使得物业管理承担了很多不该承担的工作和责任。,121异议与纠纷的成因,7示范文本内容过于概括,现行的物业管理效劳合同示范文本对物业管理公司的义务约定较为概括，同时因为示范文本的存在，使合同双方的订约自由受到较大限制，易发生异议与纠纷。,合同欠完善，很多业主和物业管理企业签订的物业管理合同约定不明确、不标准，或者无法涵盖在履行过程中可能出现的种种问题，甚至存在未签订物业管理合同的情况，物业管理合同到期后未能及时续签的情况，都是引发双方矛盾的根本原因。,121异议与纠纷的成因,8政府主管部门不作为或效率低下,物业管理效劳具有一定的公共性，关系到千家万户的的正常生活，关系到社会的稳定和谐。因此，政府不能完全放任由业主与物业管理企业自行解决。政府应当发挥主导作用，为业主和物业管理企业搭建一个良好的沟通平台。但在实践中，当小区业主或使用人违规行为发生后，按照目前的程序，不用说行政申诉或司法裁判程序过程漫长，即使是政府主管部门介入，也有待时日，往往错过了控制或消除纠纷的有利时机，原先只有个别业纠纷主、使用人违规如违章搭建，却由于迟迟不见纠正，其他人便群起效仿，无疑增加了物业管理企业制止违规行为的难度，甚至激化了矛盾。,122异议与纠纷的常见类型,1因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷,2因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议与纠纷,3因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷,4因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷,122异议与纠纷的常见类型,1因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷,1开发商在售房期间进行盲目承诺甚至欺骗性宣,2开发商设计施工不合理，工程质量问题多,3开发商有意延搁业主委员会成立，造成前期物业管理时间延长,122异议与纠纷的常见类型,2因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议与纠纷,1物业管理收费标准不标准而引发的异议与纠纷,2物业管理企业违约行为引发的异议与纠纷,3物业管理企业侵权行为引发的异议与纠纷,4物业管理企业中标后未签订物业管理合同引发的异议与纠纷,122异议与纠纷的常见类型,3因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷,1业主观念滞后或诚信缺失引发的异议与纠纷,2业主违规行为而致纠纷,3业主风俗习惯、生活习惯引发的纠纷,122异议与纠纷的常见类型,4因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷,1物业管理企业交接物业工程引起的纠纷,2业主与业主委员会权责划分不清引起的纠纷,3社会相关组织机构侵权引起的异议纠纷,4政府主管部门调解处理不及时引起的纠纷,13如何预防物业管理异议与纠纷,131弄清法律关系，明确物业管理的地位,132标准物业管理企业自我管理效劳行为,1,3,1,弄清法律关系，明确物业管理的地位,1物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托效劳合同关系,2在物业管理中，业主处于主导地位,1,3,1,弄清法律关系，明确物业管理的地位,1物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托效劳合同关系,实施物业管理的实体是具有法人资格的专业企业即物业管理效劳企业。由于房屋产权属业主所有，物业管理企业通过合同或契约，接受业主委托，代表业主并运用经济手段经营管理物业。物业管理企业与业主之间是效劳与被效劳的关系，其管理行为是企业行为。,物业管理效劳企业提供的效劳是有偿的。业主或使用人有权通过市场选聘物业管理企业，双方在完全平等的原那么下，通过双向选择签订合同，明确各自的权利义务，因而物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托效劳合同关系。,1,3,1,弄清法律关系，明确物业管理的地位,2在物业管理中，业主处于主导地位,业主即物业的所有权人。物业管理的效劳对象是业主或使用人。物业管理企业能否接管物业工程，按照?物业管理条例?的有关规定，是要由业主来选聘的，业主有权选聘或解聘物业管理企业。因此，在物业管理中，尽管物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托效劳合同关系，但业主处于主导地位。,在物业管理过程中，业主的主导地位，主要是通过业主大会的执行机构业主委员会来实现的，由业主委员会聘请专业物业管理企业，并代表全体业主与物业管理企业签订合同。,132标准物业管理企业 自我管理效劳行为,1加强物业管理企业自我规章制度建设,2遵守法律法规，坚持物业管理根本原那么,3认真签订合同，防止异议与纠纷的产生,132标准物业管理企业 自我管理效劳行为,1加强物业管理企业自我规章制度建设,物业管理企业是物业管理市场最根本的管理和执行机构。标准物业管理企业自我管理效劳行为，离不开政府管理和行业协会管理，两者都是为物业管理市场实现标准化运作创造外部法规环境行业环境的。,标准物业管理企业自我管理效劳行为，从企业管理的角度看，首先应从物业管理规章制度开始，尤其是在目前政府立法具有滞后性，在法律、法规、政策、条例尚不健全的情况下，物业管理企业更要通过建立完备、严密、科学、合理的规章制度来参与市场竞争，加强自我保护和自我制约。,132标准物业管理企业 自我管理效劳行为,2遵守法律法规，坚持物业管理根本原那么,在物业管理过程中，物业管理企业要遵守法律法规，严格按照?物业管理条例?
展开阅读全文