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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,*,2000,Prentice Hall,第十四章,设计和管理服务,本章要点,服务的定义和分类,服务与商品的区别,改进服务的差别化，提高服务质量和生产力,改善顾客支持服务,纯粹,服务,服务组合类别,伴随,服务的,有形商品,主要服务,伴随商品,有形商品,与服务,的混合,纯粹,有形,商品,服务,不可分离性,服务与服务的,提供者不能分离,易消失性,服务不能存储,以备以后消费或使用,无形性,服务在被购买之前，,是看不见、尝不到、,摸不着、听不到、,或嗅不出的,可变性,服务的质量取决于,由谁来提供以及在,何时、何地和如何提供,服务的四个特点,服务,不可分离性,提高服务的生产力,易消失性,使供给与,需求相匹配,无形性,采用暗示使之有形,可变性,实施服务生产,和递送的标准化,战胜服务的挑战,服务业的三种营销类型,内部营销,公司,顾客,外部营销,雇员,交互作用,营销,清洁/维护服务,财务/银行服务,餐饮业,服务差异化,提供物,交付,形象,10月-2210月-2212:45:4012:45:40October 25,2022,25 十月 202212:45:40 下午12:45:4010月-22,12:45:4012:45:4012:45Tuesday,October 25,2022,Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.,15、比不了得就不比，得不到的就不要。,16、行动出成果，工作出财富。,认知转变为服务质量规范,12:45:3912:45:3912:45Tuesday,October 25,2022,2022/10/25 12:45:4012:45:4025 October 2022,十月 2212:45 下午10月-2212:45October 25,2022,10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,11、以我独沈久，愧君相见频。,17、空山新雨后，天气晚来秋。,12:45:4012:45:4012:4510/25/2022 12:45:40 PM,17、做前，能够环视四周；,服务质量模式,预期服务,管理者认知的消费者期望,营销者,消费者,差距1,服务递送,（包括事前和事后联系）,差距,3,认知转变为服务质量规范,差距,2,差距,5,认知服务,对消费者,的外部沟通,差距,4,个人需求,过去感受,口头传递,服务质量的决定因素,可信性,责任心,保证,同情心,有形体现,出色的服务,战略观念,最高管理当局负责,高标准,监督制度,满足顾客投诉,使员工和顾客都满意,管理生产率,A.,此处集中,B.,保持良好工作,D.,不必要的过分行为,C.,低的优先考虑,重要性与绩效分析,极为重要,稍重要,优绩效,中绩效,1,2,9,11,13,12,14,3,4,5,6,7,8,10,解决顾客投诉,员工的雇佣标准和培训,提高令顾客满意的标准,消除投诉的障碍,分析投诉的类型和来源,15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,15、比不了得就不比，得不到的就不要。,1:16:04 下午1:16 下午13:16:0410月-22,认知转变为服务质量规范,14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,10月-2213:16:0413:16Oct-2225-Oct-22,MOMODA POWERPOINT,10月-2210月-22Tuesday,October 25,2022,10月-2210月-2213:16:0413:16:04October 25,2022,25 十月 20221:16:04 下午13:16:0410月-22,12:45:4012:45:4012:45Tuesday,October 25,2022,13:16:0413:16:0413:1610/25/2022 1:16:04 PM,15、比不了得就不比，得不到的就不要。,10月-2213:16:0413:16Oct-2225-Oct-22,13、知人者智，自知者明。,16、业余生活要有意义，不要越轨。,本章回顾,服务的定义和分类,服务与商品的区别,改进服务的差别化，提高服务质量和生产力,改善顾客支持服务,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 5,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,04:09:23,04:09:23,04:09,11/5/2024 4:09:23 AM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,11月-24,04:09:23,04:09,Nov-24,05-Nov-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,04:09:23,04:09:23,04:09,Tuesday,November 5,2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,11月-24,11月-24,04:09:23,04:09:23,November 5,2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,05 十一月 2024,4:09:23 上午,04:09:23,11月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十一月 24,4:09 上午,11月-24,04:09,November 5,2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/11/5 4:09:23,04:09:23,05 November 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,4:09:23 上午,4:09 上午,04:09:23,11月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 5,2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,04:09:23,04:09:23,04:09,11/5/2024 4:09:23 AM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,11月-24,04:09:23,04:09,Nov-24,05-Nov-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,04:09:23,04:09:23,04:09,Tuesday,November 5,2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,11月-24,11月-24,04:09:23,04:09:23,November 5,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,05 十一月 2024,4:09:23 上午,04:09:23,11月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十一月 24,4:09 上午,11月-24,04:09,November 5,2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/11/5 4:09:23,04:09:23,05 November 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,4:09:23 上午,4:09 上午,04:09:23,11月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 5,2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,04:09:23,04:09:23,04:09,11/5/2024 4:09:23 AM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,11月-24,04:09:23,04:09,Nov-24,05-Nov-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,04:09:23,04:09:23,04:09,Tuesday,November 5,2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,11月-24,11月-24,04:09:23,04:09:23,November 5,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,05 十一月 2024,4:09:23 上午,04:09:23,11月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十一月 24,4:09 上午,11月-24,04:09,November 5,2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/11/5 4:09:23,04:09:23,05 November 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,4:09:23 上午,4:09 上午,04:09:23,11月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下载观看,专家告诉,
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