资源描述
Cliquez pour modifier le style du titre,Cliquez pour modifier les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,*,*,【卓越的客户效劳技巧训练】,-,有效处理客户的不满、抱怨、投诉,目录,第一局部 认识客户效劳、认识客户的不满、抱怨、投诉,第二局部 塑造卓越效劳理念,第三局部 修炼效劳沟通各个环节、各个 阶段,第四局部 处理客户不满、抱怨、投诉的技巧与策略,1.客户效劳逐渐成为:,企业争取客户的首要工具;,永续经营的根本抓手;,企业存在的根本意义,如何让客户获得优质效劳,成为企业需要考虑的首要问题。,第一局部:认识客户效劳 -认识客户的不满、抱怨、投诉,2.一个人的客户效劳能力成为:,1争取客户、获取一份好工作的首要工具,2塑造卓越的职业生涯的根本抓手;,3一个职业人士工作的根本意义,何为客户效劳技巧?,态度理念层面的技巧,效劳沟通环节的技巧,效劳过程中关于步骤流程等技术层面技巧,满意度快速提升的特殊环节的技巧,本质上是?,如何让客户获得优质的效劳成为我需要思考的首要问题,认识客户的不满、抱怨、投诉,1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉,不满人数抱怨人数投诉人数,不满负面伤害抱怨负面伤害投诉负面伤害,2.客户的期望,我们最需要的是:工作人员有一种真诚为客户提供优质效劳的良好心态。,3.,客户的期望,客户希望通过抱怨和投诉获得什么?,第二局部:塑造卓越效劳理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉,理念,1,:如何才能以客户为中心,积累满意、减少不满,1如何培养以客户的需求为中心的意识,我们是提供效劳的!,我们是满足需求的!,2为什么客户效劳工作具有战略性地位?,优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势,不要害怕与客户打交道并提供优质效劳,对您来说具有战略时机,理念2:独享超值效劳的回报,超越预期 积累感谢 修炼自我 关系升级,1超值效劳的回报,根底产品/效劳期盼中的产品和效劳可能实现的效劳将超于客户的期望,2提升客户需求的先见能力,顾客获得的价值=效用+过程质量/价格+顾客购置本钱,理念3:抱怨是金,珍惜抱怨 理性处理 大幅减少投诉,1客户永远是对的吗?,指理念上是对的;,追求客户满意度;心态;对我们提出了更高的需求,2我们为何让客户不满?,认可:心理想法做法结果,3理念感悟:超越预期与吃亏是福,在牢骚满腹的顾客中,96%的人都懒得投诉,这意味着,有1个顾客投诉,就说明另有24个顾客对你的效劳或产品不满,但那些人默不作声,只是索性以后改到别处去消费而已。,分析以下几种顾客表现,哪一类顾客具有的潜在价值较大?,1遇到不满一声不响的离开;,2提出轻微的抱怨;,3找你的上级评理;,4愤怒地大吵大闹;,5直接到消协、媒体等处揭发你或曝光你;,6遇到不满时他会告诉你:要是你能就好了,理念4:内部客户效劳的理念,1.内部客户效劳理念如何落实在行为实践中?,推进全局开展效劳提升;,承诺好,给你更好的;,承诺时,保守承诺。,第三局部:修炼效劳沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉,一、效劳沟通的根本原理,1.有效地沟通,1积极主动地从多角度审视问题的愿望;,2有效地沟通必须要得到对方的回应;,3沟通无处不在,需要全方位的感知。,二、听出不满,1.听话听音听客户没说的,2.提升沟通中的感染力,沟通中的感染力主要来自于3方面:,语调和声音、语调和声音、措辞,身体语言:55%、语调和声音:38%、语言:7%,三、减少客户不满的说的技巧,1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺,2.尽可能满足客户需求,3.让谁操心、让谁放心,4.及时报告效劳的进程,5.客户大发雷霆是因为客户担忧不能解决;我们能力缺乏;希望被关心和重视,6.让客户看到解决方案,四、微笑,微笑不花费一分钱,,但却能给你带来巨大好处;,微笑会使对方富有,,但不会使你贫穷;,它只要瞬间,,但它留给人的记忆却是永远;,没有微笑,,你就不会这样富有和强大;,有了微笑,,你会富而不贫;,微笑能给家庭带来幸福;,能给生意带来好运;,给你带来友谊;,它会使疲倦者感到愉悦;,使悲哀者感到温暖;,微笑买不着、讨不来,,借不到、偷不来;,微笑是无价之宝;,有人过于劳累发不出微笑;,把你的微笑献给他们,,那正是他们需要的。,第四局部 处理客户不满、抱怨、投诉的技巧与策略,一、追溯源头,探寻需求,减少抱怨与投诉,1.深挖客户不满,一线人员主动积极探寻,公司客户满意度调查与反响系统,2.,一线员工如何深挖客户不满,听不不满 感受需求,看出不满,积极应对,问出不满 记录汇报,3.,深挖不满:公司层面如何做?,实施客户满意度调查研究,二、有效应对客户抱怨,1.,珍惜客户抱怨,冷静点,你急什么急?,你为何发这样大的火?,犯得着这么火吗?,这不是我的错?,发火能解决问题吗?,2.,对客户不要产生负面评价,即使在心里也不可以,客户永远是对的,三、投诉处理的根本步骤,六步骤处理客户投诉,1.快速响应、认真接待、鼓励发泄,2.充分地抱歉,让客户知道你已经了解了他的问题,3.收集信息、判断问题、积极沟通,4.给出一个解决的方法,5.如果客户仍不满意,问问他的意见,6.跟踪效劳,谢 谢!,
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